Projet de simplification et de dématérialisation des procédures de l’ANAH Chantier 2 : Charte des bonnes pratiques d’instruction et de montage de dossier- Pas de Calais ANAH - SGMAP 25 Novembre 2016

Messages clés Objectifs global de la charte : Commentaires : Formaliser et préciser les processus existants afin d’améliorer leurs efficience et le service rendu au demandeur Fluidifier les échanges d’information entre opérateur et instructeur dans le cadre du traitement de dossier de demande de subvention Commentaires : Dans un premier temps la charte ne concernera que les dossiers PO. Les éléments sur les dossiers PO dégradés, LHI, PB seront intégrés lors des prochaines mise à jour du document La DDTM utilisera le contenu de ce support afin de rédiger une version finale de la charte du Pas de Calais qui sera signée avec les opérateurs

Faisant émerger près de 50 propositions opérationnelles Les travaux menés dans le Pas de Calais ont permis de formaliser une charte de bonnes pratiques sur le montage et l’instruction des dossiers 1 Communication Près de 25 personnes impliquées dans les travaux (tous les instructeurs de la DDTM et 5 structures d’opérateurs) 2 Orientation du premier contact Les 6 thèmes de la Charte du Pas de Calais 12H de réflexion en groupe 3 Délais d’intervention Avec 3 sources d’appuis externes pour conduire les travaux (PART, SGMAP, les travaux des autres territoires d’étude sur le sujet) 4 Les pièces justificatives du dossier Faisant émerger près de 50 propositions opérationnelles 5 Le conseil de l’opérateur Structurées en 5 thématiques liées à la vie du dossier et aux relations opérateurs/instructeurs 6 Contrôle des dossiers au solde

Chapitre 1 : Communication Fluidifier l’échange d’information dans le cadre du traitement de dossier de demande de subvention Nature du contenu Standards de travail Objectifs Contenu (8 éléments) Décloisonner l’information afin de donner une vision globale aux acteurs du processus 1) L’opérateur devra sensibiliser le demandeur en amont sur les risques liés à ce type de changement. Une note sera transmise au demandeur 2) En cas de changement important concernant les travaux (entreprise ou nature des travaux), l’opérateur informera la DDTM 2) La DDTM organisera des permanences pour le dépôt des dossiers. Des dates créneaux horaires et des dates seront arrêtées. 3) Un système de réunion sera mis en place pour structurer les échanges entre les partenaires (cf chantier animation/pilotage local en annexe) : Possibilité de délocaliser ces réunions, de les faire en visio 4) La DDTM réalisera un document de vulgarisation des exigences pour les travaux et pour les pièces justificatives à destination du demandeur et de l’opérateur 5) Lors de la proposition pour engagement, l’opérateur sera informé et le montant de subvention calculé lui sera communiqué s’il y a une différence avec son calcul 6) L ’opérateur sera informé sur la date des prochaines commission (CLAH ou session écrite). La DDTM informera les opérateurs si des problématiques perturbent l’engagement (PAT, crédits…) 7) Lors de la transmission des dossiers à l’A/C les opérateurs seront informés 8 ) Pour les projets complexes (extensions, travaux lourds, problématiques sociales…), les opérateurs informeront la DDTM avant le dépôt du dossier Enjeux Contenu et fréquence des échanges non formalisés Absence de temps d’échange lié aux problématiques opérationnelles d’instruction Diagnostic Niveau de maturité du contenu Moyen Prêt pour la mise en œuvre Test en situation réelle à réaliser Contenu à préciser Faible Fort Contenu à instruire

Chapitre 2 : Orientation du premier contact Améliorer la qualité de l’information lors du premier contact Nature du contenu Standards de travail Objectifs Réduire la perte en ligne Contenu (3 éléments) 1) Donner au demandeur les informations de base suivante : le montant du remboursement de l’AMO et le pourcentage de subvention insister sur l’existence d’un reste à charge le montage du dossier est payant (accompagnement de l’opérateur) Responsabiliser le demandeur : la perception de subvention ANAH l’engage sur certains éléments (les énumérer), sa réactivité et la qualité des ses documents auront un impact sur les délais de traitement de son dossier Il existe des critères d’éligibilité administrative (les énumérer) Clarifier les rôles de l’opérateur et de l’instructeur (l’opérateur fera des propositions / L’instructeur tranchera et prendra des décisions Présentation simple des différentes phases du traitement de dossier 2) Cadrage du projet dans les grandes lignes (l’aspect technique ne sera pas abordé) a) Informer le demandeur sur les grandes thématiques ANAH : Autonomie Habiter mieux Insalubrité b) (S’il y’en a), attirer l’attention du demandeur sur les travaux non-éligibles de son projet c) Identification du bouquet de travaux 3) La DDTM s’assurera du suivi des premiers contacts via un tableau de suivi partagé Les opérateurs devront attendre a relance de la DDTM avant de rappeler un demandeur (si ce dernier n’a contacté aucun opérateur sous 15 jours) Le tableau de suivi précisera l’origine du contact (Salon, Communication…) Enjeux Absence de pratiques partagées pour l’information du premier contact Absence de suivi du premier contact Diagnostic Niveau de maturité du contenu Moyen Prêt pour la mise en œuvre Test en situation réelle à réaliser Contenu à préciser Faible Fort Contenu à instruire

