Service de représentation des patients Droits des patients Présentation par: Gillian Gillies Date: Le mardi 25 Septembre 2018

Ordre du jour Rôle des Représentants des Patients. Soins axés sur le patient et sa famille. Répondre avec H.E.A.R.T. Quels sont mes droits en tant que patient? Mes responsabilités en tant que patient. Consentement. Refus de traitement. Accès aux dossiers médicaux. Droits et responsabilités du patient et attentes à son égard. Comment nous contacter?

Le rôle des représentants des patients Fournir de l’information, du soutien, de l’encouragement et de l’aide aux patients, à leurs familles et au personnel de nos établissements tout au long de l’expérience des patients en milieu hospitalier. Écouter vos plaintes, vos préoccupations et vos besoins. Améliorer la communication et résoudre les malentendus ou les problèmes. Agir come intermédiaire. Expliquer les politiques et les procédures d’Horizon (les droits, les responsabilités et les attentes des patients).

Soins axés sur les patients et leurs familles Le modèle de soins est axé sur le patient et sa famille et il exige un effort constant pour nous assurer de répondre aux besoins et aux choix de chaque famille. Chaque patient est unique et c'est tous ensemble que nous pouvons répondre à leurs besoins individuels ainsi qu’aux besoins de leur famille.

Soins axés sur les patients et leurs familles C’est un modèle de soins qui repose sur un partenariat entre les différents intervenants de la santé, le patient et sa famille (c.-à-d. les personnes désignées par le patient). L’objectif du modèle: Nous assurer que les décisions prises respectent les besoins, les valeurs et les préférences des patients.

Répondre avec H.E.A.R.T®

Répondre avec H.E.A.R.T® Répondre avec H.E.A.R.T.® Programme développé par la clinique Cleveland. H.E.A.R.T. est une approche qui nous permet d’aborder les préoccupations et les questionnements des patients et de leurs familles sur la qualité des services offerts aux différents points de service. Permet de répondre rapidement, avec efficacité et professionnalisme tout en demeurant empathique et en maintenant un climat de confiance pour que les patients et leurs familles se sentent rassurés. On a daily basis, the patient representatives consult with managers to assist them in addressing concerns from patients and families. We recognize and are listening when the Managers tell us they need help, and they are not sure how to address each situation. As a team if we want our Values to align with Horizon’s of showing integrity, compassion and respect, and strive for excellence as an organization, we feel there is a need for Education be provided to front line staff and Managers, perhaps even Medical Staff on a tool called Respond with HEART. This would also benefit in communications with co-workers in a caring and compassionate way. Vision – Exceptional Care every patient, every day.

Communiquer avec H.E.A.R.T®

Communiquer avec H.E.A.R.T® H* Hear (être à l’écoute) de leurs inquiétudes et expériences négatives. E* Empathy (être empathique) A* Apologize (S’excuser de n`avoir pas pu répondre à leurs attentes.) R* Respond (Répondre à leurs besoins. Les rassurer en essayant de trouver des solutions et un plan d’action dans la mesure du possible.) T* Thank you (Leur dire merci de prendre le temps de partager leurs inquiétudes et leurs mauvaises expériences.)

Est-ce que le médecin a besoin de mon consentement? Je veux être sûr que je suis respecté. Quels sont mes droits? Est-ce que le médecin a besoin de mon consentement? Est-ce que j'ai le choix?

Mes droits en tant que patient D’être bien informé par les professionnels de la santé. D’être informé sur les risques, les effets secondaires, des traitements ou autres. D’obtenir un deuxième avis.

Mes droits en tant que patient De refuser un traitement médical. De fournir un consentement éclairé. D’obtenir le respect de ma vie privée. Le droit de choisir mon médecin traitant. (contexte actuel)

Consentement Le consentement à un traitement est la permission que vous donnez aux professionnels de la santé de vous faire subir un traitement médical.

Consentement Le consentement doit être éclairé. Les professionnels de la santé doivent vous donner des informations de façon à ce que vous compreniez bien : La nature de la maladie. La nature du traitement et pourquoi c’est nécessaire. Les risques. Les effets secondaires. Quels effets auront le traitement sur votre vie. Les alternatives offertes. Les conséquences possibles d’un refus de traitement. Qui exécutera l’intervention, l`examen ou le traitement.

