La Politique Qualité 1

Politique Qualité Les objectifs de la politique Qualité La création d’une politique Qualité en 3 étapes : Identifier les piliers Cibler les ambitions de chaque pilier Déterminer les transformations nécessaires 2

Politique Qualité Les objectifs 3

Politique Qualité : Les objectifs La politique qualité n’a de sens que si elle disparait en se fusionnant avec le projet d’entreprise 4

Politique Qualité : Les objectifs Objectifs de la politique Qualité et du projet d’entreprise : Projeter l’entreprise, ou le périmètre certifié, sur 3 ou 4 ans afin de dresser des perspectives claires et de se donner le temps et les moyens de mettre en place des plans d’actions liés au développement de l’entreprise. 5

Politique Qualité : Les objectifs La direction doit positionner des objectifs chiffrés clairs et atteignables sur chacun des indicateurs des processus de la cartographie. Pour cela la Direction pourra s’appuyer sur: ses activités d’écoute client ; ses capacités de production N-1; la concurrence ; ses projets d’investissement ; les évolutions réglementaires ; l’évolution de ses ressources, humaines par exemple… 6

Politique Qualité Création en 3 étapes 7

Créer sa politique Qualité Etape 1: Identifier les Piliers Déterminer 4 piliers (cela peut être réduit pour les TPE) sur lesquels l’entreprise devra progresser pour atteindre ses objectifs en matière de développement. Ces 4 piliers constitueront les 4 grandes thématiques que l’entreprise devra travailler et piloter afin d’atteindre ses objectifs. Ils intégreront les éléments constitutifs de l’entreprise soit généralement: 8

Créer sa politique Qualité Etape 1: Identifier les Piliers Conquête et développement de l’entreprise L’entreprise et son environnement extérieur, client et concurrent Performance économique Les attentes des actionnaires du CODIR Savoir-Faire de l’entreprise Maîtrise de son organisation et adaptation au contexte extérieur Management des équipes Gestion et utilisation des compétences de l’entreprises 9

Créer sa politique Qualité Etape 1: Identifier les Piliers Chaque entreprise à des piliers qui lui sont propres: une collectivité, une association, une TPE ou un groupe international évolueront dans des contextes différents avec des parties prenantes différentes. Les piliers seront donc différents mais les thématiques énoncées précédemment resteront les mêmes : Développement de l’entreprise, Performance économique, Savoir-faire, Management. 10

Créer sa politique Qualité Etape 2: Cibler les ambitions de chaque pilier Pour chacun des piliers choisis l’entreprise déterminera 2 à 4 ambitions de changement ou d’évolution qu’elle souhaiterait déployer. Ces ambitions représentent ce que la Direction souhaite voir évoluer pour chacun des piliers choisis 11

Créer sa politique Qualité Etape 2: Cibler les ambitions de chaque pilier Etablir des relations durables avec les clients existant et les parties prenantes Fidéliser et développer les clients existants Renforcer les partenariats existants … Performance économique Maîtriser les coûts de production Passer de l’efficacité à l’efficience Calculer les coûts de non qualité… 12

Créer sa politique Qualité Etape 2: Cibler les ambitions de chaque pilier Savoir-faire de l’entreprise Offrir de nouveaux services Améliorer la gestion des projets et des actions décidées Anticiper les charges et réguler nos résultats Management des équipes Impliquer le personnel dans les résultats de l’entreprise Améliorer les compétences et les conserver Reconnaître les efforts de chacun 13

Créer sa politique Qualité Etape 3: Déterminer les transformations nécessaires Pour chacune des ambitions précédemment déterminées l’entreprise déclinera 2 à 4 transformations concrètes qu’elle souhaiterait mettre en place dans son organisation actuelle afin d’évoluer et d’atteindre les objectifs de ses piliers. Chacune des transformations choisies devra donner lieu à l’établissement de plans d’action concrets pour chacun des processus de la cartographie. 14

Créer sa politique Qualité Etape 3: Déterminer les transformations nécessaires Etablir des relations durables avec les clients existant et les parties prenantes Renforcer les partenariats existants Connaître les besoins de nos partenaires Faire évoluer le comportement de nos partenaires Améliorer les délais de réponse à leurs demandes 15

Créer sa politique Qualité Etape 3: Déterminer les transformations nécessaires Performance économique Maîtriser les coûts de Production Connaître les coûts unitaires des services Renforcer l’achat responsable Créer des reportings spécifiques 16

Politique Qualité Et Apres? 17

Et Après? Une fois les objectifs posés, grâce au déploiement de cette méthode, il reviendra aux pilotes de processus, avec le personnel, de proposer des actions d’amélioration. 18

Politique Qualité Un exemple 19

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Plans d’actions mis en place dans l’entreprise …politique et les objectifs qualité établis pour le système de management de la qualité… Traduction de politique sur les processus en terme d’impact, d’action à prendre en compte, d’objectifs…exemple/extrait: Axes de la politique Plans d’actions mis en place dans l’entreprise Processus 1 ACHAT Processus 2 VENTE Processus 3 RH Satisfaction, fidélisation de nos clients Enquête de satisfaction avec question ouverte Site extranet à développer pour suivi des commandes Rencontre des clients Développement de nos ressources humaines Réalisation d’une matrice à double entrée pour recenser les compétences métier nécessaires et disponibles Elaboration du plan de formation intégrant les besoins de compétence Renforcement des entretiens annuels Amélioration de nos Résultats Augmentation du nombre de contrats Spécifiques Amélioration des plateformes logistiques Amélioration continue de notre efficacité Remise à plat de l’organisation des ventes