En % de la masse salariale En euros par personne et par an Coûts cachés : destruction de ressources matérielles réelles et potentielles Les coûts cachés sont élevés (coûts moyens par entreprise) Électronique 46 000 € 220 % Métallurgie 18 000 € 80 % Verrerie 36 000 € 150 % Electro-ménager 12 000 € 50 % Agro-alimentaire 11 000 € 45 % Banque 27 000 € 45 % Cabinets d’audit et 26 000 € 40 % d’expertise Mairie 18 000 € 35 % Grande distribution 19 000 € 40 % En % de la masse salariale En euros par personne et par an Secteurs d'activités INDUSTRIES SERVICES Module source : PLI 14 ISEOR

Service médecine (urgences/réanimation) 18 700 € Maternité 21 500 € Quelques exemples de coûts cachés en secteur hospitalier Montant de coûts cachés par personne/par an Service médecine (urgences/réanimation) 18 700 € Maternité 21 500 € Pharmacie 28 000 € Service soins infirmiers 16 800 € Service cuisine 15 000 €

Exemple d’un service hospitalier Première Conférence de Consensus en Économie de la santé – 9 décembre 2009 Exemple d’un service hospitalier NON SURCONSOM- NON SURSALAIRES SURTEMPS CRÉATION DE RISQUES TOTAL MATIONS PRODUCTIONS POTENTIEL ABSENTÉISME 55 400 € N.E N.E. N.E. N.E. N.E. 55 400 € ACCIDENTS DU N.E. N.E N.E. N.E. N.E. N.E. N.E. TRAVAIL ROTATION DU N.E. N.E N.E. N.E. N.E. N.E. N.E. PERSONNEL DÉFAUTS DE N.E. 55 900 € 52 200 € 93 300 € N.E. N.E. 201 400 € QUALITE ÉCARTS DE PRODUCTIVITE N.E. 137 600 € 23 300 € 75 800 € N.E. N.E. 236 700 € DIRECTE TOTAL 55 400 € 193 500 € 75 500 € 169 100 € N.E. N.E. 493 500 € personnes par personne 27 dans le 18 200 € et par an en secteur, soit : moyenne Société Française d’Économie de la santé Sortie du Monde Hospitalier et Retour à Domicile d’une Personne Adulte Evoluant vers la Dépendance Motrice ou Psychique © ISEOR

socio-économique durable Performance globale : performance socio-économique durable PERFORMANCE SOCIALE QUALITE DE FONCTIONNEMENT DES ENTREPRISES PERFORMANCE ECONOMIQUE RESULTATS IMMEDIATS CREATION DE POTENTIEL Mesurée MATERIEL Équipements produits... nouveaux Coûts-performances visibles QUALITE CDT OT 3C GDT FI MOS Coûts-performances cachés* IMMATERIEL Formation Actions de management...* Identification de dysfonctionnements* ex : Défauts de qualité IMPACT ECONOMIQUE *Mal mesuré par les entreprises et les organisations Module source : INT-2 ISEOR

énergie = discours politique + comportements actifs Le trièdre management = processus complexe Action d'innovation équilibrée = RESULTATS RAPIDES ET DURABLES outils de management énergie = discours politique + comportements actifs Module source : ANCE 97-2 ISEOR

Le Trièdre : dynamique de la métamorphose Force d’impulsion du changement Temps Gestion du temps Plan d’actions prioritaires Tableau de bord de pilotage Grille de compétences Évaluation Mise en oeuvre Projet Diagnostic PROCESSUS D'AMELIORATION OUTILS DE MANAGEMENT Plan d’action stratégiques Internes--externes Choix de systèmes de gestion Changements organisationnels et procédures Stratégie de développement des ressources humaines Choix stratégiques : produits marché Changements technologiques Orientation générale Règles du jeu Redéploiement de ressources Contrat d’activité périodiquement négociable DECISIONS POLITIQUES ET STRATEGIQUES

LE LANGAGE MIXTE ET NÉGOCIÉ DE L’EFFET-MIROIR Avis d’expert Effet-miroir Diagnostic qualitatif Coûts cachés Hiérarchisation de l’effet-miroir Non-dit des acteurs Expression des acteurs de l’organisation Expression de l’intervenant

Exemple DIAGNOSTIC QUALITATIF - SERVICES DE SOINS - COMMUNICATION-COORDINATION-CONCERTATION TRANSMISSION DES INFORMATIONS LES MODES DE TRANSMISSION DES INFORMATIONS SONT JUGÉS PEU ADÉQUATS (Parfois) « Les responsables nous collent les informations sur le tableau. Ce matin, on était trois du service Réadaptation Cardio-Vasculaire à devoir venir. On aurait dû nous le dire avant.." « L’information lors des transmissions orales est parcellaire." LES SUPPORTS DE TRANSMISSION DES INFORMATIONS SONT JUGÉS PEU ADÉQUATS (assez souvent)  « Les aides et les infirmiers doivent tout indiquer dans les dossiers des patients. Sauf que l’on fonctionne par cible, c’est-à-dire que l’on ne prend en compte que les problèmes. Il y a énormément d’informations qui sont perdues à cause de cela."  « Il n’y a pas de structure de communication pour indiquer certaines choses pratiques aux aides-infirmiers. Je placarde des billets de partout ». MANQUE DE TRANSMISSION DES INFORMATIONS (Parfois) « Lorsque l’on travaille à temps partiel, on a du mal à avoir l’information car elle est souvent donnée lorsque l’on est absent." « Lorsque l’on prend deux semaines de congés, on ne sait pas en revenant si le patient dont on s’occupe est en Réadaptation Cardio-Vasculaire ou en Psychiatrie. On peut mettre les pieds dans le plat et anéantir une journée de travail" Module source : DQ 48 © ISEOR

Infiltration « engrais » Arbuste des causes PROJET À PARTIR DES CAUSES INVOQUÉES = peu efficace Baies vénéneuses = COÛTS CACHÉS Feuilles = DYSFONCTIONNEMENTS Brindilles = CAUSES INVOQUÉES Branches = CAUSES PROFONDES DES CAUSES PROFONDES = solutions plus génériques Racines = CAUSES-RACINES NIVEAU DU « NON-DIT » Infiltration « engrais » A.S.E. DES CAUSES-RACINES = effets durables 1 2 3 Module source : GPRO 26 © ISEOR

transversalité et château d'eau Faut-il des pilotes ? transversalité et château d'eau Château d'eau Château d'eau TRANSVERSALITE TRANSVERSALITE bouchon Module source : - ISEOR PJUB - Reproduction et représentation réservées, confié pour un usage privé

ENERGIE COOPERATION INSTRUMENTATION Piloter : 3 facteurs ENERGIE PRENDRE DES DECISIONS ET REALISER DES ACTES DE MISE EN OEUVRE COOPERATION FAIRE PARTAGER LE CONTENU DES DECISIONS INSTRUMENTATION DISPOSER D'UN TABLEAU DE BORD DE PILOTAGE FACILEMENT UTILISABLE Module source : C3 ISEOR