Chapitre 3 : Délais d’intervention Formaliser et préciser les processus existants afin d’améliorer leurs efficience et le service rendu au demandeur Nature du contenu Standards de travail Objectifs Maîtriser/raccourcir les délais de traitement du dossier de demande de subvention Contenu (6 éléments) Enjeux Tous les délais sont des délais moyens en jours ouvrés La DDTM vérifiera sous 15 jours que tous les contacts identifiés soit bien pris en charge par un opérateur. La DDTM rappellera tous les 1er contact sous 15 jours pour assurer ce suivi. L’A/R sera envoyé sous 2 jours L’opérateur s’engage à réaliser la visite sous 15 jours après la réception du contrat d’AMO signé La DDTM engagera les dossiers sous 30 jours, à condition que le dossier soit complet et que le montant de crédit d’engagement disponible soit suffisant Si montant de subvention calculé par l’opérateur est différent de celui calculé par la DDTM, l’opérateur aura 5 jours ouvrés pour informer le demandeur. Sans information de l’opérateur sous 5 jours ouvrés le dossier sera engagé Les dossiers urgents seront traités selon le processus formalisé (cf annexe) Absence de standardisation des délais d’intervention Diagnostic Niveau de maturité du contenu Moyen Prêt pour la mise en œuvre Test en situation réelle à réaliser Contenu à préciser Contenu à instruire Faible Fort

Chapitre 4 : Les pièces justificatives du dossier Standardiser les attendus concernant le contenu du dossier de demande de subvention Nature du contenu Standards de travail Objectifs Diminuer le nombre de dossiers incomplets Fluidifier le traitement du dossier Réduire la durée de vie du dossier Contenu (5 éléments) Enjeux 1) Cf document du PART En se basant sur le document du PART l’opérateur vulgarisera pour le demandeur les exigences sur les devis et factures 2) Le plan ne sera pas nécessaire sauf si : Travaux d’isolation Travaux de menuiserie Dossiers autonomie avec des travaux sur la salle de bain (plan de la salle de bain après travaux) 3) Aucune photo ne sera nécessaire pour un changement de fenêtre 4) Une photo des façades du logement (avant et arrière si possible) sera systématiquement demandées afin de permettre aux instructeurs d’avoir une meilleure compréhension du dossier 5) Si l’adresse du logement à subventionner n’est pas l’adresse actuelle du demandeur, préciser l’adresse future et actuelle Manque de vision partagée sur les attendus du dossier de demande de subvention Diagnostic Niveau de maturité du contenu Moyen Prêt pour la mise en œuvre Test en situation réelle à réaliser Contenu à préciser Faible Fort Contenu à instruire

Chapitre 5 : Le conseil de l’opérateur Préciser les attendus concernant la mission de conseil de l’opérateur Nature du contenu Standards de travail Objectifs Diminuer le nombre de dossiers incomplets Fluidifier le traitement du dossier Contenu (4 éléments) Enjeux 1) Les scénarios proposés seront adapté à la situation économique du ménage 2) L’opérateur devra vérifier la cohérence des projets autonomie. Le projet de travaux devra être en lien avec les problématiques d’autonomie du demandeur 3) L’opérateur rédigera un rapport succinct (environ 10 lignes) décrivant les problématiques d’autonomie du demandeur 4) L’opérateur présentera au demandeur les engagements auxquels il sera tenu en cas de perception d’une subvention ANAH Manque de vision partagée sur la mission de conseil de l’opérateur Diagnostic Niveau de maturité du contenu Moyen Prêt pour la mise en œuvre Test en situation réelle à réaliser Contenu à préciser Faible Fort Contenu à instruire

