Atelier 4 Les formulaires Présentation du plan d’action Mercredi 22 juin 2005 - Charleroi

Déroulement de l’atelier Introduction Vision globale : un circuit Vision concrète : un résultat Amélioration d’un formulaire : 4 axes Questions/Réponses

Déroulement de l’atelier Introduction Vision globale : un circuit Vision concrète : un résultat Amélioration d’un formulaire : 4 axes Questions/Réponses

Introduction La chaîne de la simplification DOCUMENTS CONTEXTE TEXTES PROCÉDURES TIC

Déroulement de l’atelier Introduction Vision globale : un circuit Vision concrète : un résultat Amélioration d’un formulaire : 4 axes Questions/Réponses

Vision globale : un circuit Pré-analyse Simplification Lisibilité TIC Suivi

Vision globale : un circuit Prise en compte l’usager Pré-analyse Pré-analyse Simplification Lisibilité Intelligence Suivi Suivi Le formulaire doit être une zone de dialogue où se construit une nouvelle relation sereine et confiante entre l’usager et l’administration publique. Il est donc essentiel que l’usager soit associé à la démarche, notamment en amont et en aval, car en tant qu’utilisateur il connaît les difficultés concrètes générées par le formulaire.

Vision globale : un circuit Simplification du contenu Pré-analyse Simplification Simplification Lisibilité TIC Suivi Le formulaire doit aussi rester l’instrument de collecte simple et logique du MINIMUM d’éléments indispensables à l’instruction du dossier. Cette étape de simplification est essentielle pour la réussite et l’optimalisation de la démarche ultérieure de dématérialisation du formulaire.

Vision globale : un circuit Lisibilité et présentation Pré-analyse Simplification Lisibilité Lisibilité TIC Suivi On constate souvent que l’usager a tendance à ne pas répondre à ce qu’il ne comprend pas ou à répondre de travers. Un formulaire lisible fait gagner du temps à l’usager ainsi qu’à l’administration. N’oubliez donc jamais que l’ensemble des usagers doit être en mesure de comprendre le sens de la démarche qui lui est demandée. Les formulaires et les documents qui les accompagnent doivent être clairs et attractifs.

Vision globale : un circuit Dématérialisation Pré-analyse Simplification Lisibilité TIC TIC Suivi La publication des formulaires électroniques sur internet permet aux usagers un accès permanent, direct et simplifié aux documents. Le remplissage électronique d’un formulaire, utilisant le pré-remplissage et les accès aux données authentiques, garantit l’exactitude et la complétude des données reçues par l’administration. L’envoi de formulaires signés électroniquement supprime pour l'administration la manipulation de papier et rend inutile le ré-encodage des données.

Déroulement de l’atelier Introduction Vision globale : un circuit Vision concrète : un résultat Amélioration d’un formulaire : 4 axes Questions/Réponses (préoccupations,attentes, propositions, échanges….) (questionnaires)

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: Les formulaires Energie Présentation du travail de simplification des formulaires Energie par Francesca Stockman et Isabelle Gouthière, attachées à la DGTRE, Division de l’Énergie Démonstration d’un formulaire ÉNERGIE dématérialisé par Marc Eloy, Premier attaché - expert en Technologie de l’Information et de la Communication, Wall-On-Line

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: Les formulaires Energie Présentation du travail de simplification des formulaires Energie par Francesca Stockman et Isabelle Gouthière, attachées à la DGTRE, Division de l’Énergie Démonstration d’un formulaire ÉNERGIE dématérialisé par Marc Eloy, Premier attaché - expert en Technologie de l’Information et de la Communication, Wall-On-Line

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: formulaires Energie Introduction Mise en œuvre de la libéralisation des secteurs de l’électricité et du gaz Décision d’imposer des obligations de service public Une de ces obligations charge les fournisseurs d’énergie du traitement de certaines primes énergie

