FICHE D’ IDENTITE PROCESSUS National DRC Processus Gestion de la Relation Clients FICHE D’ IDENTITE PROCESSUS PROPRIETAIRE NATIONAL Jacky POITOUX PILOTE NATIONAL Maryse MOUGIN FINALITE Accueillir , qualifier et prendre en charge, à distance, toutes formes de sollicitations notamment les réclamations et les recours des clients du Courrier, y compris les demandes et réclamations sur les e-services , sur l’ensemble de nos segments de clientèle. DESCRIPTION FOURNISSEURS DONNEES D’ENTREE INDICATEURS DONNEES DE SORTIE CLIENTS Indice global de satisfaction client COMPAS Taux d’accessibilité 3631/3634 Taux de respect des Engagements Clients : réclamation, réparation… Clients externes (Particuliers, Entreprises) DMIS / DI DAPO Réseau Enseigne Réseau Courrier Commerciaux Télévente Demande d’information à distance, Réclamations, Recours Système d’information DDI (Pildi,Traceo, Archi…) SIEC Phare Magellan Etudes satisfaction clients Réponse aux demandes Prise d’Engagements Clients Niveau de satisfaction des clients Indemnisations et contreparties Clients externes (Particuliers, Entreprises) Médiateur Nb de réclamations Nb de sollicitations via La voix du Client ACTIVITES Mettre à disposition du client un accès multi canal (Web/Tél/ Courrier) Accueillir et qualifier toutes les demandes clients Traiter les demandes des clients en fonction de leur nature Organiser et diffuser « la voix du client » au sein de l’entreprise , du siège jusqu’à l’établissement en DSCC Répondre aux sollicitations et réclamations clients Mesurer la satisfaction client sur le traitement de sa demande et la réponse apportée. PRINCIPAUX RISQUES Risques PMR de la DC DOCUMENTS A CONSERVER DC - SIEGE – DQI Mars 2015 pro_grc_fip_relationsclients_Siège V9