Chapitre 6 : Contrôles Nature du contenu Contenu (3 éléments) Améliorer la lisibilité commune sur la situation du dossier en phase de contrôle Nature du contenu Principes de travail Objectifs Améliorer la communication entre opérateur et instructeur Réduire la durée de vie du dossier Contenu (3 éléments) Enjeux 1) Les comptes rendus des contrôles réalisés par les opérateurs seront envoyés à la DDTM (rapport de contrôle) 2) S’assurer que les logements subventionnés soient bien occupés 3) L’opérateur devra remplir une grille de vérification contenant les éléments de contrôle clés du point de vue de la DDTM. Ce document sera formalisé et fourni par la DDTM Contenu et fréquence des échanges non formalisés Diagnostic Niveau de maturité du contenu Moyen Prêt pour la mise en œuvre Test en situation réelle à réaliser Contenu à préciser Faible Fort Contenu à instruire

Annexes Dossiers urgents Disposition sur les pièces justificatives, devis et factures Système d’animation locale

Le processus de traitement des dossiers urgents du Pas de Calais se focalise sur 5 cas et permet un engagement sous 5 jours* Seul les 5 cas ci-dessous peuvent être considérés comme urgent : Sortie d’hospitalisation (perte brutale d’autonomie) Panne de chaudière l’hiver sans autre système de chauffage alternatif Panne de chaudière l’été si l’équipement est gère la production d’eau chaude Arrêté de péril Catastrophe naturelle (inondation) Environ 35** cas par an sur 720 dossiers engagés en 2015*** La processus défini dans le Pas de Calais permet de traiter les cas urgents dans des délais plus court que le processus classique : Délai d’engagement : 5 jours* Transmission de la demande de mise en paiement de l’avance à l’agence comptable : 7 jours* 1 er contact Montage du dossier-engagement Instruction du dossier-engagement Décision sur dossier Instruction du dossier-paiement Paiement avance par l’agence comptable Montage du dossier- mise en paiement de l’avance 2 à 3 semaines en moyenne Délai d’engagement : 5 jours* Délai de transmission demande de mise en paiement : 7 jours* * Ce délai dépend de certains paramètre qui ne peuvent être ni contrôlés par la DDT ni les opérateurs l’implication du demandeur (ex: disponibilité/réactivité pour rendre possible la visite de son logement) Réactivité de l’entreprise pour la transmission de devis détaillés ** Estimation préliminaire, chiffre à confirmer après observations empiriques ***Source infocentre Source : Atelier du 25/10

Description du processus de traitement des dossiers urgents (1/2) 1 er contact Montage du dossier-engagement Instruction du dossier-engagement Début Récupération des coordonnées du demandeur Signalement à l’opérateur et à la DDT par tel et e-mail DDT ou Opérateur Opérateur Identification de la situation d’urgence* Formulaire de demande de subvention Avis d’imposition Devis (provisoire ou définitif) Attestation de propriété si avis d’impôt insuffisant Pas d’obligation de présentation de plusieurs scénarios Rapport technique et préconisation de travaux avec gains de 25%min Estimation du GIR 2 jours Envoi de l’A/R*** Instruction du dossier Dépôt du dossier (incomplet) Engagement et envoi notification Instructeur Visite du PO** 1 jour Vérification de la disponibilité de l’opérateur (diffus) Confirmation de la situation d’urgence Echange Opérateur Dossier complet Sélection des opérateurs les plus proches géographiquement Légende Exigences administratives Délai en jour ouvré *Les travaux ne peuvent être commencé que 1 jour max après le signalement. La facture des travaux fait foi de date de début des travaux **En cas de travaux l’opérateur les vérifiera durant la visite ***Si validation hiérarchique nécessaire information du PO sur l’enregistrement de son dossier Source : Atelier du 25/10

Description du processus de traitement des dossiers urgents (2/2) Instruction du dossier-paiement avance Paiement avance / Acompte Montage du dossier- mise en paiement de l’avance Opérateur Mention urgent sur le dossier Mail à l’A/C pour signaler l’urgence Instructeur Virement bancaire Sous 3 semaines (En moyenne) Envoi des documents à l’AC pour mise en paiement de l’avance 1 jour Agence comptable Fin Exigences administratives Délai en jour ouvré Collectes des documents pour la mise en paiement Dépôt du dossier à la DDTM « Bon pour accord » sur le devis Légende Source : Atelier du 25/10

Annexes Dossiers urgents Disposition sur les pièces justificatives, devis et factures Système d’animation locale

Précisions sur les exigences vis à vis des devis et factures présents dans les dossiers de demande de subventions V4 240616