Refus de traitement Oui Ai-je le droit de refuser un traitement? Les professionnels de la santé ne peuvent pas commencer un traitement si vous leur dites que vous ne voulez pas être traité, ou que vous préférez une autre alternative. Exemples: interventions chirurgicales, refuser des médicaments, traitements de réhabilitation, de la chimiothérapie ou autre. Avoir l’assurance de pouvoir demander aux professionnels de la santé quelles sont les conséquences de votre décision sur votre santé.

Refus de traitement Peut-on m’obliger de subir un traitement que je refuse? …De façon générale...Non Les professionnels de la santé doivent respecter votre décision de ne pas être traité(e). De plus, ils devraient vous informer des risques et des conséquences de votre choix.

Accès au dossier Ai-je le droit de voir mon dossier médical ou d’en avoir une copie? Réponse: Oui!

Accès au dossier Sauf si le patient n’est pas suffisamment capable de faire ses propres choix… La copie originale doit demeurer au bureau de votre médecin ou à l’hôpital. La Loi sur l’accès et la protection des renseignements médicaux personnels précise qu'il incombe aux professionnels de la santé de protéger les renseignements personnels contenus dans votre dossier et de vous permettre d’y avoir accès.

Accès au dossier Ils doivent répondre à votre demande d’accès à votre dossier dans les 30 jours. Le patient (ou responsable mentionné sur la procuration) doit remplir un formulaire de demande. Ai-je le droit d’avoir une copie? Oui! Nous avons besoin de votre consentement. Y-a-t-il des frais? Oui/Non

Mes responsabilités en tant que patient http://fr.horizonnb.ca/accueil/centre-des-médias/nouvelles-d’horizon/2016-04-13-la-sensibilisation-aux-droits-et-aux-responsabilités-favorisera-des-soins-sûrs-et-de-qualité-dans-les-établissements-dhorizon.aspx

Droits et responsabilités du patient et attentes à son égard Le but du nouveau guide est de faire connaître à chacun, ses droits, ses responsabilités et nos attentes à son égard dans le milieu de soins de santé. Le guide fait état des droits communs des patients, des familles, des membres du personnel, des bénévoles et des médecins d'Horizon. En informant tout le monde de leurs responsabilités ainsi que nos attentes à leur égard, Horizon veillera à offrir des soins sécuritaires et de qualité dans l'ensemble de ses établissements.

Droits et responsabilités du patient et attentes à son égard Le guide aidera les équipes de soins de santé à travailler en collaboration avec le patient et sa famille. Chacun (patient et membre du personnel) doit être: traité avec respect et dignité. se sentir écouté et entendu. pouvoir communiquer et échanger les informations nécessaires à la sécurité du patient et des employés.

Que puis-je faire si je pense que mes droits en tant que patient ont été violés? Selon la nature de votre plainte, les personnes, les associations et les ministères gouvernementaux suivants peuvent être en mesure de s'occuper de votre plainte : Associations professionnelles: Association des Infirmières et infirmiers du Nouveau-Brunswick Le Collège des médecins et des chirurgiens du Nouveau- Brunswick

Que puis-je faire si je pense que mes droits en tant que patient ont été violés? Les représentants des patients. (Réseau de santé Horizon ou Vitalité) L'administrateur ou le directeur de l'établissement. Le Bureau de l’ombudsman. Le Commissariat à l’accès à l'information et à la protection de la vie privée. Les services de police/GRC. (quand il s’agit d’infractions couvertes par le Code Criminel)

Pour nous joindre Par téléphone Sans frais : 1-844-225-0220 En ligne http://fr.horizonnb.ca/accueil/patients-et-visiteurs/services-de-représentation-des-patients.aspx Par la poste Envoyez une lettre aux services de représentation des patients de l'établissement de soins de santé de votre région. En personne Hôpital régional Dr Everett Chalmers (2ème étage)

Merci! Questions?