Communication Externe www.projectseed.eu
Qu’est-ce que la communication? Canaux de communication externe Contents Qu’est-ce que la communication? 1 Canaux de communication externe 2 3 Blocages de la communication Ecoute active 4 5 Retour d’information
Avec qui communiquons-nous Communication Qu’est ce que la communication? Pourquoi? Communication Structure organisationnelle: Procédures Règles Bureaucratie Expériences négatives Environnement de travail et distorsions existantes Culture individuelle Développement professionnel Personnalité Perceptions et idées préconçues Langage utilisé Où? Influences et obstacles Comment? Avec qui communiquons-nous hors organisation?
Processus de Communication
Communication verbale et non-verbale 7% 38% 55% LANGAGE: mots PARALANGAGE: ton NON-VERBAL Communication Par mots : clareté diction et accent Vitesse de parole Usage de pauses Communication Par ton de voix: relaxation qualités vocales Voix basse et intensité Volume de voix Communication Non-verbale : Contact oculaire apparence posture Mouvements de tête expression faciale gestuelle
Nous sélectionnons des Comment communique-t-on? Formels organiations: Réunions, évaluations, analyses, documents: rapports, mémos, minutes, agendas Nous établissons des réseaux Informels (Niveau personnel): Discussions informelles non planifiées dans ou hors des organisations. Nous sélectionnons des canaux Aucun contact direct: (mail, téléphone, éléctronique, documents) Individuels (face à face) Groupaux (réunions) > 2 personnes)
Sources d’erreurs dans la communcation
Obstacles à la communication Désaccords et mauvaises interprétations dans la communication sont causées par: Obstacles au message reçu (contexte environnemental, attitudes et valeurs, besoins et attentes). Obstacles au message compris (langage, semantique, longueur du message). Obstales généraux (idées préconçues, conflits interpersonnels).
Communication non-verbale: GESTUELLE Avant toute chose, la communication est GESTUELLE: Réflexes, réactions à des stimulations Gestes archaïques: sentiments de base: peur, colère, joie, tristesse Gestes significatifs qui renforcent les messages verbaux. Gestes symboliques: codés par l’éducation Gestes reliques: “NON” de la tête Gestes sociaux : selon les codes de société
ECOUTE ACTIVE Être empathique Paraphraser Garder le contact oculaire Poser des questions Êviter de vous distraire (gestes, actions) Ne pas trop parler Hocher de la tête et montrer des Expressions faciales adaptées
Caractéristiques du retour d’information Est assumée Est concrète Est vérifiée Encadrée N’est pas exagérée Est plus déscriptive qu’évaluative Encourage le développement personnel Offre des alternatives Commence par des aspects positifs Se réfère à des choses pouvant être changées Devrait être exprimée dans des termes pertinents
Relation Au client Répond aux demandes Ecoute Répond aux questions Adapte son Style communicationnel Répond aux questions Ecoute Relation Au client Répond aux demandes
Merci !