L’intervention des entreprises Ce qui est écrit : Art-13 du RGA et liste des travaux recevables (délibération n°2010-61 du 30.11.2010)   - Les travaux doivent être exécutés par des entreprises professionnelles du bâtiment inscrites au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers ou légalement installées dans un pays membre de l’Union européenne ou par des entreprises d’insertion ou des services d’aide par le travail (ESAT) dûment habilités par une autorité administrative. Ces entreprises doivent être soumises aux règles de garantie légale. - L’intervention des entreprises doit comprendre la fourniture et la mise en oeuvre des matériaux et équipements. L’achat direct des matériaux par le propriétaire exclut les travaux réalisés avec ces matériaux du bénéfice d’une subvention même si ces matériaux sont mis en oeuvre par une entreprise. Cette disposition n’est pas applicable aux travaux réalisés par les propriétaires occupants dans le cadre d’une auto-réhabilitation avec encadrement technique.

Ce que l’on doit vérifier : cohérence entre inscription de l’entreprise et les travaux du projet 1/3 En cas de cohérence non évidente Ex : entreprise de maçonnerie Martin qui réalise la réfection de l’installation électrique On peut rechercher des informations sur internet afin de recouper entreprise/travaux réalisés (www.infogreffe.fr, www.societe.com, www.verif.fr, www.codesnaf.com…), si la vérification est fructueuse, noter sur le devis ou la facture : « Vu infogreffe.fr» Si cette vérification de premier niveau n’a pas permis de lever le doute, on se tourne vers le propriétaire en lui mettant en avant l’obligation citée page précédente, qui était rappelée dans dans les engagements souscrits dans sa demande de subvention signée. On précise qu’il lui appartient, pour que l’instruction puisse continuer, d’apporter le justificatif de son choix (assurance, inscription complémentaire au RCS ou RM, K-bis, devis d’une autre entreprise…) afin que l’incohérence soit levée. Cette vérification sera effectuée à l’engagement (devis) mais aussi au paiement (facture) si l’entreprise retenue a changé.

Ce que l’on doit vérifier : cohérence entre inscription de l’entreprise et les travaux du projet 2/3 3 recommandations : 1 si la non cohérence n’a pas été traitée à l’engagement, et que l’entreprise qui facture est celle qui a fait le devis, il est « trop tard » pour avoir une exigence. 2 si lors des recherches on constate que l’entreprise a été radiée ou n’a pas d’assurance… il faut interpeller le demandeur pour comprendre ce qui s’est passé. cette vérification ne doit pas se traduire en exigence systématique de l’assurance de l’entreprise fournie avec devis et facture.

Ce que l’on doit vérifier : cohérence entre inscription de l’entreprise et les travaux du projet 3/3 Cas particuliers : Entreprise d’un pays de l’Union Européenne Elles doivent avoir un document équivalent au RCS, ou autre de leur pays et donc fournir des justificatifs de leur statut. Il convient de demander les documents traduits en français le cas échéant. Entreprise qui sous-traite Au sens de la loi, la sous-traitance est l'opération par laquelle un entrepreneur confie par un sous- traité, et sous sa responsabilité, à une autre personne appelée sous-traitant l'exécution de tout ou partie du contrat d'entreprise ou d'une partie du marché public conclu avec le maître de l'ouvrage. L'Anah admet une certaine tolérance dès lors que l'on retrouve la fourniture et la pose sur le même devis/facture.

Exigences sur les devis : règles générales Les mentions obligatoires sur les devis Source : www.service-public.fr date du devis et durée de validité de l'offre, caractère gratuit ou payant du devis. nom, raison sociale et adresse de l'entreprise (n° de téléphone et adresse électronique), statut et forme juridique de l'entreprise, numéro au Répertoire des métiers (n° Siren + RM + n° du département d'immatriculation), numéro individuel d'identification à la TVA, nom et adresse du client, date de début et durée estimée des travaux ou de la prestation, décompte détaillé (et description) de chaque prestation, en quantité et en prix unitaire, prix horaire ou forfaitaire de main d'œuvre, frais de déplacement, éventuellement, modalités de paiement, de livraison et d'exécution du contrat, modalités des réclamations et conditions du service après-vente (garantie notamment), somme globale à payer HT et TTC, en précisant les taux de TVA applicables. Lorsqu'un prix exact ne peut pas être indiqué pour un type de service donné, le prestataire doit indiquer le mode de calcul permettant au destinataire de vérifier le prix ou fournir un devis suffisamment détaillé. La remise du devis détaillé se fait obligatoirement avant l'exécution de travaux dès lors que le montant estimé pour ces travaux est supérieur à 150 €.

