LA COMMUNICATION PROFESIONNELLE

Communiquer c’est quoi ? « C’est une rencontre finalisée entre au moins deux individus qui veulent échanger et se faire comprendre l’un de l’autre » Le schéma de LASSWELL Les facteurs qui influencent la communication (exercice en sous groupes)

Les facteurs qui influencent L’environnement L’origine de la relation (qui est demandeur ?) Les acteurs (client, prospect ,hiérarchique, collègues) L’objectif poursuivi (informer, influencer, convaincre,…) Le lieu (les codes, les bruits)

Les facteurs qui influencent Les références personnelles (Les A PRIORI) Notre cadre de référence (notre point de vue sur la vie) Nos valeurs (éducation, culture, religion) Nos connaissances Nos besoins Nos expériences de vie

Les facteurs qui influencent 2. Nos modes de perception (nos filtres internes ) Nos pulsions (attentes et craintes) Nos représentations (de soi, de l’autre, de l’objectif) Ce sont des facteurs humains touchant à la personnalité, à l’émotion , aux sentiments et au culturel Ils agissent sur notre comportement et celui de l’autre

L’avion Le fou et le pont

Le dessin

Le message

Les consignes

Les conditions d’une communication réussie Au niveau de l’émetteur: Avoir un objectif clair et précis S’adapter à l’autre (ajuster son cadre de référence) Avoir une expression précise, claire et simple Faire converger les réactions Vérifier la compréhension Respecter l’autre, faire exister l’autre Distinguer les faits, opinions et les sentiments Préciser ses intentions d’action

Les conditions d’une communication réussie Au niveau du récepteur: surveiller son manque d’écoute Etre capable de faire une synthèse Ne pas juger ni interrompre S’assurer de la bonne compréhension, reformuler (idées, ressenti, vécu) Repérer sa propre façon de réagir (distraction, jugement,…) Engagement : effort d’empathie+effort d’authenticité

L’ENTONNOIR DE COMMUNICATION EN CONCLUSION L’ENTONNOIR DE COMMUNICATION

LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE LES COMPOSANTES

Les composantes de la communication : le verbal La manière de s’exprimer : la voix Articuler (exercice) Varier le ton Adapter le volume sonore et l’intensité Varier le débit Vous permet de respirer, de changer de rythme Il donne une impression de maîtrise et d’assurance

Les composantes de la communication : le verbal Les mots et les expressions : Adapter votre vocabulaire en fonction du secteur d’activité, à la circonstance et surtout à votre interlocuteur= synchronisation 2. Parler au présent 3. Enrichir et varier votre vocabulaire ( langue= 80000 mots/Moyenne=3500/base=1500) (familier, standard, maintenu) ex: salut, ça va? 4. Utiliser un vocabulaire usuel (pas technique) 5. Utiliser des mots de liaison (d’abord, ensuite, enfin,…)

Les composantes de la communication : le verbal Les mots et les expressions : Positiver votre langage Faire des phrases courtes Attention aux tics de langage (voilà, euh,…) Enoncer des faits pas d’opinions Utiliser le silence !! Évitez certaines expressions

Mots et expressions à bannir Ce n’est pas cela du tout, vous avez tort N’ayez pas peur, pas crainte Il n’y a pas de danger/difficulté Éventuellement, peut-être Beaucoup, rarement, qualité, haut de gamme ( à préciser) Vous n’aurez pas d’ennui Je pense que, il me semble que, je crois que Le seul inconvénient Non, ne vous inquétiez pas Pas de problème/souci …toutes les phrases interro-négatives exercice : identifier les mots noirs Construire des phrases

Le non verbal Territoire : confrontation, coopération,collaboration La distance ou proxémique Territoire : confrontation, coopération,collaboration Zones d’interaction: intime, personnelle, sociale, publique Gestuelle (mouvements des bras, des mains, des doigts) Corporelle (mouvement du corps) Mouvements du visage (regard, mimiques) Le comportement (politesse, sourire, énergie, écoute, empathie, état d’esprit) La tenue vestimentaire

NE PAS OUBLIER Les sentiments et opinions sont communiqués à : 10 % par le langage 40 % à travers l’intonation de la voix 50 % par la gestuelle

Les techniques de communication Le questionnement L’écoute active et l’empathie La reformulation La synthèse

Le questionnement Répond à de nombreux buts (recueillir des informations, sonder, faire participer…) Il existe différents types de questions : Ouvertes, fermées, alternatives, à choix multiple

L’écoute active

L’écoute active Pour comprendre le point de vue de l’autre et ce qu’il vit intérieurement C’est être attentif à trois niveaux d’informations Le cheminement mental et logique Le contenu, par les mots et les expressions Les indices non verbaux (ton, posture, gestes,…)

L’écoute active c’est : Entendre Observer (non verbal) Questionner Mémoriser Reformuler comprendre

EXERCICE : TEST écoute Jeu  du signal  Mémorisation des mots

L’empathie C’est comprendre autrui Consiste à voir les choses du point de vue de l’autre , « à marcher dans les chaussures de l’autre » Etre réceptif aux paroles et accepter la personnalité et les idées de l’autre Tenir compte de l’angle de vue de l’autre et de la différence de point de vue qui vous sépare s’appuyant sur les plages d’accord Exercice