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: formulaires Energie Programme d’action 2004 AM du 10 décembre 2003 relatif aux modalités et procédures d’octroi des primes visant à favoriser l’utilisation rationnelle de l ’énergie Circulaire ministérielle du 23 décembre 2004 adressée aux fournisseurs d’électricité et de gaz visant à préciser les modalités de gestion administrative des primes octroyées dans le cadre du Fonds Énergie

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: formulaires Energie Programme d’action 2004 (suite) 17 primes octroyées aux personnes physiques une brochure générale d ’information envoyée à tous les ménages un mode d’emploi général 5 formulaires (formulaires A à E) 13 primes pour les personnes morales une brochure générale d’information envoyée aux entreprises 1 seul formulaire (formulaire F)

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: formulaires Energie Programme d’action 2004 : Formulaire 2004 Document simple Toutes les informations sur un document A4 R/V toutes les coordonnées du demandeur toutes les informations d ’ordre technique toutes les informations d ’ordre administratif

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: formulaires Energie Programme d’action 2004 : Formulaire 2004 Cas concret du formulaire B valable pour 4 primes : l’isolation du toit des murs du sol le remplacement de simple vitrage par du double vitrage dans une habitation existante

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: formulaires Energie Programme d’action 2004 : Formulaire 2004 Problèmes rencontrés : difficultés quant aux informations techniques à fournir + de 50% des dossiers incomplets charges administratives supplémentaires charte graphique non respectée remplissage d’un seul formulaire pour plusieurs demandes de prime

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: formulaires Energie Programme d’action 2005-2007 AM du 11 avril 2005 relatif aux modalités et procédures d’octroi des primes visant à favoriser l’utilisation rationnelle de l ’énergie

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: formulaires Energie Programme d’action 2005-2007 (suite) 13 primes octroyées aux personnes physiques une brochure générale d’information envoyée à tous les ménages site web call center UN formulaire par prime 27 primes pour les personnes morales 3 brochures générales d ’information site web

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: formulaires Energie Programme d’action 2005-2007 : Formulaire 2005-2007 Analyse sur base de l’expérience (évaluation formulaires 2004) Réflexion sur la pertinence des données et pièces justificatives liste des données nécessaires à fournir par le demandeur par l’entrepreneur

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: formulaires Programme d’action 2005-2007 : Formulaire 2005-2007 Réflexion sur la pertinence des données et pièces justificatives pertinence des données demandées exigées dans l’Arrêté ministériel vérification de critères exigés par l’Arrêté ministériel (certains par une déclaration sur l’honneur du demandeur) données statistiques : pour mesurer objectif global des primes : atteindre objectif KYOTO

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: formulaires Energie Programme d’action 2005-2007 : Formulaire 2005-2007 Décision de rédiger un formulaire à remplir par demandeur et une annexe technique spécifique à remplir par l’entrepreneur Rédaction des formulaires et des annexes techniques contact avec le CSA, la cellule Wall-on-Line et lisibilité : conseils sur la formulation (syntaxe et vocabulaire) conseils pour la mise en oeuvre de la charte graphique

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: formulaires Energie Programme d’action 2005-2007 : Formulaire 2005-2007 Conseils sur la formulation (syntaxe et vocabulaire) : exemples remplacer l’expression « sincères et véritables » par « les renseignements sont exacts et fournis de bonne foi » employer « localité » plutôt que « commune », ambigu depuis la fusion éviter les termes « éligible » ou « éligibilité » : personnes susceptibles de bénéficier de la prime suppression des parenthèses qui rompent la lecture mettre la condition de la pièce à joindre avant et non après la description de celle-ci

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: formulaires Energie Programme d’action 2005-2007 : Formulaire 2005-2007 Documents à joindre : une copie de la preuve de paiement (si facture non acquitée) Si la facture n ’est pas acquittée une copie de la preuve de paiement A remplacer par