Exigences sur les devis : ce que demande l’Anah Pour simplifier la vie du demandeur et du service instructeur, en respectant les nécessaires contrôles de l’Agence, il sera vérifié uniquement la présence et la cohérence des éléments suivants : nom, raison sociale et adresse de l'entreprise, numéro Siren ou Siret, date du devis, nom et adresse du client, adresse du chantier (cf page 9), décompte détaillé et description (cf plus loin) de chaque prestation, en quantité et en prix unitaire, somme globale à payer HT et TTC. - Pour un dossier embarquant des travaux d’économie d’énergie, deux précisions : 1 en cas d’engagement CEE, réagir à une éventuelle mention laissant craindre une valorisation en direct par l’entreprise 2 en cas d’isolation des parois opaques, vérifier la présence de la valeur R et sa conformité - Si le devis comporte la mention « matériaux fournis par le client », réagir dès ce stade en rappelant la règle et en sollicitant un autre devis, il sera trop tard au paiement pour opposer une non recevabilité. En lieu et place d’un devis, une estimation établie par un maître d’œuvre est acceptée (RGA). Il n’y a pas lieu d’exiger plusieurs devis.

Exigences sur les factures : règles générales Les mentions obligatoires sur les factures Article 242 nonies A de l’annexe II du code Général des Impôts nom complet et adresse du vendeur ou du prestataire de service (l’entreprise) date de délivrance de la facture (ou d’émission pour les transmissions électroniques) numérotation de la facture n° d'immatriculation au RCS (ou au RM) de l'entreprise, c'est à dire : indicatif R.S + commune où est tenu le registre + n° SIREN (9 chiffres) ou n° SIRET (14 chiffres) nom et adresse du donneur d'ouvrage (le propriétaire) nature des opérations effectuées date à laquelle est effectuée ou achevée la livraison de biens ou la prestation de services dénomination précise des produits ou services rendus quantité des produits ou services rendus prix unitaires hors TVA en € rabais, ristournes, remises taux de TVA applicable récapitulation totale hors taxe et TVA

Exigences sur les factures : ce que demande l’Anah pour tout paiement (acompte, solde) Pour simplifier la vie du demandeur et du service instructeur, en respectant les nécessaires contrôles de l’Agence, il sera vérifié uniquement la présence et la cohérence des éléments suivants : nom, raison sociale et adresse de l'entreprise, numéro Siren ou Siret, date de la facture, numérotation de la facture, nom et adresse du client, adresse du chantier (cf plus loin), décompte détaillé et description (cf plus loin) de chaque prestation, en quantité et en prix unitaire, somme globale à payer HT et TTC. - Pour un dossier embarquant des travaux d’économie d’énergie, deux précisions : 1 en cas d’engagement CEE, réagir à une éventuelle mention laissant craindre une valorisation en direct par l’entreprise 2 en cas d’isolation des parois opaques, vérifier la présence de la valeur R et sa valeur - Si la facture comporte la mention « matériaux fournis par le client », réagir en rappelant la règle et en excluant les travaux. En aucun cas un récapitulatif établi par un maître d’œuvre ne peut être accepté en lieu et place d’une facture.

Degré de précision des devis et factures Les devis doivent être détaillés et indiquer les éléments descriptifs et estimatifs des travaux. Dans l’exemple d’une réfection d’une installation électrique, il n’est pas nécessaire d’avoir le prix unitaire des prises. Mais si un coût global est avancé, cela ne dispense pas d’avoir le détail des prestations : cuisine 5 prises, 2 interrupteurs Et dans l’intérêt du demandeur il est souhaitable que soit précisée la qualité de ce qui est installé ( Legrand ou similaire par exemple ) C’est particulièrement vrai pour la robinetterie, le carrelage… Le propriétaire, comme le service instructeur, doit voir ce qu’il achète. L’adresse de livraison ou d’exécution des travaux n’est pas une mention obligatoire sur les devis et factures, si elle ne figure pas, les travaux sont réputés avoir été effectués à l’adresse du client. Toutefois la logique veut que : - pour les PB, cette adresse soit mentionnée sur les factures correspondantes si le propriétaire veut pouvoir bénéficier des déductions fiscales sur les revenus fonciers (si la mention est absente sur les devis, compléter la notification de subvention, pour l’exiger sur les factures). - pour les PO, cette adresse ne semble pas impérative compte tenu que l’adresse du client est, elle, obligatoire (et par définition, ce doit être la même), sauf si le PO n’occupe pas encore le logement.

