Accueil TELEPHONIQUE ET physique 1

L’accueil: L’accueil d’un client (externe ou interne) au sein d’une entreprise est sans doute le problème le plus élémentaire qui puisse se poser dans le domaine de la communication interne. Une maladresse ou une certaine indifférence risque de porter atteinte à l’image de marque de l’entreprise dans la mesure où le client est la principale base puisque, c’est par et pour lui qu’elle fonctionne. 2

L’accueil au téléphone: Le téléphone est devenu un outil commercial et contribue fortement à l’image de marque de l’entreprise. Il est sa carte de visite auditive. Tout le personnel est concerné par cet outil, qui n’est plus réservé aux standardistes et secrétaires. 3

Le rôle du préposé à l’accueil: Être préposé à l’accueil implique que l’on doive: 1.Être là pour servir les intérêts de l’entreprise; 2.Être bien informé du fonctionnement de l’entreprise; 3.Respecter les consignes; 4.Être prêt à recevoir les visiteurs et les appels téléphoniques; 5.Entrer en situation de communication avec les visiteurs et les appelants; 6.S’occuper des visiteurs dès leur arrivée et répondre au téléphone dès la première sonnerie; 7.Projeter une image favorable de l’entreprise et entretenir de bonnes relations avec les visiteurs et les appelants; 4

8.Filtrer les visiteurs qui n’ont pas de rendez-vous et le cas échéant, les appels téléphoniques; 9.Prévenir les personnes concernées de l’arrivée d’un visiteur ou de la réception d’un appel; 10.Faire patienter les visiteurs et les appelants, mais s’assurer qu’ils n’attendent pas inutilement; 11.Bien disposer les visiteurs et les appelants à l’égard du personnel; 12.Diriger les visiteurs vers la bonne personne ou le bon service et transférer les appels téléphoniques; 13.Mettre en relation les visiteurs et le personnel; 14.Saluer les visiteurs à leur sortie; 15.Transmettre les messages. 5

L’attitude à adopter: Dans l’exercice de ses fonctions, le préposé à l’accueil doit adopter une attitude à l’épreuve de tout reproche. Pour ce faire, il doit: 1.Faire preuve de psychologie dans ses relations avec les autres; 2.Afficher un sourire et se montrer affable; 3.Adopter une attitude positive; 4.Faire preuve de tact, de circonspection, de diplomatie, de discrétion et de respect; 5.Agir avec simplicité, gentillesse et courtoisie; 6

6.Tenir compte des traits caractéristiques de l’interlocuteur lorsqu’il s’adresse à ce dernier; 7.Créer un climat propice aux bonnes relations humaines; 8.Manifester de l’intérêt à l’égard des gens; 9.Garder un esprit ouvert et démontrer de la compréhension; 10.Rester impassible et imperturbable (maître de soi); 11.Garder l’initiative; 12.Éviter les familiarités. 7

L’attitude à éviter: L’attitude que le préposé à l’accueil doit éviter se résume ainsi: 1.Ignorer les visiteurs; 2.Agir avec nonchalance, lenteur ou laisser-aller; 3.Avoir l’air absorbé par la lecture d’une revue ou par un autre divertissement; 4.Faire preuve d’un certain «je-m’en-foutisme» ou d’un manque d’intérêt; 8

5.Se montrer autoritaire ou agressif; 6.Donner libre cours aux manifestations d’impatience et de mauvaise humeur; 7.Laisser transparaître ses préoccupations; 8.Manifester de la condescendance à l’égard de certains visiteurs; 9.Vexer ou attaquer certains visiteurs. 9

L’appelant et l’appelé Lors d’une conversation téléphonique, le seul contact avec l’interlocuteur est sonore, mais quelqu’un d’autre vous observe peut-être… 10

À la réception d’un appel, le réceptionniste devra: 1.Répondre au téléphone avant la troisième sonnerie ( de préférence dès la première); 2.Préciser le nom de l’entreprise ou, selon le cas, de l’unité administrative et, s’il le désire, se nommer; 3.Écouter la demande de l’appelant, qui s’est bien identifié avant d’exposer l’objet de son appel; 4.Selon le cas: acheminer ou retenir l’appel; prendre le message; mettre l’appelant en communication avec une tierce personne compétente (autre que la personne demandée); mettre la communication en garde; proposer son aide; 5.Laisser l’appelant raccrocher en premier. 11

