Comment la notion d'expérience utilisateur peut-elle contribuer à une meilleure utilisation professionnelle des medias sociaux ? Catherine Bellino

Introduction de l'engagement des utilisateurs... 1 Introduction de l'engagement des utilisateurs...

Web 1.0 : Les internautes interagissent avec des sites & contenus proposés par des émetteurs définis Web 2.0 : Les internautes interagissent avec des contenus & personnes et produisent eux-mêmes des contenus

L'engagement "degré d'implication, d'interaction, d'intimité et d'influence qu'une personne a vis à vis d'une marque dans le temps". Forrester

La qualité et la visibilité de l'engagement des internautes sont au cœur de la réussite d'une stratégie d'utilisation des medias sociaux

2 qu'est-ce que L'expérience utilisateur ?

Expérience utilisateur (UX) Tous les aspects intervenant avant, pendant et après l'interaction avec un produit, système ou service, et déterminant la façon dont celui-ci sera perçu et utilisé. Emotions, convictions, préférences, perceptions, réactions physiques et psychologiques, comportements et réalisations D'après la définition de la norme ISO 9241-210

Un ensemble de caractéristiques D'après Peter Morville

L'utilisabilité satisfaisant efficace efficient utilisable efficace efficient satisfaisant "avec quel degré de confort et de plaisir ?" "est-ce que je peux réaliser ma tâche ?" "quel effort (temps, ressources cognitives) est nécessaire ?" L'utilisabilité est au coeur de la démarche ergonomique

Une approche holistique singulière... un utilisateur + un but + un contexte – spécifiques Efficacité, efficience, satisfaction, plaisir, émotions... et globale l'ensemble des expériences vis à vis d'une entité (service, événement...) – canaux, modes d'interaction, et d'autres individus

médias sociaux nouvelles expériences pour les utilisateurs 3 médias sociaux nouvelles expériences pour les utilisateurs

L'information : omniprésente Fluide Omniprésente Embarquée Multi-canaux

L'individu = information Du document à l'individu Réseaux sociaux centrés sur les personnes person

L'utilisateur > "Prosumer" Réactions Aimer – Suivre – Commenter – Tagger... Publication "User-generated content" (UGC)

L'interactivité > L'interaction Interactions formelles entre émetteurs institutionnels et internautes Interactions informelles entre individus via les réseaux sociaux Image d'après OMA formation

Les contextes : hybrides Présence / distance Temps réel / Temps différé Fixité / mobilité Interfaces multiples, objets connectés...

Reconfiguration de l'expérience utilisateur

l'expérience utilisateur : une démarche 4 l'expérience utilisateur : une démarche

Faciliter l'engagement Dans un contexte global, multi-canaux "Design d'interaction" Approche centrée sur les utilisateurs Utilisateurs - contextes - buts

Utilisateurs identifiés Caractéristiques cognitives, culturelles, sociales... Leviers et freins Rôle : particulier vs professionnel Aisance & style d'interaction ... > Personas

Contextes spécifiques Types de medias, autres outils Interfaces & environnement physiques Contexte temporel (temps disponible, fréquence...) Contexte géographique (mobilité, fixité...) Contexte informationnel / attentionnel global ...

Buts définis > Scénarios d'usage Réels vs prescrits / attendus (espérés) Buts utilitaires (actions à réaliser) Buts personnels, besoins > Scénarios d'usage

Bonnes pratiques pour favoriser l'engagement 5 Bonnes pratiques pour favoriser l'engagement

1- Analyser Utilisateurs / Contextes / Buts Quelle présence, quels medias Méthodologies d'enquêtes, ethnographie, tests utilisateurs...

2- Impliquer Les utilisateurs à tous les stades : Explorer, concevoir, tester, améliorer... Itérer !

3- Faciliter Préoccupation ergonomique pour les différents niveaux d'intégration : Utilisation de medias sociaux existants Intégration de liens, fonctionnalités Développement d'interfaces spécifiques

4- Rassurer Crédibilité & preuves Etre là pour une bonne raison Juste quantité Régularité

5- Inciter Incitation à l'action et au feedback Implication et évaluation Intégration dans des pratiques sociales

Merci pour votre attention ! Catherine Bellino Consultante en communication et expérience utilisateur www.dia-logos.net @DLCathBell catherine.bellino@dia-logos.net