“La qualité et le client” Drăgălin Iuliana dr., maitre de conf.

Sommaire: La définition du client; A quoi faut-il faire attention; Les questions les plus fréquentes; Exemple de définition client au sein d’une entreprise fabriquant des aliments pour chiens; Conclusion.

La définition du client: La définition du client s’obtient en répondant aux question suivantes: À qui fournissons-nous notre produit on notre service? Qui nous juge sur la qualité de notre travail? Vis-à-vis de qui avons-nous des engagements à respecter?

À quoi sert-il? La définition du client permet de donner un sens concret à la démarche qualité.Sans vision claire de la notion de client,celle-ci ne peut réussir.Il faut ainse que chacun dans l’entreprise ait compris qui il doit satisfaire.

À quoi faut-il faire attention? Cette notion de client n’est pas toujours évidente,et il est important de bien clarifier la notion de: Client acheteur,qui passe la commande(relation contractuelle)et qui paie; Client consommateur,qui utilise le produit; Client intermédiare,qui reçoit le produit sans l’utiliser; Client prescripteur,qui a le pouvoir de décision.

Les questions les plus fréquentes Tous les clients sont-ils à traiter de la meme manière? Non ! Il faut d’abord se fixer des priorités pour identifier les clients qui sontàsatisfaire en priorité (car dans certains cas les attentes peuvent être contradictoires).De plus,la règle de Pareto s’applique naturellement à ce domaine : 80% de votre chiffre d’affaires est réalisé par 20 % des clients.Ces VIP sont vos priorités,comme les clients stratégiques sont votre futur.

La notion de client interne est-elle indispensable,notamment au sein des groupes? Oui ! Dans les groupes,une entité peut se sentir hors course car ses clients sont “imposés”.Et alors? Ces clients sont encore plus exigeants et la démarche qualité s’impose naturellement.

Exemple de définition client au sein d’une entreprise fabriquante des aliments pour chiens: Ses produits Ses clients Respect délai Coüt Conditionneme Facturation Entreprise L’acheteur: Le supermaché Le prescripteur: l’é leveur Le client intermédiare (propriétaire) Coüt Conditionnement Aspect “Avis”chien Rapport qualité/prix Spécificités Le consommateur Le chien Goüt

Conclusion: Il n’y a pas de dé marche qualité sans connaissance du client,de ses attentes,de sa perception.S’engager dans une démarche qualité ,c’est s’engager,à mesurer leur satisfaction, à réagir à leur déception,et parallélement à déployer une culture client dans toute l’entreprise.Les 7 outils que nous présentons permettent de travailler sur la qualité attendue et la qualité perçue.

Merci pour votre attention!!!