CAPACITÉ ET PROCESSUS DÉCISIONNEL Travailler avec les clients âgés

DÉFINITION de la capacité La capacité se définit comme étant l’aptitude d’une personne à : Comprendre de l’information Comprendre les options qui s’offrent à elle compte tenu de sa situation Faire des choix et prendre des décisions Évaluer les conséquences des choix et des décisions Il n’existe pas de « test » standard qui permet d’établir la capacité d’une personne.

La capacité peut varier Une personne capable d’une chose peut ne pas être capable d’une autre. La capacité dépend de la situation d’une personne : Elle est propre à un contexte et à une situation Elle est propre à un domaine et à une tâche Les lois relatives à la capacité diffèrent d’une province à l’autre et d’un territoire à l’autre.

Qui peut être considéré comme « inapte » Les problèmes liés à l’incapacité touchent plus fréquemment les personnes suivantes : Les personnes présentant une déficience intellectuelle Les personnes souffrant de troubles psychiatriques Les personnes ayant subi une lésion cérébrale Les personnes atteintes de troubles neurodégénératifs Les personnes qui vieillissent

CAPACITÉ ET VIEILLISSEMENT Les problèmes liés à la capacité peuvent faire partie du processus de vieillissement; toutefois, l’âge ne détermine pas la capacité. Ce n’est pas parce qu’une personne est plus âgée qu’elle ne sera pas capable de gérer ses affaires financières ou de s’occuper de nombreuses autres tâches quotidiennes. Une personne qui n’a jamais participé aux affaires relatives aux finances et à l’investissement (par exemple, un conjoint survivant) n’est pas nécessairement inapte. Certaines personnes peuvent hocher de la tête, faire un signe d’approbation et avoir recours à d’autres conventions sociales pour dissimuler un problème de capacité.

Le rôle du représentant Les représentants en services financiers peuvent jouer un rôle déterminant dans la protection du bien-être financier des clients. Il est important d’interagir avec les clients âgés, sans préjugés, tout en étant pleinement informé des problèmes les plus courants qui peuvent se présenter plus tard dans la vie pour être en mesure de les déceler. Les membres de la famille peuvent ne pas remarquer une diminution des capacités chez un proche en ce qui concerne les affaires financières s’ils n’ont jamais abordé de sujets complexes comme celui des finances. Les clients peuvent ne pas avoir conscience de leurs difficultés. La meilleure façon d’établir si une personne est capable de prendre une décision est de lui parler, de lui poser des questions, de chercher à obtenir des réponses, de vérifier et d’écouter.

Interaction avec les clients Organisez les rendez-vous de façon à optimiser l’environnement pour que les clients plus âgés puissent participer au mieux de leurs capacités : Sièges, éclairage et acoustique confortables Choisir le meilleur moment de la journée pour les clients âgés pour les rencontrer et leur permettre de réfléchir clairement Soyez attentifs aux effets que peuvent avoir les médicaments Lieu du rendez-vous; sont-ils plus à l’aise chez eux? La capacité à comprendre et à communiquer clairement peut être influencée par des troubles auditifs, la fatigue, les médicaments, la maladie, le stress et d’autres facteurs. Prévoyez suffisamment de temps et de confort.

INTERACTION AVEC LES CLIENTS Ralentissez le débit de votre parole, insister sur certains points au moyen d’expressions faciales et du langage corporel Observez et écoutez comment les clients répondent aux questions Voyez au-delà des conventions sociales comme les hochements de tête et les approbations Remarquez comment ils réagissent aux questions de clarification et faites un suivi Vérifiez leur compréhension et ce qu’ils ont vraiment assimilé Faites un retour en arrière et confirmez qu’ils ont bien compris ce qui s’est dit pendant la discussion Prévoyez suffisamment ou plus de temps pour les discussions complexes

Signes à surveiller Signes et signaux d’alerte d’une possible diminution de la capacité : Problèmes de mémoire Facilement confus Désorganisé Difficultés à suivre une conversation Seulement hocher de la tête et donner des réponses vagues Les décisions semblent irréfléchies, contraires à la personnalité ou incohérentes avec le style de prise de décision antérieur

Que peuvent faire les représentants Demeurer à l’affût Se tenir au courant de la situation des clients Demeurer au fait des procédures de l’entreprise Consulter les ressources de l’entreprise en présence de signaux d’alerte S’informer sur l’évolution des capacités, l’influence sur les rencontres client- représentant et sur ce qui peut être fait pour aborder les situations problématiques aidera à protéger le bien-être financier des clients et à consolider la relation entre le client et le représentant.