Module de formation « ERP » CHAP 04 : La conduite de changement d’un projet ERP Master Spécialisé en Management des Technologies de l’Information EPITA M. Patrick SZYCHTER Mai 2006

Sommaire Études de cas Introduction aux ERP Le marché des ERP 1 Introduction aux ERP Le marché des ERP La gestion d’un projet ERP La conduite du changement d’un projet ERP Études de cas 2 3 4 5 Cours « ERP » - CHAP 04

Le programme détaillé de ce cours La conduite du changement d’un projet ERP Stratégie à adopter au niveau organisation et processus La gestion des changements La montée de version Le Centre de Compétence Client (CCC) Cours « ERP » - CHAP 04

Stratégie à adopter au niveau organisation et processus

La conduite du changement Stratégie à adopter au niveau organisation & processus Rôles Organisation Formation Gestion des accès à l’information People € Technology € Process € Flux de données Acquisition de données Traitement Passage de données inter activité Architecture Interfaces standards IHM : Visualisation des données Activité métier Processus définis Mesure de performance Input et output attendus Atteint les objectifs métier souhaités Cours « ERP » - CHAP 04

La conduite du changement Impact d’un ERP ERP porteur d’organisation Contrôles en temps réel Flux physiques et financiers synchrones ERP : outil de convergence opérationnelle Opportunité unique de fédérer les divergences Définition des standards, règles et procédures Changement des rôles et responsabilités Automatisation et intégration des tâches Traitement particulier sur les données Accès, visibilité, puissance analytique Cours « ERP » - CHAP 04

La gestion des changements

La conduite du changement Les erreurs à ne pas commettre   Perceived Responsibility for Problems with ERP Implementation Number Answering Our Own Organization Software Vendor Systems Integrator Don't Know There was no quantifiable measurement of business benefits derived from implementation 59 69% 12% 10% 8% We had insufficient knowledge transfer 56 34% 20% 36% 11% After go-live, we broke up the implementation team and left IT to support the installation 55 82% 9% 0% We shortchanged end user training due to time or budget limitations 51 78% 6% We over-customized the software rather than adopting inherent business practices 47 74% 4% 21% Little or no planning was given to post-implementation support 40 55% 5% 33% We under funded the project and finsihed late and over budget 31 13% 3% We failed to manage scope 30 73% 17% We have too many versions or instances to manage and are not getting integration as planned 21 52% 19% Q36.Who do you believe is most responsible for the problems you experienced with your base ERP Cours « ERP » - CHAP 04

La conduite du changement Ses étapes Comprendre les besoins, impliquer Comprendre les besoins, impliquer Cahier des charges Comprendre les besoins des utilisateurs Analyser les processus / améliorer Choisir AVANT Mise en place technique de l’ERP Adaptation de l’ERP à l’entreprise Elaboration des données techniques, paramétrages Reprises, codification Jeux d’essai Formation PENDANT Accompagnement des utilisateurs Appropriation du nouveau système et de l’organisation Deuil des anciennes manières de travailler Conscience d’une nouvelle réalité TOUT AU LONG DU PROJET Cours « ERP » - CHAP 04

La conduite du changement Les 3 thèmes à traiter Individuelle : peur, limites, changements Collective : montée en compétence ; re-répartition des fonctions Système de reconnaissance RH GESTION DE PROJET COMMUNICATION Structurée & structurante Fun & transparence ! La réussite du projet passe obligatoirement par la prise en compte de ces 3 thèmes Technique Organisation Définition et mise en œuvre de l’outil Adaptation aux spécificités de l’entreprise Restructuration des processus Faire participer les utilisateurs à la construction de la nouvelle organisation Rendre visible le rôle et la place de chacun Cours « ERP » - CHAP 04

La conduite du changement Le support aux utilisateur après le Go Live Business Management Ownership Business process ownership Business change leadership Prioritisation of system changes Funding resolution SLA ERP Vendor End Users Business Super Users ERP Competence Center IT Help Desk Product Support Problem Track Solution Business process skills ERP product skills Infrastructure Development Support Key: Processes Cours « ERP » - CHAP 04

La conduite du changement Les pertes de productivité : 2 périodes à contrôler Bénéfices attendus Productivité Baseline Période des FORMATIONS Période du DEMARRAGE Date Go Live Temps Cours « ERP » - CHAP 04

La conduite du changement Les évolutions d’un ERP induisent celles des pratiques Year 0 Year 1 Year 2 Go Live More Change to Business Process /Attrition Change to Initial Training Expert Functional Version Upgrade Degraded Cours « ERP » - CHAP 04

La montée de version

La conduite du changement Autre facteur déclenchant : la montée de version (upgrade) Certaines enterprises se servent d’un upgrade comme opportunité de remettre en question les décisions prises sur par exemple : - les customizations (dév spécifiques) - les processus métier - les choix de best-of-breed Changement Déploiement Les projets d’upgrade de progiciel vise à bénéficier des avantages des nouvelles technologies et fonctionnalités pour améliorer les processus ou renforcer les gains attendus Une montée de version technique permet de minimiser les dysfonctionnements de la version précédente. Des changements fonctionnels sont inévitables Fonctionnalités Supplémentaires Changement Technologique Cours « ERP » - CHAP 04

La conduite du changement La montée de version (upgrade) Les raisons d’un Upgrade Nouvelles fonctionnalités (atteinte de bénéfices tangible ) Bien ou mieux faire la seconde fois (bénéfices accrus) Coller à la stratégie de l’éditeur (risques réduits) L’Upgrades, ce qu’il y a à faire : Décider des nouvelles fonctionnalités à déployer Considérer les changement à réaliser Redimensionner et upgrader l’infrastructure Geler toutes les demandes de modifications Revue de toutes les interfaces, les tools/add-ons Revoir et adapter toutes les customizations effectuées Tester la nouvelle release avec les (nouvelles) customizations Optimiser le production Reformer les utilisateurs, partenaires, mettre à jour la documentation tests de validation et mise en production Cours « ERP » - CHAP 04

Le Centre de Compétence Client (CCC)

La conduite du changement Le Centre Compétences ERP Business Process Support User Interface Support Business Process Enablement Applications Development and Integration Application Architecture/ Operations Infrastructure Support Super-User-Based Level One Triage Training PC Network All Business Applications End-to-End Process Support Application Config. Knowledge Management Meta and Master Data App. Vendor Comms. Link to Business Application Development Application Integration and Middleware BI and DW Development & Integration Business Partner Integration Any-Shore Resource Management Architecture Database Admin. Back-up and Recovery Security Environments Patches Hardware Storage Disaster Recovery Business Unit IS Application Competence Center IS Cours « ERP » - CHAP 04

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