Degré de précision des devis pour une avance Les devis doivent être datés et signés par l’entreprise et par le demandeur ou son mandataire et faire mention d’une demande d’acompte à l’acceptation du devis ou pour le démarrage des travaux (art 18 bis du RGA) Cette mention peut être manuscrite ou non.

Précisions sur les factures : la forme La notification de subvention informe le demandeur qu’il aura à produire des factures originales. Les factures sont absolument indispensables et aucun autre document ne peut se substituer aux factures (sauf exception, cf page suivante). Il faut exiger la production des originaux des factures (RGA). Toutefois si le demandeur veut conserver ses originaux, il lui est possible de faire parvenir au service instructeur un jeu de photocopies qui accompagne le jeu d’originaux. Les photocopies seront alors annotées par le service instructeur « Vu originaux/Conforme à l'original » et les originaux peuvent alors être rendus au bénéficiaire ou son mandataire, s’il le souhaite et a fourni une enveloppe affranchie à cet effet. L'Anah paie ses subventions sur le fondement de factures établies par des entreprises professionnelles et qui lui sont présentées au paiement par le propriétaire qui a bénéficié préalablement d'une décision d'attribution de subvention. La réglementation de l'Anah n'exige ni que la facture soit acquittée au moment où la demande de paiement est déposée, ni ne prévoit de s'assurer des modalités par lesquelles le propriétaire a payé sa facture. La vérification de l'Anah au moment du paiement de la subvention porte sur la concordance entre les devis qui ont servi à l'attribution de la subvention et la facture qui atteste que les travaux ont été réalisés ; la subvention étant justement versée pour permettre, le cas échéant, au propriétaire de payer les travaux qui ont été réalisés. Dans ces conditions, Il n'apparaît donc pas pertinent d'exiger des factures acquittées, en outre une telle exigence ne relèverait pas d'une décision du délégué de l'Anah ou d'une disposition figurant dans le Programme d’Action (qui n'a pas de compétence en matière de paiement ) mais au minimum du RGA Une facture est unique. Il ne peut être demandé de « refaire » ou « rectifier » une facture sans préciser que la facture ré-émise devra mentionner obligatoirement une référence à la 1ère indiquant « annule et remplace », « modifie ».

Précisions sur les factures Cas exceptionnel : difficulté par rapport à l’entreprise Si l’entreprise qui a réalisé les travaux n’est pas en mesure de produire les factures au demandeur, une alternative peut être mise en œuvre : Un huissier est dépêché (aux frais du demandeur), en possession des devis, il attestera de la réalisation des travaux, qualitativement et quantitativement. Les éléments de son rapport permettront le calcul de la subvention. Des justificatifs quant aux sommes versées par le demandeur (relevés de compte…) accompagneront la demande de solde. Enfin, pour ce cas, une visite des lieux par le service instructeur est indispensable.

Pièces supplémentaires qui peuvent être exigées En marge des devis et factures, comme pour l’ensemble du dossier, au delà des pièces mentionnées sur les imprimés de demandes de subvention, le service instructeur peut demander la production de toute autre pièce, si elle est indispensable au traitement du dossier (art 9 du RGA). C’est une possibilité qui doit rester l’exception, pas une généralité (le Programme d’Actions ne peut ajouter de manière automatique une exigence de pièces complémentaires), et dans tous les cas cela doit être motivé.

Précisions sur les pièces justificatives du dossier de demande de subvention (1/2)

Précisions sur les pièces justificatives du dossier de demande de subvention (2/2)

Annexes Dossiers urgents Disposition sur les pièces justificatives, devis et factures Système d’animation locale

Chantier 6 : Système d’animation locale Projet de simplification et de dématérialisation des procédures de l’ANAH VERSION EN COURS Chantier 6 : Système d’animation locale 21 Novembre 2016

Messages clés Objectifs global du dispositif : Commentaires : Permettre la remontée des problématiques opérationnelles au niveau managérial et améliorer l’autonomie des équipes dans le traitement des problématiques de dossiers incomplets Harmoniser les pratiques entre les 5 services instructeurs du département Fluidifier les échanges d’information entre opérateur et instructeur dans le cadre du traitement de dossier de demande de subvention Mettre en place une dynamique d’amélioration continue Commentaires : Ce support a pour finalité de guider méthodologiquement la mise en place d’instances de pilotage de l’activité Des tests seront nécessaires pour améliorer les principes théoriques définit en ateliers collaboratifs

