VOUS SOUHAITENT LA BIENVENUE A CETTE JOURNEE
Le téléphone: vitrine de la société
La carte mentale
L’esprit de service Gestion du stress Empathie Affirmation de soi Le succès d'une personne en matière de communication interpersonnelle se traduit toujours par un haut degré d'activation des 3 domaines de compétences suivants : L'empathie, L'affirmation de soi, La maîtrise du stress Ces trois domaines de compétences sont interactifs et proportionnels. Leur résultante détermine le pouvoir relationnel d'une personne à un moment donné.
La boucle de la communication Illusion d’évidence Zone d’incompréhension Émetteur Message Récepteur ORAL Les obstacles : Brouillages Cadre de référence Inférences ECOUTE Message Sonar
Spécificités et contraintes Conséquences Aveugle et anonyme Nécessité de personnaliser l’appel Le téléphone s’impose Nécessité d’être disponible Parler / écouter Concentration / rigueur du langage et de l’organisation Échange immédiat et bref Efficacité
Deux incontournables : sourire… il s’entend au téléphone il vous met en confiance (accueil, chaleur) il traduit votre assurance il vous incite à ralentir légèrement le débit il contribue à donner et à laisser une bonne image de la société
… et écouter… … activement ! apporte de la considération à l’interlocuteur rassure (réponse rapide et adaptée) permet de prévoir ses futurs arguments … activement ! oui tout à fait, très bien, je comprends…
Les sept règles d’or d’un entretien réussi sourire s’appuyer sur un plan de dialogue parler au présent soigner sa voix et son vocabulaire maîtriser le temps maîtriser ses émotions écouter et analyser pour proposer
Parler V. R. A. I.
Le cycle de maintenance Trajectoire comportementale : !! Facteur de changement !!
Le téléphone: au cœur de la méthodologie
Etes-vous assertif?
objectif: prise de rendez-vous « AU FEELING » STRESS AMBIANCE
objectif: prise de rendez-vous CONTACT OBJET DE L’APPEL PRISE DE CONGE DEMANDE DE RENDEZ-VOUS REPONSE AUX OBJECTIONS
objectif: prise de rendez-vous 100% E=MC2 Et le gagnant est… 1+1=2
Check list?