Vision concrète : un résultat Programme d’action 2005-2007 : Formulaire 2005-2007 Mise en œuvre de la charte graphique page de garde : coordonnées de l’administration, intitulé primes, coordonnées personne de contact, uniquement logo de la Région wallonne deuxième page: description des objectifs de la prime, des personnes susceptibles d ’obtenir la prime, et des conditions techniques et administratives à remplir troisième page : coordonnées du demandeur et déclaration sur l ’honneur dernière page : liste des documents à joindre et informations sur la protection de la vie privée et la procédure de réclamation

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: formulaires Energie Programme d’action 2005-2007 : Formulaire 2005-2007 Le nouveau formulaire

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: formulaires Energie Conclusion un formulaire est un outil : ce doit être un bon outil travail important de conception une collaboration avec une cellule spécialisée = un plus appropriation de la méthode: fil rouge agent de terrain garde la main période transitoire peut engendrer une surcharge de travail

Vision concrète : un résultat Présentation d’un cas concret: Les formulaires Energie Présentation du travail de simplification des formulaires Energie par Francesca Stockman et Isabelle Gouthière, attachées à la DGTRE, Division de l’Énergie Démonstration d’un formulaire ÉNERGIE dématérialisé par Marc Eloy, Premier attaché - expert en Technologie de l’Information et de la Communication, Wall-On-Line

Déroulement de l’atelier Introduction Vision globale : un circuit Vision concrète : un résultat Amélioration d’un formulaire : 4 axes Questions/Réponses

Amélioration d’un formulaire : 4 axes Pré-analyse Simplification Lisibilité TIC Suivi Prise en compte des usagers Simplification du contenu Lisibilité Dématérialisation

Amélioration des formulaires AXE 1 : Prise en compte des usagers Pré-analyse Pré-analyse Simplification Lisibilité Intelligence Suivi Suivi

Amélioration des formulaires AXE 1 : Prise en compte des usagers Pré analyse du formulaire Tester le formulaire Contacter les organes représentatifs Feed–back des utilisateurs Suivi (questionnaire d’évaluation)

Amélioration des formulaires AXE 2 : Simplification du contenu Pré-analyse Simplification Simplification Lisibilité TIC Suivi

Amélioration des formulaires AXE 2 : Simplification du contenu Pertinence des données collectées Prescription légale Valeur ajoutée des données ou des pièces justificatives collectées Autres modes de collecte des données Le principe de collecte unique Le principe de confiance Structuration de la collecte Des blocs cohérents Une succession logique Explication du formulaire La notice

Amélioration des formulaires AXE 3 : Lisibilité du formulaire Pré-analyse Simplification Lisibilité Lisibilité TIC Suivi

Amélioration des formulaires AXE 3 : Lisibilité du formulaire Dialogue relation personnalisée  droits respectés Syntaxe légère et engageante  Vocabulaire clair et courant Aide au remplissage questions fermées, cases à cocher, tableaux, … Présentation charte graphique de la Région wallonne standardisation  découpage en cadre

Amélioration des formulaires AXE 4 : Dématérialisation Pré-analyse Simplification Lisibilité TIC TIC Suivi

Amélioration des formulaires AXE 4 : Dématérialisation Formulaires téléchargeables Site de référence : formulaires.wallonie.be Evolution des formats : scan -> pdf -> html Formulaires intelligents - interactifs Aide au remplissage / pré-remplissage de certaines parties (vignette/profil) Aide à la navigation dans le formulaire selon les choix effectués Outil de fabrication

Amélioration des formulaires AXE 4 : Dématérialisation Formulaires transactionnels - intégrés (back office) Soumission des données Signature électronique Intégration des données dans les applications informatiques « mes dossiers »

Atelier 4 : Les formulaires Merci pour votre attention! Pascale Denys - p.denys@mrw.wallonie.be Marc Eloy - m.eloy@mrw.wallonie.be Isabelle Gouthière - i.gouthiere@mrw.wallonie.be Roland Materne - roland.materne@commissaire-wallon.be Francesca Stockman - f.stockman@mrw.wallonie.be Jean de Lame (CESRW)(rapporteur) - jean.delame@uwe.be

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