Le langage verbal Pour que la communication soit réussie lors de l’émission d’un message verbal, il faut surveiller plusieurs facteurs, dont: 1.La respiration et la voix; 2.La diction:  L’articulation;  La prononciation;  Le débit; 3.L’intonation; 4.Le choix des mots:  Vocabulaire technique et usuel;  Vocabulaire neutre et affectif; 5.Le niveau de langue; 6.Les tics verbaux et les bruits liés à la parole. 12

Comment se comporter face à différents visiteurs:  Le visiteur éprouvant des difficultés d’expression  Le visiteur handicapé  Le visiteur inquiet  Le visiteur bavard  Le visiteur en colère  Le visiteur critiqueur  L’appelant et l’appelé 13

Le visiteur éprouvant des difficultés d’expression: L’attitude à adopter face au visiteur qui a de la difficulté à s’exprimer clairement et avec aisance: 1.Écouter attentivement la personne sans l’interrompre constamment; 2.Poser ensuite des questions pour élucider le message; 3.Récapituler l’ensemble des informations transmises: « si je comprends bien… », « vous me dites que… », « en d’autres termes… »; 4.Faire preuve de patience. 14

Le visiteur handicapé: Si vous devez accueillir une personne handicapée, il est préférable de: 1.Adopter un comportement naturel; 2.Ne pas manifester de la gêne, de la surprise ni de la pitié; 3.Offrir son aide sans insister; 4.S’adapter à la situation avec diplomatie. 15

Le visiteur inquiet: L’attitude à adopter face au visiteur qui manifeste une inquiétude quelconque: 1.Se montrer compréhensif et dévoué; 2.Faire preuve d’empathie; 3.Chercher à assurer la personne; 4.Se répéter de différentes façons afin que la personne saisisse ce que vous lui dites; 5.Faire comprendre à la personne que le problème est résolu ou, selon le cas, que quelqu’un s’en occupera définitivement; 6.Mettre poliment un terme à la discussion. 16

Le visiteur bavard: L’attitude à adopter face au visiteur qui se montre trop bavard: 1.Profiter d’un court silence (temps d’une pause, d’une respiration, d’une hésitation, etc.) pour prendre la parole; Ou Couper la parole d’une façon polie: « Excusez-moi de vous interrompre, … »; 2.Ramener la personne au sujet de la conversation : « Oui, pour en revenir à… »; 3.Mettre poliment un terme à la conversation. 17

Le visiteur en colère: L’attitude à adopter face au visiteur mécontent, voire en colère: 1.Rester maître de ses émotions et paroles; 2.Ne pas répondre du tac au tac afin d’éviter la confrontation; 3.Laisser la personne s’exprimer et se libérer de ses émotions; 4.Écouter attentivement ce que la personne dit pour bien saisir la nature du problème; 5.Attendre que la personne reprenne un peu ses esprits; 18

4. Manifester une volonté de comprendre et un réel désir d’aider la personne; 5. Récapituler les dires de la personne; 6. Chercher à apaiser sa colère tout en restant neutre; 7.Présenter des excuses, le cas échéant; 8.Utiliser la formule: « Oui, … » pour présenter des solutions de rechange; 9.Appuyer les solutions raisonnables de la personne et ne pas tenir compte des autres. 19

Le visiteur critiqueur: L’attitude à adopter face au visiteur qui se plaît à critiquer l’entreprise ou à vous insulter: 1.Rester impassible; 2.Écouter attentivement; 3.Ne pas encourager la personne dans sa critique de l’entreprise ni la contredire; 4.Ne pas retourner les insultes (confrontation); 5.Ne pas chercher à se justifier; 6.Si les insultes persistent, prévenir la personne que vous serez dans l’obligation de mettre un terme à la conversation. 20

Qualités personnelles 21

Qualités personnelles: Aptitudes au travail en équipe; Sens de l’accueil et du service rendu au public; Capacité d’adaptation et initiative; Maîtriser de l’outil informatique (fichiers, traitement de texte, PAO); L’anglais ou une autre langue étrangère (allemand, espagnol, italien), voire une langue rare (russe, japonais…). 22

Règles de base du savoir vivre en affaires 23

Avant de recevoir: 24

L’accueil: Aller à la rencontre de son visiteur ou, si cela n’est pas possible, envoyer quelqu’un à sa place. 25

Dans votre bureau: 26

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Accueillir et écouter: oui, et comment répondre? 28

Les six visages de la fidélité: 29

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Fidéliser et conquérir sa clientèle: 31

La logique de la rentabilité du client: 32

Réussir ses appels sortants: 33

Gérer l’agressivité verbale: 34

L’accueil: 35

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La qualité de l’accueil, image de marque de l’entreprise, est un facteur de rentabilité: 37

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