La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 15 ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Janvier /

Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 2 COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ? LA METHODOLOGIE DENQUETE Échantillons dusagers constitués pour chacun des principaux services publics : Échantillon de Français interrogés par téléphone représentatif de la population française en termes de sexe, âge de linterviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie dagglomération En cumul, usagers interrogés par téléphone et par Internet du 5 au 20 décembre 2013 selon les services publics considérés : usagers de léducation nationale usagers des services daide au retour à lemploi usagers des établissements de santé publique usagers des établissements de sécurité sociale usagers de la police et de la gendarmerie usagers du système judiciaire usagers des services fiscaux usagers des services daide au logement usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement

Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 3 I.OPINION DES FRANCAIS

Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER (Var. / 2012) +6 = = Décembre 2013; % citations I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 5 I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? Historique; % citations

Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER (Var. / 2012) I.2. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat... Décembre 2013; % bonne opinion

Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 7 Historique; % bonne opinion I.2. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat...

Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 8 II.SATISFACTION DES USAGERS

Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER (Var. / 2012) II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… Décembre 2013; % satisfaits

Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 10 Historique; % satisfaits II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…

Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 11 II.2. Une divergence entre les Français et les usagers La satisfaction moyenne des usagers est beaucoup plus élevée (71%) que pour les Français (34%). Différence entre lopinion des Français et la satisfaction des usagers Les Français:. Image, réputation. Evaluation des politiques. Anticipation sur lévolution. Appréciation de linstitution Les usagers:. Vision fondée sur lexpérience. Sentiment de privilège. Population plus âgée et féminine. Appréciation des personnes

Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 12 II.3. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics « Qualité des soins reçus » [ 41% ; à 94% satisfaits ] Education nationale Santé publique % usagers citant cette attente comme prioritaire % satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaire L'attente prioritaire la plus citée : « Communication de savoirs, de connaissances » [ 43% ; à 59% satisfaits ] « Qualité de linformation» [ 28% ; à 67% satisfaits ] Environnement « Rapidité dans la finalisation des dossiers » [ 21% ; à 22% satisfaits ] Logement Fiscalité Justice « Capacité à ne pas se tromper, reconnaître ses erreurs » [ 25% ; à 24% satisfaits ] Sécurité sociale Emploi « Offres demplois bien adaptées aux chômeurs » [ 28% ; à 14% satisfaits ] « Le niveau de remboursement des prestations » [ 25% ; à 28% satisfaits ] Police et gendarmerie « Réactivité, capacité à intervenir rapidement » [ 28% ; à 66% satisfaits ] « Attitude des personnels à légard des contribuables » [ 21% ; à 69% satisfaits ]

Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 13 II.3. Satisfaction sur les attentes prioritaires (Var. / 2012) Décembre 2013; % satisfaits

Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 14 Historique; % satisfaits II.3. Satisfaction sur les attentes prioritaires

Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 15 II.5. Cartographie comparant la satisfaction globale et la satisfaction sur lattente prioritaire (évolution sur 1 an) Emploi Education Environ. Logement Sécurité sociale Fiscalité Police Santé publique Services doublement insatisfaisants Attentes prioritaires à améliorer Services doublement satisfaisants Satisfaction globale des usagers (S/T satisfait) Satisfaction sur lattente prioritaire (S/T satisfait) Moyenne

Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 16 III. Questions de coûts

Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 17 III.1. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ? Sympathisants de droite: préférence pour la baisse des impôts Sympathisants de gauche: préférence pour lamélioration des prestations Différence entre les deux propositions

Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 18 III.2. Dites-moi si vous pensez que lon pourrait, sans diminuer la qualité du service, réaliser des économies importantes dans chacun de ces domaines Emploi Education Environ. Logement Sécurité sociale Fiscalité Police Santé publique Pour les Français Pour les usagers