Organisation pour l'Opération de demain Equipe Opération Journées Prospectives CC-IN2P3 16-17 juin 2011 - Aix Les Bains

Plan Motivations Premières initiatives Perspectives Conclusion Discussion

Motivations (1/2) Amélioration de la qualité du service rendu, de l’efficacité, de la réactivité Renforcer l’intérêt personnel des membres de l’équipe Besoin de prendre du recul sur notre façon de travailler Besoin de réflexion sur nos activités exploitation des services, robotique, support général, support dédié Optimisation, meilleure utilisation des ressources humaines,

Motivations (2/2) Volonté de mettre en oeuvre des bonnes pratiques, inspirées d’ ITIL Identification des processus, Clarification des activités Etablissement de procédures Compatibilité avec la stratégie du CC Incitation aux formations ITIL Collaboration avec Holger Marten et apport des discussions Emergence de la mission Qualité au CC

Premières initiatives (1/3) Exploitation : Décomposition des tâches de l’Exploitation et distinction par service Catégorisation des tâches Désignation de responsables par services, selon affinités Responsabilisation par choix d’activités Améliorations ou formalisation de procédures arrêts, changements, incidents (SIR), intégration de service Support : Organisation du support de 1er niveau (Service Desk) Organisation du support général Investigations sur les outils nécessaires (tickets, portail, monitoring) Sondage qualité sur le support auprès des utilisateurs http://cc.in2p3.fr/IMG/pdf/sondage_2011_resume_des_resultats_.pdf

Premières initiatives (2/3) Coopération étroite avec Mr Qualité (RR) qui a initié ses propres tâches: Organisation de son activité Animation de groupes de travail ciblés Procédures d’achat, Synthèse des Cahier des charges Ticketing, … Supervision d’ activités , force de propositions

Premières initiatives (3/3) : Control-Room Objectifs Point central pour la gestion Des évènements quotidiens (RLSNG, Nagios, tickets) Des incidents Des interventions (mise à jour de services, arrêts planifiés) Favoriser la mise en place des mesures correctives pour les incidents Rapprochement des deux groupes dans un travail complémentaire Résultats - Amélioration de la communication [interne-externe] - Meilleure gestion des tickets - Centralisation de l'information - Gain en réactivité face aux incidents et problèmes - Meilleure optimisation des ressources informatiques

Perspectives, études en cours (1/2) Amélioration continue des services informatiques Besoin de métriques pertinentes Indicateurs de qualité de service Renforcement des sondes d’aide à la detection de dysfonctionnements Outils d’aide au diagnostic (jobs, transferts) Mise en oeuvre d’un meilleur outil de ticketing Mise en place d’un état des services en temps réel, public et interne Portail Web pour les utilisateurs, dynamique et interactif

Perspectives, études en cours (2/2) Mises en place ou améliorations des processus ITIL Incidents, problèmes, changements, ressources, … Tout celà nécessite pour le CC des mises en oeuvre: Outil (global) de gestion de ces processus Catalogue des services Configuration Management DataBase (CMDB)

Conclusion Nous nous plaçons dans une dynamique de cycle de vie et de transformation de notre activité, dans un processus de reflexion et d’évolution à long terme La réalisation de l’objectif dépend également de l’adhésion et de la participation des autres groupes du CC, qui devraient y gagner, par notre meilleure réactivité, en allègement de tâches de base.