Centre E. Leclerc de xxxxxxxxxxxx REVUE QUALITE ANNEE xxxxx Réalisée le xxxxxxx

NOTRE POLITIQUE QUALITE SATISFAIRE LE CLIENT EST NOTRE PRIORITE   REPRENDRE LA POLITIQUE QUALITE DU MAGASIN Maintient de la politique qualité pour l’année 20xx (et/ou mise en avant de certains points de la politique) ????

LES DISPOSITIONS D’ORGANISATION 1-GESTION DOCUMENTAIRE 2- FORMATION 3- GESTION DES PRESTATAIRES

1/ GESTION DOCUMENTAIRE Chacun doit disposer du bon document dans la bonne version RAPPEL Les documents ne sont pas figés, vous pouvez apporter des corrections et/ou des améliorations. Il faut juste respecter le point suivant : Tous les documents doivent être codifiés par le responsable qualité avant d’être diffusés. xxxx/20xx = date butoir pour que chacun fasse part au service qualité des différentes modifications à apporter à leurs documents

2/ FORMATION 1/ Respecter le circuit d’intégration pour chaque nouvel employé. 2/ Sensibiliser chaque nouvel entrant aux engagements de services Au XX/XX/20XX Constat = INTERGRER TABLEAU RECAP(nb de personnes ds l’entreprise, nb de pers formées , évaluées => accueil général, métier…). Analyse des causes : Décision / Orientation:

3/ GESTION DES PRESTATAIRES Effectuer un bilan annuel de nos prestataires qui ont un impact direct sur le respect des engagements de service. Nom du prestataire Nature de la prestation Résultat de l’évaluation annuelle Contrat reconduit ? Oui/Non

INDICATEURS DE PERFORMANCE LA MESURE DE SATISFACTION CLIENTS Nous sommes soumis à une obligation de surveillance de notre système qualité LES OUTILS DE SURVEILLANCE CONTROLES VISITES MYSTERES AUDITS INTERNES INDICATEURS DE PERFORMANCE LA MESURE DE SATISFACTION CLIENTS REUNIONS PERIODIQUES GESTION DES ANOMALIES

1/ CONTROLES = observations terrain Tous les affichages, équipements et l’état de propreté sont observés - « fréquence » par l’équipe d’observateurs terrain : il s’agit de faire un constat à un instant T. Constat n°1: Respect de la fréquence ? Constat n°2: Les différentes observations laissent apparaître les problèmes récurrents suivants => Xx Analyse des causes : Décision / Orientation:

2/ VISITES MYSTERES Des visites mystère sont réalisées 2 fois par an Les points récurrents sur les 2 (ou +) vagues réalisées sont les suivants : Analyse des causes : Décision / Orientation:

20xx 3/ AUDITS INTERNES * 1 audit interne complet réalisé en xxx. Réalisation d’un audit par an minimum 20xx * 1 audit interne complet réalisé en xxx. Objectif atteint ! Effectuer un comparatif des audits de l’année et des années précédentes et faire ressortir les points récurrents. Prochain audit A.F.NOR xxxxx Prochain audit interne xxxxxx

4/ INDICATEURS DE PERFORMANCE Taux d’erreur < ou = à xx% RELEVES DE PRIX Chaque rayon devra faire un relevé de prix de tous ses articles 1 fois par an selon le planning prédéfini. Taux d’erreur < ou = à xx% RESPECT DU PLANNING ???

Mettre tableau recap annuel Révision de l’objectif cible? RELEVES DE PRIX (suite) RESULTATS Mettre tableau recap annuel Révision de l’objectif cible? Analyse des causes : Décision / Orientation:

4/ INDICATEURS DE PERFORMANCE Objectif cible à définir NOMBRE DE REMBOURSEMENTS DUS A DES ERREURS DE PRIX Tableau recap annuel Objectif cible à définir Analyse des causes : Décision / Orientation:

