Enquête de satisfaction des patients au sortir des consultations de médecine générale Daniel Burdet, médecin généraliste, cellule « Assurance de qualité » à la Maison médicale à Forest, 2006 Santé Conjuguée janvier 2007, n°39 Merci à Marianne Prevost pour la présentation

Contexte Equipe pluridisciplinaire Fonctionnement au forfait (1986) Population inscrite et définie Satisfaction des patients : un souci constant Plusieurs évaluations: focus groups, enquête sur le journal Info Santé, appels à suggestion,…

Problème La satisfaction des patients fait partie des critères de qualité pour les soins de santé primaires, MAIS Difficulté de l’évaluer : le plus souvent, appréciations subjectives, enquêtes peu formalisées, peu reproductibles…

Deux objectifs Mieux connaître la satisfaction des patients Tester une procédure d’enquête : faisabilité, acceptabilité par les soignants et les patients, reproductibilité?

Stratégie Discussion sur la démarche d’enquête en groupe médecins Recherche dans la littérature. Méthode validée: enquête par questionnaire focalisée sur les consultations Réalisation d’un questionnaire à partir de 2 sources validées Discussion avec groupe médecins et groupe « assurance de qualité »; mise au point définitive (22 questions)

Les sources Consultation Specific Questionnaire, CSQ) of Baker for General Practice, 2001 (The Medical Algorithms Project, Institute for Algorithmic Medicine, Houston, TX, USA, http://www.medal.org) Patients evaluate general/family practice, The Europep instrument, 2000 (R. Grol & M. Wensing, Europep Group, The Task Force on Patient Evaluations of General Practice Care).

Procédure Enquête en salle d’attente – 7 jours Au sortir d’une consultation Echantillon: 102 patients Double anonymat (MG/ patient) Critères: > 14 ans, connaissance suffisante du français Administration du questionnaire par un enquêteur extérieur / 10’ Local spécifique (confidentialité)

Questionnaire et analyse 22 questions 4 domaines de satisfaction Générale Au niveau professionnel Au niveau relationnel Perception du temps accordé Cinq niveaux d’appréciation: tàf OK (score 5), OK, neutre, pas OK, pas du tout OK (score 1)

Résultats (1) Satisfaction générale : 92,9% pour l’aspect professionnel : 86,2% pour l’aspect relationnel : 86,2% perception du temps accordé : 78,5% moyenne globale : 87,6 %.

Résultats (2) 72,6% des réponses: cote maximale 5,1%: cote minimale Moins bon score moyen: le temps accordé Meilleurs scores : considérer le patient comme une personne, donner des explications suffisantes, examiner consciencieusement, respect de la confidentialité Globalement, très bon taux de satisfaction (biais possibles…) – plus élevé chez les plus âgés (> 60 ans)

Leçons à tirer (1) Intérêt de questionner les patients sur leur satisfaction La satisfaction exprimée : un moteur important, qui dynamise l’équipe L’enquête confirme l’importance des aptitudes relationnelles et professionnelles et nous engage à soutenir leur développement

Leçons à tirer (2) Nous devons rester vigilants à certains aspects de notre travail Cette enquête renouvelle notre réflexion sur le temps et la disponibilité: nous devons continuer à travailler sur la durée de la consultation (20’) et sur la gestion du temps (conduite de l’entretien, cadre, qualité de l’écoute,..)

Leçons à tirer (3) Une enquête de satisfaction est faisable et acceptable par les soignants s’ils sont impliqués dès le départ dans la démarche, par les patients qui sont heureux de pouvoir exprimer leur avis.

Leçons à tirer (4) Des outils validés et fiables existent et facilitent la démarche. Il est intéressant de faire régulièrement le point, de prendre du recul par rapport à ce que les soignants peuvent ressentir et observer dans la pratique courante. La démarche elle-même est formative