Sommaire Introduction Partage de la vision stratégique Animation du réseau local Pilotage de la performance opérationnelle

6 instances de pilotage pour mettre en adéquation les problématiques à traiter et le type d’interlocuteur à mobiliser Redondance des problématiques liées à l’instruction des dossiers Absence de structuration de temps d’échange sur les thématiques opérationnelles. Ex : PAT, Services instructeurs DDTM/DLC3, Instructeurs DDTM/Chargé de mission (opérateurs),… Absence d’échanges directs entre partenaires de même niveau organisationnel Diagnostic Enjeux Réduction du nombre de dossiers incomplets Réduction de la durée de vie du dossier Objectifs Optimiser et harmoniser les pratiques de montage et d‘instruction de dossier Fludifier la communication entre les parties prenantes Instances de pilotage Participants DDTM Délégataire Opérateur Partage de la vision stratégique Réunion générale annuelle 1 Animation du réseau local Réunion bilatérale opérateur/DDTM Club responsable d’unité (DDTM et délégataires) Séquence d‘échange durant les clubs instructeurs 2 3 4 Pilotage de la performance opérationnelle 5 Revue de l’activité de montage et d’instruction de dossier Réunion de suivi des dossiers incomplets 6 Légende Niveau opérationnel Niveau encadrement

Sommaire Introduction Partage de la vision stratégique Animation du réseau local Pilotage de la performance opérationnelle

Partage de la vision stratégique La réunion générale annuelle 1 Partage de la vision stratégique La réunion générale annuelle VERSION EN COURS Objectif: Présentation des objectifs et du PAT Données d’entrée Nouvelle version du PAT Modalités de l’instance Fréquence 1 par an (2 si mise à jour importante dans le PAT) Durée et horaires Demi-journée Lieu DDTM Animateurs Responsable de service / Chef d’unité DDTM Participants Tous les opérateurs et les Instructeurs Données de sortie Difficultés opérationnelles remontées Ordre du jour Bilan de l’activité de l’année précédente (nombre de dossiers engagés, pilotage des opérations programmées…) Présentation des priorités de l’ANAH Présentation des objectifs en termes de nombre de dossier Présentation des principaux changements réglementaires et de leurs impacts sur le montage et l’instruction de dossier Temps d’échange (Questions/Réponses) Facteurs clé de succès Envoi du PAT à tous les participants en amont de la réunion Présentation pratique du PAT pour assurer une bonne compréhension des impacts de la réglementation sur les règles d'instructions

Sommaire Introduction Partage de la vision stratégique Animation du réseau local Pilotage de la performance opérationnelle

Animation du réseau local Réunion bilatérale opérateur/DDTM 2 Animation du réseau local Réunion bilatérale opérateur/DDTM VERSION EN COURS Objectif: Partager les grandes orientations de la structure opérateur pour l’année Données d’entrée Messages clés DDTM sur l’activité de l’année Messages clés Opérateurs sur l’activité de l’année Effectifs Thématique priorisée (thermique, autonomie) Grands projets … Modalités de l’instance Fréquence 1 par an (début d’année) Durée et horaires 1 heure Lieu DDTM Animateurs Responsable de service / Chef d’unité DDTM Participants Opérateur Structure de grande taille (bilatérale) Données de sortie Vision partagée (opérateur/DDTM) Ordre du jour Bilan de l’activité de l’année précédente (points positifs et axes d’amélioration) Messages clés DDTM et temps d’échange Messages clés Opérateurs et temps d’échange Facteurs clé de succès Esprit collaboratif entre la DDTM et l’opérateur Réunion à « double sens » Préparation des messages clés à faire passer

3 Animation du réseau local Club responsable d’unité (DDTM et délégataires) VERSION EN COURS Objectif: Harmoniser les pratiques (management équipe et gestion des opérateurs), création de réseau Données d’entrée L'animateur préfiltre une liste de sujet (2 thèmes maximum par réunion) Modalités de l’instance Fréquence 1-2 par an Durée et horaires Demi-journée Lieu La réunion sera animée et organisée à tour de rôle par les différents service instructeur (DDTM/DLC3) Animateurs Participants Tous les services instructeurs Données de sortie Liste de bonnes pratiques sur la thématique Ordre du jour Présentation de la thématique qui sera traité Objectifs de la demi-journée de travail Présentation des pratiques de chaque délégation Synthèse et identification des meilleures pratiques sur la thématique abordée Facteurs clé de succès Temps d'échange service instructeur Ne pas être une réunion générale bis Animation de la réunion par thématique (PAT, encadrement des équipes, gestion des opérateurs…)

