Le pilotage managérial de l’excellence L’obeya BRANCHE SERVICES-COURRIER-COLIS Direction du Système d’Excellence Présentation codir Avril 2017

définition L’obeya signifie grande salle en japonais  c’est le lieu de gouvernance de l’établissement : le lieu où, tous les jours, toutes les semaines, tous les mois les managers de l’entité se retrouvent pour partager les résultats, analyser les écarts, identifier les problèmes et mettre en œuvre leurs résolutions, suivre les projets… elle est une composante du management visuel, elle rend visible les éléments nécessaires au pilotage de chaque entité elle héberge les temps de management collectif des entités elle s’organise autour de trois grandes zones : le suivi du nominal, le Contrat d’objectifs, les systèmes de management (= standards) Elle héberge les temps de management collectif des entités : brief quotidien en escalade, Revue hebdomadaire de pilotage, Revue de performance et Revue de projets 2 KIT OBEYA : SENS ET CONTENU

Pourquoi l’Obeya ? Pour Pour « apprendre Pour « voir ensemble » « agir ensemble » Pour disposer d’un cadre destiné aux actes essentiels du management de l’excellence opérationnelle Pour « voir ensemble » : donner à tous les membres de l’entité une vue globale, claire et partagée de son fonctionnement, qu’il s’agisse de la maîtrise du nominal ou de l’exécution du Contrat d’objectifs et des sauts de performance attendus. Pour « apprendre ensemble » : mettre en avant les priorités de l’entité, se concentrer sur les informations essentielles, au plus près du terrain  l’obeya constitue le socle commun à partir duquel les problèmes sont résolus en équipe. Pour « agir ensemble » : suivre l’avancée des projets, des problèmes rencontrés et des réponses apportées pour une meilleure communication sur les priorités et une réactivité accrue. Pour disposer d’un cadre destiné aux actes essentiels du management de l’excellence opérationnelle : la Revue de pilotage opérationnel et la Revue mensuelle des projets. KIT OBEYA : sens et contenu

Quels bénéfices attendus ? La transformation des postures managériales L’obeya accentue la coopération entre les membres de l’équipe de direction Le développement de l’agilité Grâce à l’information affichée, l’équipe montre plus d’efficacité pour réagir La reconnaissance externe Les dispositifs de certification, labellisation… s’appuient sur l’obeya pour évaluer l’efficacité du Système d’Excellence La mobilisation des équipes autour de l’amélioration continue Les participants collaborent et donnent des idées La transformation des postures managériales l’obeya accentue la coopération entre les membres de l’équipe de direction en s’écoutant, en partageant les faits et les décisions, en trouvant ensemble une solution aux problèmes et aux risques, en définissant en commun les priorités. Le développement de l’agilité grâce à l’information affichée, précise et partagée, l’équipe montre plus d’efficacité pour réagir aux problèmes et difficultés ; elle trouve rapidement et collectivement des solutions pour satisfaire les priorités et définir le plan d’actions afin de garantir le retour au nominal. La reconnaissance externe  Les dispositifs de certification, labellisation… s’appuient sur l’obeya pour évaluer l’efficacité du Système d’Excellence. La mobilisation des équipes autour de l’amélioration continue : les participants collaborent et donnent des idées pertinentes pour progresser. KIT OBEYA : sens et contenu

qu’en disent les sites pilotes ? Que vous apporte l’obeya en tant que managers et encadrants ? « L’obeya permet d’être plus précis dans les décisions qui sont prises. » « Cela favorise la transparence et le partage d’informations, ce qui permet de briser les silos existant entre les services/les équipes. » « L’obeya devient un lieu privilégié pour échanger avec les personnes de la DSCC impliquées dans des projets menés dans notre établissement. » « Cela nous fait gagner du temps. En sortant de la salle, tous les collaborateurs ont le même niveau de compréhension des priorités du moment. » KIT OBEYA : sens et contenu

qu’en disent les sites pilotes ? (suite) Pourquoi la mise en œuvre de l’obeya est-elle un succès dans votre entité  ? « C’est un dispositif simple, visuel et surtout très concret. » « L’obeya met en évidence des éléments vraiment tangibles qui permettent de résoudre les problèmes du terrain. » « L’obeya contient des informations opérationnelles, et non pas abstraites, ce qui permet à tout le monde de comprendre ce qui se passe et de pouvoir donner ses idées pour améliorer les choses. » KIT OBEYA : sens et contenu

quel CONTENU ? L’obeya s’organise autour de trois grandes zones, dont le format est libre, matérialisées par des panneaux, des tableaux, de l’affichage sur les murs… : Dans l’une de ces zones, notamment celle du Contrat d’objectifs : informations sur le contexte, les enjeux et les objectifs de l’entité les risques à mettre sous contrôle, la résolution de problèmes, le macro planning des temps forts et des actions à mener  Attention portée sur les éléments nécessaires aux reconnaissances externes KIT OBEYA : sens et contenu

