Amélioration des processus Aligner les processus métiers sur la stratégie de l'entreprise

Stéréotype une PME de 200 personnes dans le domaine médical qui avait choisi un progiciel finances, gestion commerciale et production, a mis plus de 2 ans à retrouver son niveau de performance antérieur. absence d’une réflexion détaillée sur l’entreprise définition insuffisamment précise des besoins choix d’outils inadaptés absence de communication actions de formation centrées sur les outils Méfiance des utilisateurs janvier 2007 ® Sylvia Yenni - Adlatus Léman

Constat La plupart des PME échouent dans l'application de leur stratégie les managers ne savent pas motiver leurs troupes dans l'optique de la stratégie les employés ne comprennent pas la stratégie de leur organisation janvier 2007 ® Sylvia Yenni - Adlatus Léman

Eléments de base placer le client au centre de la stratégie définir et pratiquer une culture d’entreprise tirée de ses valeurs propres développer le « savoir-être » allié au « savoir-faire » des collaborateurs analyser et améliorer chaque processus en regard de la stratégie, de façon à l’accélérer, à le perfectionner ou à en réduire les coûts   janvier 2007 ® Sylvia Yenni - Adlatus Léman

sommes-nous sur la bonne voie ? Approche processus On n’invente pas les processus, on décrit simplement ce que fait l’entreprise et comment elle le fait, dans le but de l’optimiser. Ce sont la stratégie et les objectifs qui en résultent qui fixent le cap d'optimisation des processus. Vision où allons-nous ? Stratégie comment y parvenir ? Objectifs dans quels buts ? Mesures sommes-nous sur la bonne voie ? Plans d’action que faire ? Rôles qui va s’en occuper ? On note les finalités de chaque processus sur une feuille de route janvier 2007 ® Sylvia Yenni - Adlatus Léman

Étapes dynamiques Formuler Sensibiliser Responsabiliser Améliorer définir la vision et expliquer la stratégie Sensibiliser énoncer clairement les objectifs et identifier les risques Responsabiliser établir le plan d'actions et partager les responsabilités Améliorer mesurer les performances et améliorer les processus défectueux janvier 2007 ® Sylvia Yenni - Adlatus Léman

Définitions Le processus est transversal à l'entreprise Le processus est une suite ordonnée d'actions destinée à satisfaire un besoin processus opérationnel ex : conception, marketing, fabrication, vente processus support ex : achats, RH, informatique, comptabilité, maintenance processus de pilotage ex : stratégie, R&D, budget, qualité janvier 2007 ® Sylvia Yenni - Adlatus Léman

Modélisation facteurs d’influence nom entrées sorties moyens finalité janvier 2007 ® Sylvia Yenni - Adlatus Léman

factures expédiées aux clients Exemple milieu médical facturation établir et expédier les factures information sur les prestations à facturer coordonnées des clients et valeur des prestations factures expédiées aux clients janvier 2007 ® Sylvia Yenni - Adlatus Léman

Définition Workflow : flux d'informations au sein d'une organisation modélise l'ensemble des activités à accomplir pour la réalisation d'un processus identifie les acteurs en précisant leur rôle et les ressources qu’ils utilisent janvier 2007 ® Sylvia Yenni - Adlatus Léman

valeur des prestations Exemple équipe commande facturation établir facture enregistrer données chercher données expédier facture coordonnées du client valeur des prestations commande vérifiée facture données facture bd pc équipe facturation client janvier 2007 ® Sylvia Yenni - Adlatus Léman

Amélioration des processus Cartographier choisir un processus et le modéliser Analyser examiner son comportement et relever les améliorations possibles Contrôler simuler les changements et évaluer les résultats Réaliser (in)former les collaborateurs, changer le processus, ajuster le plan d’actions Une action sur les processus vise à s'interroger sur ce que fait l'entreprise et sur la manière de faire. Il s'agit en ce cas de prendre la mesure les attentes des bénéficiaires (internes, externes) et de comprendre ainsi la portée de ce qui se fait au quotidien. La cartographie des processus est le socle sur lequel nous allons aligner (ou reconstruire) l’organisation et le management, il faut donc absolument qu’elle soit totalement validée et appropriée par la direction. Bien préparé, ce travail peut se faire en quelques séances. Une cartographie est une représentation graphique qui donne à voir l'ensemble des processus que l'entreprise met en oeuvre pour réaliser sa vision  Entreprise = boîte noire avec entrées et sorties. Les trier par nature et provenance (entrées=>besoins des clients)/destination(sorties=>produits et clients). Décrire en une phrase simple comportant des verbes d'action ce qui se passe dans l'entreprise => mission, produits et clients Prendre la première entrée et identifier la petite boîte noire qui la prend en charge et lister ses sorties. Décrire en une phrase simple ce qui se passe à l'intérieur => processus élémentaire Faire de même pour les autres entrées Faire de même pour les sorties : identifier et décrire les boîtes noires qui les génèrent Il y a des trous => décrire les boîtes noires intermédiaires. On obtient ainsi tous les processus de réalisation le choix du processus à optimiser dépend de plusieurs critères qui peuvent aider à ce choix. Constat d'importants dysfonctionnements sur le processus Non qualité, non conformités fréquentes constatées Fréquence des anomalies Évolution des indicateurs (délai, coûts..) insatisfaction des bénéficiaires Émergence de nouvelles attentes évolution de la stratégie Développement de nouvelles démarches (ERP, RTT...) Maîtriser un processus c'est obtenir une "production" reproductible Améliorer un processus, c'est obtenir des résultats qui évoluent positivement Assurer la qualité d'un processus c'est : définir tous les écarts et risques possibles définir précisément les exigences du client analyser les risques de défaillance du processus définir les actions préventives qui permettent d'éviter les risques auditer régulièrement les processus janvier 2007 ® Sylvia Yenni - Adlatus Léman

Gains organisationnels Responsabilisation et motivation des collaborateurs Application de la stratégie Standardisation et communication des informations et connaissances janvier 2007 ® Sylvia Yenni - Adlatus Léman

Avantages compétitifs gain de temps réduction des délais de livraison amélioration de la coordination diminution du nombre d'erreurs augmentation de la productivité optimisation de la qualité du travail nouvelles opportunités d'accroissement du chiffre d'affaires économies budgétaires réduction des coûts janvier 2007 ® Sylvia Yenni - Adlatus Léman

Gages de succès un engagement fort de la direction dans la durée aplatissement de la hiérarchie des évaluations régulières pour mesurer le chemin parcouru tableaux de bord une communication continue des résultats déjà obtenus janvier 2007 ® Sylvia Yenni - Adlatus Léman

« Ce n'est pas le produit mais le processus servant à créer le produit qui assure à l'entreprise sa réussite à long terme » « Ce ne sont pas ceux qui réussissent qui font les bons produits. Ce sont ceux qui font de bons produits qui réussissent » Nathalie Diaz, IZOLAND janvier 2007 ® Sylvia Yenni - Adlatus Léman