Négociation commerciale et relation clients Licence professionnelle Management des Organisations Spécialité PME et développement d’affaires Négociation commerciale et relation clients La gestion de la relation clients dans une PME M. ROUCHER Année universitaire : 2017 / 2018

PLAN DU COURS PARTIE 1 PARTIE 2 ET SES DIFFÉRENTES ÉTAPES PARTIE 3 INTRODUCTION GÉNÉRALE À LA NÉGOCIATION COMMERCIALE ET À LA GESTION DE LA RELATION CLIENT PARTIE 1 PARTIE 2 L’EXPÉRIENCE CLIENT MÉTHODOLOGIE D’UNE NÉGOCIATION ET SES DIFFÉRENTES ÉTAPES PARTIE 3 PARTIE 4 LES OBJECTIONS DANS UNE NÉGOCIATION COMMERCIALE LA MISE EN PRATIQUE D’UNE NÉGOCIATION COMMERCIALE AVEC LES SKETCHS DE VENTE PARTIE 5 PARTIE 6 LE MARKETING RELATIONNEL PARTIE 7 LA FIDÉLISATION

NÉGOCIATION COMMERCIALE – RELATION CLIENTS NÉCOGIATION COMMERCIALE INTRODUCTION GÉNÉRALE À LA NÉGOCIATION COMMERCIALE ET À LA GESTION DE LA RELATION CLIENT PARTIE 1 NÉGOCIATION COMMERCIALE – RELATION CLIENTS NÉCOGIATION COMMERCIALE CLIENT GESTION DE LA RELATION CLIENT DÉFINITIONS POUR MIEUX COMPRENDRE LE SUJET

NÉGOCIATION COMMERCIALE INTRODUCTION – DÉFINITIONS NÉGOCIATION COMMERCIALE ENSEMBLE DES DÉMARCHES ET DES PROCESSUS DE COMMUNICATION AYANT POUR BUT DE CONFRONTER LES POSITIONS, POINTS DE VUE, INTÉRÊTS ET ATTENTES, DANS LE BUT DE PARVENIR À UN ACCORD ENTRE LES PARTIES CONCERNÉES. CLIENT ACHETEUR EFFECTIF OU POTENTIEL DE BIENS OU DE SERVICES PROPOSÉS PAR UNE ENTREPRISE. LE CLIENT PEUT ÊTRE UNE PERSONNE PHYSIQUE OU UNE PERSONNE MORALE. GESTION DE LA RELATION CLIENT ENSEMBLE DES OPÉRATIONS DE MARKETING OU DE SUPPORT AYANT POUR BUT D’OPTIMISER LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT ET DE MAXIMISER LE CHIFFRE D’AFFAIRES OU LA MARGE PAR LE CLIENT. ELLE REGROUPE À LA FOIS DES TECHNIQUES D’ANALYSE DES DONNÉES CLIENTS, DES OPÉRATIONS MARKETING ET DES OPÉRATIONS DE SUPPORT. LA G.R.C UTILISE TOUS LES CANAUX DE CONTACTS DISPONIBLES AVEC LE CLIENT.

POUR MIEUX COMPRENDRE LA NÉGOCIATION COMMERCIALE… LES 7 PROBLÉMATIQUE DE LA NÉGOCIATION VOUS, FACE À L’AUTRE VOUS, FACE À VOUS MÊME SAVOIR GÉRER LA RELATION DÉFINIR VOTRE STRATÉGIE COMPÉTITION / COOPÉRATION PRÉPARER LA NÉGOCIATION L’IMPORTANCE DES MÉTHODES AGIR EN NÉGOCIATEUR RELATION EN ACTION UTILISER LES TACTIQUES RIGIDITÉ OU SOUPLESSE

Comment bien préparer votre négociation ? La méthode OSIRIS (schéma) Permettre au négociateur de lui rappeler qu’il n’a rien négligé d’essentiel dans sa préparation de négociation. LA CHECK LIST ATROCE (schéma) Préparation de façon judicieuse d’une négociation en respectant une démarche précise. LES PLAGES DE NÉGOCIATION Visualiser vos objectifs de négociation et ceux de vos interlocuteurs. Les hiérarchiser par ordre de priorités. L’ANGLE ALPHA (exemple) Permettre de fixer plus précisément les objectifs de la négociation (objectif maximum / objectif minimum / position alternative) TECHNIQUE Méthode OSIRIS Méthode ATROCE L’angle alpha Les plages de négociation ORGANISATION La construction de l’équipe Univers du Négociateur

ACQUISITION D’UN NOUVEAU CLIENT Agir en négociateur… 1) S’ADAPTER AUX COMPORTEMENTS DE L’AUTRE 2) SITUER LA RELATION AVEC L’INTERLOCUTEUR NÉGOCIATION RÉUSSIE = ACQUISITION D’UN NOUVEAU CLIENT ACQUISITION D’UN NOUVEAU CLIENT = GESTION DE LA RELATION CLIENTS 4) IDENTIFIER CE QUI BLOQUE LA NÉGOCIATION 7) LA ROUE DE LA NÉGOCIATION (DU PREMIER CONTACT À LA DÉCISION) 5) UTILISER LA RICHESSE DES INTERACTIONS 6) COMPRENDRE LE LANGUAGE DES CORPS

POUR MIEUX COMPRENDRE LA RELATION CLIENTS… COMMENT S’ARTICULE LA RELATION CLIENTS ? COMPRENDRE l’expérience client ECOUTER la voix du client DÉFINIR la stratégie client PILOTER la relation client RÉUSSIR le rapport humain ORIENTER LE CLIENT la culture d’entreprise FLUIDIFIER le parcours clients MAITRISER l’excellence du service ENRICHIR les liens avec les clients PROGRESSERavec la réclamation

PARTIE 2 L’EXPÉRIENCE CLIENT

PARTIE 2 Décisions et actions L’EXPÉRIENCE CLIENT DONNÉES DE L’EXPÉRIENCE VÉCUE PAR LE CLIENT (YEUX, OREILLES) CADRE DE RÉFÉRENCE (CONVICTIONS, JUGEMENTS, BESOINS) PERCEPTION PENSÉES Décisions et actions EMOTION SOUVENIRS, BESOINS PSYCHOLOGIQUES ET RELATIONNELS Décoder les paramètres de l’expérience client = Réflexion stratégique et choix des priorités d’action

LE CYCLE DE VIE DU CLIENT REPRÉSENTATION SCHÉMATIQUE DESCRIPTION DES DIFFÉRENTS STATUTS OCCUPÉS PAR LE CLIENT EN FONCTION DE SON ACTIVITÉ TRANSACTIONNELLE ET DU TEMPS ÉCOULÉ, DEPUIS L’ENTRÈE DANS LE PORTEFEUILLE CLIENTS JUSQU’À SA SORTIE. Structurer la relation en fonction des étapes du cycle (comment accueillir un nouveau client ? Comment relancer le client dormant ?) Segmenter le portefeuille clients pour la définition des programmes marketing qui transformeront les prospects en nouveaux clients / nouveaux clients en clients actifs Gérer l’équilibre du portefeuille clients (compensation CA entre prospects et les clients au départ ?) Etablir objectifs et budgets de gestion du portefeuille clients (mesurer la rentabilité des actions marketings, suivre et écouter les clients)

NOTIONS CLÉS NÉGOCIATION COMMERCIALE GESTION DE LA RELATION CLIENT L’EXPÉRIENCE CLIENT LE CYCLE DE VIE DU CLIENT MERCI DE VOTRE COMPRÉHENSION !