Quel contenu ? Le suivi du nominal Objectif : garantir la maîtrise de l’activité au quotidien Le suivi du nominal est rythmé par un temps quotidien, un temps hebdomadaire et un temps mensuel qui correspondent à des temps de management collectif Il comprend des rubriques «Indicateurs du nominal», «Résolution de problèmes», «Actions d’amélioration»…  permettant de visualiser la dynamique d’amélioration continue Le suivi des résultats des actions mises en œuvre est réalisé à l’occasion des briefs et des tours de terrain  si les résultats obtenus sont satisfaisants, il convient de les pérenniser pour revenir au nominal Le suivi du nominal a pour objectif de garantir la maîtrise de l’activité au quotidien. Le suivi du nominal est rythmé par un temps quotidien, un temps hebdomadaire et un temps mensuel qui correspondent à des temps de management collectif. Chaque partie de suivi du nominal comprend une rubrique « indicateurs du nominal » et une rubrique « résolution de problèmes » permettant de visualiser la dynamique d’amélioration continue (actions issues de l’analyse des causes racines, porteur(s), délais). Le suivi des résultats des actions mises en œuvre est réalisé à l’occasion des briefs et des tours de terrain. Si les résultats obtenus sont satisfaisants, il convient de les pérenniser pour revenir au nominal.  Chaque mois, un pilotage des résultats est réalisé à l’occasion de la Revue de Performance KIT OBEYA : sens et contenu

Quel contenu ? Le suivi du contrat d’objectifs Objectif : s’assurer de la mise en œuvre effective des actions de rupture nécessaires à l’atteinte des sauts de performance choisis par le collectif managérial Pour chacun des axes stratégiques de la BSCC, 3 rubriques : « Objectifs et indicateurs clés » « Actions du Contrat d’objectifs » « Actions d’amélioration » + une zone « résolution de problèmes »  analyse et amélioration continue + une zone « maîtrise des risques »  cartographie et gestion des risques de non atteinte des objectifs du Contrat d’objectifs Le suivi de la réalisation du contrat d’objectifs a pour but de s’assurer de la mise en œuvre effective des actions de rupture nécessaires à l’atteinte des sauts de performance choisis par le collectif managérial. Tous les objectifs décidés au niveau N + 1 (les « quoi ») sont déclinés aux niveaux N (les « comment »). Cette deuxième grande zone de l’obeya comprend, pour chacun des axes stratégiques de la BSCC (conquête, excellence, engagement, performance, management) une rubrique « objectifs et indicateurs clés », une rubrique « actions du contrat d’objectifs » (actions et indicateurs de mesure ou de processus) et une rubrique « actions d’amélioration » indiquant les actions à mener ainsi que les porteurs et les délais associés. Une zone « résolution de problèmes » permet l’analyse et l’amélioration continue. Une zone « maîtrise des risques » permet de cartographier et de gérer activement les risques de non atteinte des objectifs du contrat d’objectif. Le suivi, dans l’obeya, du contrat d’objectifs passe par la mise en œuvre d’une revue de Performance et d’une Revue de projets (respect des jalons et de la maîtrise des risques).  Le temps de suivi du Contrat d’objectifs : la Revue de projets KIT OBEYA : sens et contenu

Quel contenu ? La maitrise des systèmes de management Les systèmes de management décrits dans les 3 carnets de bord : sécuriser de manière pérenne le fonctionnement au quotidien acter le progrès diffuser des pratiques managériales communes capitaliser sur les meilleurs savoir-faire 3 carnets de bord pour rechercher l’équilibre des attentions entre les clients (SMQ), les postiers (SMSST) et l’entreprise (Performance)  ils s’appuient tous sur les principes managériaux du Système d’Excellence 2 parties pour chaque carnet de bord :  auto-évaluation  actions d’amélioration retenues Les systèmes de management décrits dans les 3 carnets de bord ont notamment pour objectif de sécuriser de manière pérenne le fonctionnement au quotidien, d’acter le progrès, de diffuser des pratiques managériales communes et de capitaliser sur les meilleurs savoir-faire. Les 3 carnets de bord recherchent l’équilibre des attentions entre les clients (SMQ), les postiers (SMSST) et l’entreprise (Performance). Ils s’appuient tous sur les principes managériaux du Système d’Excellence. Cette troisième grande zone de l’obeya comprend 2 parties pour chaque carnet de bord : l’une permettant de s’auto-évaluer (« auto-évaluation ») et l’autre permettant d’inscrire les actions d’amélioration retenues (« actions d’amélioration ») ainsi que les porteurs et les délais choisis. L’auto-évaluation sur les systèmes de management constitue la base de l’amélioration continue.  L’auto-évaluation sur les systèmes de management constitue la base de l’amélioration continue KIT OBEYA : sens et contenu

