Direction principale des relations avec les citoyens et les entreprises 29 février 2012

La mission Services Québec a pour mission d’offrir aux citoyens et aux entreprises, sur tout le territoire du Québec, un guichet unique multiservice afin de permettre un accès simplifié à des services publics.

Centre de relations avec la clientèle Objectifs Devenir un modèle en matière de services à la clientèle Simplifier l’accès aux services gouvernementaux (guichet unique) Fournir une prestation de services de qualité selon le mode d’accès demandé par le client Offrir une réponse complète au premier contact et transférer au besoin, si l’appel requiert une réponse spécialisée

Guichet unique multiservice Services Québec Ministère Organisme Guichet unique multiservice Organisme Ministère Ministère Citoyens et entreprises Organisme

Déclaration de services aux citoyens et aux entreprises Objectif Répondre à la clientèle à l’intérieur d’un délai maximal de trois minutes

Évolution des services offerts 2005-04 : Renseignements généraux (RG) Régie du logement (RDL) 2005-12 : ClicSÉQUR 2006-04 : Registre des entreprises (REQ) 2006-06 : Service québécois de changement d’adresse (SQCA) 2008-06 : SQCA provenant de la SAAQ & de la RAMQ 2009-07 : MTQ 511 2010-05 : Commission d’accès à l’information (CAI) 2011-01 : SQCA provenant de la RRQ 2011-04 : Commission de l’équité salariale (CES) 2011-2013: Dossier de santé du Québec

Le CRC en chiffres En 2010-2011, le CRC a traité : 40 000 courriels 1 006 000 appels téléphoniques

Volumes d’appels

Centre de relations avec la clientèle Les interconnexions RRQ RDL SAAQ RAMQ DEC RQ Centre de relations avec la clientèle CAI MTQ (511) CES MAPAQ CNT MSSS CSST MJQ MESS

Plateformes téléphoniques 4 plateformes utilisées depuis la création de Services Québec 2005-05 à 2007-02 : DAA - Centrex (mise en réseau) 2007-02 à 2008-10 : CCM - Cisco IPCC 2008-10 à 2009-10 : CCM - Cisco HIPCC 2009-10 à ce jour : CCM + Computer Talk

Acheminement des appels par compétences Répartition des appels selon le profil de compétences (lignes d’affaires, mandat, langue) plus de 25 compétences sont actives Réponse aux citoyens par le préposé le plus qualifié selon la nature de l’appel Appels urgents placés en priorité

Planification et gestion Planification des effectifs: court, moyen et long terme Planification et gestion des horaires Gestion active des appels entrants Gestion des courriels Assurance qualité

La planification des effectifs … un processus en continu Respecter les engagements au niveau de la DSCE ainsi que ceux convenus avec les M/O Volumes d’appels et temps de traitement Effectifs en place et absences planifiées Périodes de pointe Nouveaux mandats des M/O

La planification des effectifs … un processus en continu Vérification de la justesse des planifications produites Analyse et explication des écarts Analyse des tendances Reddition de comptes

Outils de gestion pour la planification Long & moyen terme Chiffrier Excel: période de 60 semaines Volumes et temps de traitement Activités hors service et projets à venir Évolution de l’effectif Besoins versus les effectifs => Condition finale Logiciel Westbay pour les « requis » Chiffriers d’analyse par ligne d’affaires

Outils de gestion pour la planification Moyen & court terme Ficher des absences: données par ½ journée A) Regroupées par ligne d’affaires Nbre de préposés en poste (étudiants => variable) Inscription des besoins en ETC (tél. et courriel) Sommaire des absences B) « Condition finale » avant d’autoriser une absence C) Détaillées par préposé pour une période de 12 mois Enregistrement des vacances demandées au 31 mars Enregistrement des autres absences

Outils de gestion pour la planification Court terme Données par intervalle de 15 minutes A) À partir des tendances actualisées Établir la projection des appels Établir la projection du TMT des appels B) Par ligne d’affaires Enregistrement des besoins en effectif par intervalle Enregistrement des affectations (tél. et courriel) C) Téléchargement de l’horaire dans l’outil horaire

La planification et la gestion des horaires Affectation quotidienne des effectifs aux différentes activités: Prise d’appels Traitement des courriels Formation continue et en classe Affectation à des remplacements ou autres tâches Réunion Pauses, dîner, absences, etc. Plus de 15 000 horaires par année

La gestion active Gestion du flot d’appels entrants En temps réel pour toutes les lignes d’affaires Réaction rapide lors d’une situation particulière

Gestion des courriels Près de 40 000 courriels répondus par année par une équipe de 16 préposés Environ 70 portes d’entrée des portails et sites WEB du gouvernement du Québec

Assurance qualité Objectifs Améliorer la qualité du service à la clientèle Assurer l’efficacité, l’efficience et l’unifor-mité de notre prestation de services Apporter un meilleur soutien aux personnes dans l’accomplissement de leurs tâches Approche Constructive et axée sur la relation d’aide

Assurance qualité Mise en place de la ligne virtuelle des chefs d’équipe « Coaching » individuel des chefs d’équipe sur l’écoute et la rétroaction Tenue de sessions de calibrage Mise en place du Plan de développement des nouveaux préposés Gestion des plaintes

Merci !