La reformulation Pratique qui consiste à reprendre en termes simples et en clarifiant le message de l’émetteur : Reformulation écho « jamais » Reformulation inversée « tous les autres réussissent mieux que vous ? » Reformulation clarification « donc vous me dîtes que… » exercice

La synthèse Consiste à résumer en dégageant les points essentiels Nécessite une bonne capacité d’écoute, de mémorisation et de jugement Permet de débloquer une situation en dégageant les points d’accord et de désaccord Met en lumière la progression de la discussion

Jeu de rôle « l’agence de voyages » Jeu de rôle « les vacances » Jeu de rôle « le retour du vieil ami»

Les outils de communication La PNL (programmation Neuro Linguistique) La connaissance de soi : L’estime de soi , confiance en soi , l’affirmation de soi La fenêtre de JOHARI L’AT (l’analyse transactionnelle) L’assertivité

La P.N.L Les fondements Les canaux de perception de l’information Par le VAKO externe V= visuel A= Auditif K= Kinesthésique O= Olfactif Test VAKO

La P.N.L Les canaux de représentation de l’information Par le VAKO interne: Par des souvenirs d’images (visuellement) Par des souvenirs de phrases (auditivement) Par des souvenirs d’émotions (physiquement)

La P.N.L Comment identifier le canal sensoriel de votre interlocuteur? Deux techniques : Les prédicats (vocabulaire utilisé par votre interlocuteur: je vois, j’entends, je sens) Les mouvements oculaires Le méta modèle par le langage (les verrous de nos pensées)

La synchronisation et l’ancrage: La P.N.L La synchronisation et l’ancrage: La synchronisation : observer afin de repérer son VAKO et d’ harmoniser sa posture, langage à son registre « sans faire comme lui » 2. l’ancrage : accentuer un mot par un geste ou une intonation pour faciliter la mémorisation par votre interlocuteur

L’image de soi : distinguer l’image voulue et l’image perçue La connaissance de soi La connaissance de soi : est le savoir acquis sur soi au travers de ses expériences à partir de sa personnalité L’image de soi : distinguer l’image voulue et l’image perçue BIEN SE CONNAÎTRE C’est AUGMENTER SON ESTIME DE SOI

La confiance en soi : c’est la traduction de l’estime de soi La connaissance de soi L’estime de soi: c’est la relation que l’on a par rapport à soi-même « c’est s’apprécier et s’occuper de soi» La confiance en soi : c’est la traduction de l’estime de soi L’affirmation de soi : c’est de vivre en bonne intelligence relationnelle avec les autres Sinon on fuit, on attaque, on manipule Test positions de vie Test mes messages contraignants

de connaître les autres: En les observant, en les stimulant La fenêtre de JOHARI C’est un schéma qui représente le degré de connaissance de l’autre et de soi-même dans les relations entre individus Elle permet : de connaître les autres: En les observant, en les stimulant En leur donnant confiance pour ouvrir leur aire secrète de mieux se connaître En écoutant, observant, en questionnant et en acceptant la critique et le conseil De découvrir son aire aveugle et son aire inconnue d’aider les autres à se connaître

Par le feedback, les autres nous aident à réduire l’aire aveugle La fenêtre de JOHARI La fenêtre de JOHARI nous montre comment la communication aide à mieux nous connaître Par la communication, on diminue la part cachée de soi et on agrandit la part libre Par le feedback, les autres nous aident à réduire l’aire aveugle exemples

Quelques conseils pour développer la confiance en soi S’accepter avec ses atouts et ses limites Mobiliser ses ressources internes Admettre que l’on progresse par le simple fait d’avoir osé Tirer des leçons de ses échecs et en comprendre les causes Se donner des objectifs accessibles Pratiquer une communication assertive

L’analyse transactionnelle Eric BERNE psychologue Théorie complète de la personnalité Met en évidence 3 états du moi (PAE) Permet d’identifier quel état du moi intervient dans la relation Permet d’améliorer la communication avec autrui

L’analyse transactionnelle Les trois états du moi : P= Parent (normatif, nourricier) A= Adulte E = Enfant(spontané, soumis, rebelle, créateur) Tous les états sont présents et nécessaires Ils sont activés en fonction des situations et des interlocuteurs Test Ecogramme

C’est jouer cartes sur table et ne pas craindre le face à face L’assertivité « to Assert » Signifie revendiquer, faire valoir ses droits, affirmer, soutenir que L’assertivité consiste à dire non sans blesser l’autre et sans culpabiliser C’est jouer cartes sur table et ne pas craindre le face à face C’est être vrai, exigeant, humain Est utile quand on doit dire les choses, on demande , on est dans un environnement inconnu Test assertivité Les situations

Notre éducation nous apprend à ignorer nos émotions (lesquelles) Exprimer ses émotions Notre éducation nous apprend à ignorer nos émotions (lesquelles) Nous devons réapprendre à les reconnaître et exprimer professionnellement en développant l’assertivité en utilisant le « je » pour exprimer ce que l’on ressent afin de montrer SA sincérité/franchise et SA conviction Exemples