4 Animation du réseau local Séquence d‘échange durant les clubs instructeurs VERSION EN COURS Objectif: Partage des bonnes pratiques, Remontées d'informations terrain, partage d’expérience Données d’entrée Problématiques opérationnelles identifiées par les instructeurs Modalités de l’instance Fréquence 2 par an Durée et horaires Demi-journée Lieu En fonction des clubs instructeurs Animateurs PART Participants Tous les instructeur du Pas de Calais Données de sortie Réponses du PART aux problématiques identifiées ou des préconisations le cas échéant Liste de bonnes pratiques d’instruction Ordre du jour Remontée des difficultés majeures rencontrées par les instructeurs Présentation des pratiques de chaque délégation Réponses du PART Synthèse et identification des meilleures pratiques pour chaque problème remonté Facteurs clé de succès Participation à la préparation de l'ordre du jour

Sommaire Introduction Partage de la vision stratégique Animation du réseau local Pilotage de la performance opérationnelle

Pilotage de la performance opérationnelle Principes et fonctionnement Principes de l’animation de la performance Articulation des instances Mesure de la performance Définir les indicateurs nécessaires au suivi de l’activité et de la performance Instructeur de dossier (DDTM) Chargé de mission (opérateurs) Encadrement DDTM Encadrement Opérateur Trimestriel Mensuel Animation de la performance Définir les instances permettant de piloter la performance Revue de l’activité de montage et d’instruction de dossier 5 Autonomie des équipes Permettre aux équipes de traiter les problématiques opérationnelles de premier niveau Remontée des informations terrains Fluidifier la remontée des problématiques complexes au niveau managérial Réunion de suivi des dossiers incomplets 6 Définir les indicateurs et les outils destinés à s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue Amélioration continue

5 Pilotage de la performance opérationnelle Revue de l’activité de montage et d’instruction de dossier VERSION EN COURS Objectif: Trouver des solutions standards aux cas créant des dossiers incomplets Données d’entrée Nombre de dossiers incomplets Nombre de dossiers déposés/engagés Liste des causes d'incomplétudes Modalités de l’instance Fréquence Trimestrielle Durée et horaires 1H / 1H30 Lieu DDTM Animateurs Responsable de service / Chef d’unité DDTM Participants Responsable de service opérateur Données de sortie Formalisation des solutions proposées aux causes d’incomplétudes des dossiers Mise à jour de la charte des bonnes pratiques de montage et d’instruction de dossier Ordre du jour Partage de la liste des causes d’incomplétudes remontée par le niveau opérationnel lors de la réunion de suivi des dossiers incomplets (instance #6) Accord sur les solutions à apporter aux causes d’incomplétudes remontées Mise à jour du tableau de suivi des causes d’incomplétudes Mise à jour de la charte des bonnes pratiques de montage et d’instruction de dossier Facteurs clé de succès Être capable d’apporter des solutions aux causes d'incomplétudes remontées Les causes d’incomplétudes ne doivent pas se reporter d’une réunion à l’autre

6 Pilotage de la performance opérationnelle Réunion de suivi des dossiers incomplets VERSION EN COURS Objectif: Identifier les causes récentes d’incomplétude des dossiers et harmoniser les pratiques de montage et d’instruction Données d’entrée Liste de dossier incomplets récents(remontée opérateurs et instructeurs Mettre en évidence les problématiques des dossiers pour fluidifier la préparation de la réunion Modalités de l’instance Fréquence 1 fois par mois (ajustable en fonction des problématiques dossiers) Durée et horaires 1H / 1H30 Lieu DDTM Animateurs Responsable de service / Chef d’unité DDTM Participants Tous les opérateurs et les Instructeurs Données de sortie Mise à jour de la liste de causes d'incomplétudes Action prévue sur le dossier incomplet /non-conforme Ordre du jour Partage du relevé de décision de la réunion de revue d’activité (instance #5) Passage en revue de l’ordre du jour ( 5-6 dossiers incomplets max) Mise en évidence de la cause d’incomplétude soulevée pour chaque dossier et accord sur la procédure à suivre pour éviter que ce problème ne se représente Mise à jour du tableau de suivi des causes d’incomplétudes Remontée des problèmes pour lesquels une solution n’a pas pu être trouvée au niveau managérial Facteurs clé de succès L’ordre du jour doit être co-construit par les opérateurs et les instructeurs en fonction des remontées terrains Inviter les instructeur et monteur de dossier Limiter le nombre de participants( 10 max)