Comment Faire vivre Le CONTENU DE L’OBEYA ? L’obeya est un lieu : de vie, de rendez-vous et de travail en commun où l’on se met d’accord, où l’on règle les problèmes et où l’on fête les succès  L’important dans une salle obeya c’est son contenu bien sûr, mais surtout ses occupants ! L’obeya doit être un lieu au service du « management control » : mesure de l’écart entre performance réelle et performance planifiée identification des causes contribuant à la différence actions prises pour éliminer ou minimiser la différence  revenir au nominal En résolvant l’ensemble des problèmes, l’équipe développe son expertise : l’équipe est orientée vers l’amélioration continue de la satisfaction du client L’obeya n’est pas un simple lieu d’affichage. En effet, obeya ne signifie pas « tableaux de bord », ni « indicateurs », ni « photos », ni « Post-it », mais bel et bien « grande salle », c’est-à-dire lieu de vie, lieu de rendez-vous et de travail en commun, lieu où l’on se met d’accord, où l’on règle les problèmes et où l’on fête les succès. L’important dans une salle d’obeya, c’est son contenu bien sûr, mais surtout ses occupants ! L’obeya doit être un lieu au service du « management control » : la performance réelle est comparée à la performance planifiée, la différence entre les deux est mesurée, les causes contribuant à la différence sont identifiées et des actions sont prises pour éliminer ou minimiser la différence, c’est-à-dire revenir au nominal. En résolvant ensemble des problèmes, l’équipe développe son expertise et acquiert de nouvelles compétences et de nouvelles connaissances. De cette façon, l’équipe est orientée vers l’amélioration continue de la satisfaction du client. Le client doit être au centre des échanges au sein de l’obeya.  Le client est au centre des échanges au sein de l’obeya KIT OBEYA : sens et contenu

Pour aller plus loin La fiche standard d’animation de l’obeya Le catalogue des panneaux obeya (cf. Intranet de la Système d’Excellence, disponible en commande DAPO) pour répondre aux principales questions associées à l’animation de l’obeya, en tant qu’outil de pilotage managérial ce qu’il faut savoir pour réussir « du premier coup » vos animations et vos temps de management collectifs La fiche standard d’animation de l’obeya est disponible sur le site Intranet de la Direction du Système d’Excellence KIT OBEYA : sens et contenu

Quelle place pour la reconnaissance externe ? Les dispositifs de reconnaissance externe (certification, labellisation…) s’appuient sur l’obeya pour évaluer l’efficacité du Système d’Excellence  pilotage par l’obeya = le socle de la simplification Evaluation annuelle par un organisme externe accrédité : durée d’1 journée, sur site dans un échantillon de DSCC, DOTC, PFC, PIC, PPDC, PDC et Agences Colis périmètre : la mise en place effective des 4 standards managériaux, le déploiement du référentiel managérial, du DOM et du guide du manager opérationnel au sein de l’obeya : les objectifs, les indicateurs, la prévention des risques, les résultats obtenus, la résolution de problèmes et les actions d’amélioration ainsi que le maintien des attentes du client au centre des préoccupations de l’équipe Les dispositifs de reconnaissances externes (certification, labellisation…) s’appuient sur l’obeya pour évaluer l’efficacité du Système d’Excellence. Le pilotage par l’obeya est le prérequis à la simplification. Chaque année, l’efficacité du Système d’Excellence fait l’objet d’une évaluation par un organisme externe accrédité (l’AFNOR sur la période 2016/2018). Cette évaluation d’une durée de 1 journée (7h/15h) est réalisée sur site dans un échantillon de DSCC, DOTC, PFC, PIC, PPDC, PDC et ACP. Lors de cette journée, l’auditeur externe examine : la mise en place effective des 4 standards managériaux, ainsi que le déploiement du référentiel managérial, du DOM et du guide du manager opérationnel. Au sein de l’obeya, l’auditeur observera : les objectifs, les indicateurs, la prévention des risques, les résultats obtenus, la résolution de problèmes et les actions d’amélioration ainsi que le maintien des attentes du client au centre des préoccupations de l’équipe. KIT OBEYA : sens et contenu