4/ INDICATEURS DE PERFORMANCE SUIVI DU NOMBRE DE RECLAMATIONS ET DU TAUX DE REPONSES DANS LES DELAIS Répondre à 100% des réclamations dans les délais. Insérer le tableau recap taux de réponse + Bilan de la répartition des réclamations Révision de l’objectif cible? Analyse des causes : Décision / Orientation:

4/ INDICATEURS DE PERFORMANCE SUIVI DU NOMBRE DE COMMANDES CATALOGUE ET DU NOMBRE DE COMMANDES HONREES Rappel du ou des objectifs cibles définis par le magasin. Exemples : 1/ Appeler 100% des clients qui ont passé commande dans les 8 jours suivant la fin du catalogue . 2/ Honorer 100% des commandes passées. Rayons les moins performants Nb total de catalogues en 2009 Nb de catalogues sujets à des commandes Nb de catalogues objectif 1 atteint Nb de catalogues objectif 2 atteint = 73% = 69% Révision de l’objectif cible? Analyse des causes : Décision / Orientation:

4/ INDICATEURS DE PERFORMANCE SUIVI DU RESPECT DES NORMES DE RETRAIT AFFICHEES Reprendre l’objectif cible défini par le magasin. Insérer le tableau recap Révision de l’objectif cible? Analyse des causes : Décision / Orientation:

4/ INDICATEURS DE PERFORMANCE SUIVI DU NOMBRE DE RUPTURES DE PRODUITS DES RAYONS L.S Reprendre l’objectif cible défini par le magasin. Insérer le tableau recap Révision de l’objectif cible? Analyse des causes : Décision / Orientation:

4/ INDICATEURS DE PERFORMANCE INDICATEUR XXXXX (selon concepts choisis). Reprendre l’objectif cible défini par le magasin. Insérer le tableau recap Révision de l’objectif cible? Analyse des causes : Décision / Orientation:

5/ MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS TABLE RONDE CONSOMMATEURS Organiser minimum 1 table ronde par an en abordant les engagements de certification.. Faire ressortir les points + et – des différentes tables rondes (n + n-1). Objectif atteint ! - + Prochaine table ronde => xxxxxxx Analyse des causes : Décision / Orientation:

5/ MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS ENQUETE SATISFACTION CLIENTS APRES L’ACHAT Organiser minimum 2 enquêtes satisfaction clients par an en abordant les engagements de certification.. 2009 Réalisation d’une enquête au mois de mars et au mois de novembre. Objectif atteint ! Obtenir une note par rayon > 6/10 Résultats des 2 vagues ou + page suivante Analyse des causes : Décision / Orientation:

Insérer tableau de synthèse des 2 vagues 3 Notes les plus fortes 3 Notes les plus faibles Insérer tableau de synthèse des 2 vagues Affichage global 21

5/ MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS ENQUETE SATISFACTION CLIENTS xxxx (selon concepts choisis). Atteindre 100 questionnaires exploitables sur l’année. Objectif atteint ! Résultats : xxx Analyse des causes : Décision / Orientation:

6/ REUNIONS PERIODIQUES Réaliser des réunions périodiques. Respect du nombre de réunions ?? Points récurrents. Analyse des causes : Décision / Orientation:

7/ GESTION DES DYSFONCTIONNEMENTS Mettre en place et suivre les actions correctives suite à la détection d’anomalies. 1/ Bilan du nombre d’anomalies A ce jour 39 Plans d’action ont été ouverts Plans d’action clôturés 9 Plans d’action non clôturés 2/ Bilan des anomalies récurrentes. 6 en attente car la période de contrôle n’est pas atteinte Engagements en alerte !!! 3 non clôturés car non-conformes (= Observations terrain galerie non faites par une équipe) 1/ Propreté des chariots et des abris (vu dans audit blanc, client mystère et Observations terrain); 2/ Erreurs de prix (table ronde et remboursements clients). Analyse des causes : Décision / Orientation: Définition des actions correctives à mettre en place par les responsables et non systématiquement par le SQ.

OBJECTIFS N+1 A DEFINIR AVEC le directeur AVANT LA REUNION

OBJECTIFS N+1 A DEFINIR AVEC le directeur AVANT LA REUNION