L'Institut des services axés sur les citoyens et l’Outil de mesures communes Vicki Morrison Secrétariat du Conseil du Trésor Ottawa – octobre 2007

Ordre du jour L'Institut des services axés sur les citoyens Recherche de l’ISAC C’est quoi l’OMC? Base de données comparatives de l’OMC De la recherche aux mesures : utilisation de l’OMC

Qu'est-ce qu'un service axé sur le citoyen? « Un service axé sur le citoyen envisage les préoccupations des populations à toutes les étapes de la conception et de la prestation des services. Autrement dit, les besoins du citoyen deviennent le principe autour duquel s'organisent la détermination de l'intérêt du public et la planification de la prestation des services. » Source : Groupe de travail des sous-ministres sur la prestation des services, 1996

L’institut des services axés sur les citoyens ICCS - manhhe Favoriser des niveaux de satisfaction élevés des citoyens envers la prestation des services du secteur public Secrétariat / Conseil d’administration et conseils de l’ISAC Gestion des connaissances Recherche Outils Plate-forme pour une collaboration intergouvernementale

Collaboration = Succès Notre formule Collaboration = Succès L’ISAC est une initiative axée sur la collaboration qui mobilise tous les paliers de gouvernement et toutes les régions du Canada.

Réalisations de l’ISAC Gestion de la recherche intergouvernementale La série Les citoyens d'abord depuis 1998 L'accent sur les entreprises Projet de recherche sur l’amélioration des services téléphoniques Outil de mesures communes Outil de sondage universellement applicable Base de données comparatives Collecte, conservation et diffusion des connaissances et pratiques novatrices Site Web, activités d’apprentissage, programmes d’études, bulletins Réseaux et conseils intergouvernementaux Renforcement des capacités Collaboration, action ciblée, continuité

Recherche de l’ISAC Les citoyens d’abord L’accent sur les entreprises

Recherche commune de l’ISAC effectuée en collaboration Touche tous les niveaux du secteur public Fournit des renseignements de base et sur les tendances en vue d’orienter l’amélioration des services Comprend quatre études Les citoyens d'abord, le Projet de recherche sur l’amélioration des services téléphoniques et L’accent sur les entreprises 2 La recherche est prise comme modèle à l’échelle internationale

Recherche de l’ISAC Fournit des données et des analyses pancanadiennes à l'échelle nationale et et concernant les différents ordres de gouvernement Apporte de nouveaux renseignements sur la prestation des services dans le secteur public, les tendances au cours des sept dernières années, les facteurs de satisfaction des citoyens et les secteurs qui méritent une attention Fournit des renseignement destinés aux gestionnaires de services – ce qui les aide à améliorer les services aux citoyens grâce à des recommandations claires et réalisables, fondées sur les besoins et les attentes des Canadiens et des Canadiennes La recherche Les citoyens d’abord 4 a été effectuée au printemps de 2005, par Phase 5 Consulting Group Inc., au moyen d’un sondage par voie postale (6 994 réponses) La recherche L’accent sur les entreprises 2 a été effectuée à l’automne de 2006, par ERIN Research, au moyen d’un sondage téléphonique (6 000 réponses) As part of a tracking study, Citizens First 4 builds on previous insights to advance a deeper understanding of: service quality in public sector services, including drivers of satisfaction for specific types of services; service channels, including drivers of satisfaction with the telephone and Internet channels in particular; access barriers and drivers; and the links between service and confidence in the public sector. It also takes a first look at understanding new areas influencing service delivery, including: security and privacy of personal information in electronic service delivery channels; drivers of satisfaction for indirect services (e.g. garbage collection, snow removal) commonly delivered by municipalities; and the prospects for identifying new standards for drivers of satisfaction. The goal of this study, like its predecessors, is to give public sector service managers practical guidance on how to further improve services. As we move through the slides – if a source for the data is not referenced, the source is CF4

Cadre conceptuel de la qualité du service Attentes Les attentes découlent de l’expérience passée et des besoins courants Amélioration des services L’amélioration des processus de prestation de services entraîne une appréciation de l’ensemble du cycle 2. Accès aux services Le savoir­faire accroît la satisfaction et la confiance Les problèmes font baisser la satisfaction Perceptions de la QS Les cotes que les clients attribuent à la qualité du service sont fonction des attentes, de l’accès et des inducteurs 3. Expérience de service Les inducteurs de la satisfaction au point de prestation du service sont la rapidité, la compétence, l’effort supplémentaire, l’équité et le résultat

Les services gouvernementaux s’améliorent "Quelle est la qualité des services... du gouvernement en général?  100 80 63 59 59 57 60 56 53 50 51 52 51 47 47 Cote moyenne de la qualité des services 40 20 Municipaux Provinciaux/territoriaux Fédéraux CD 1 CD 2 CD 3 CD 4

À l’écoute des citoyens Le sondage Les citoyens d'abord est effectué tous les deux ans par l’ISAC afin de : Mesurer les besoins et attentes des citoyens en matière de services Assurer un suivi de la satisfaction des citoyens envers les services gouvernementaux Déterminer les priorités des citoyens en ce qui concerne l’amélioration des services afin de faire avancer et d’améliorer le plan d’action du gouvernement sur l'amélioration des services La recherche menée en vue de mieux comprendre pourquoi la satisfaction des citoyens à l’égard des services téléphoniques (qualifiés de « mode du peuple ») demeure faible malgré nos efforts collectifs en vue de l’accroître

SATISFACTION des CITOYENS Effort supplémentaire Moteurs de la satisfaction Les facteurs de satisfaction, et leur importance relative, correspondent à ceux trouvés dans les études précédentes Les citoyens d’abord Connaissances Équité Résultats Rapidité SATISFACTION des CITOYENS Effort supplémentaire

À l’écoute des entreprises clientes L’accent sur les entreprises est le fruit d’une étude phare menée en 2004 consistant à examiner la prestation des services gouvernementaux aux entreprises, dans la perspective du milieu des affaires L’accent sur les entreprises 2, publiée en août 2007, s’appuie sur l’information précédemment recueillie et offre des recommandations réalisables pour améliorer les services aux entreprises

Percée de L’accent sur les entreprises 2 Un nouveau regard sur les facteurs de satisfaction Le modèle tient compte d'un écart de 87  % au titre de la qualité du service Satisfaction à l’égard du service récemment fourni *Satisfaction globale * Attentes satisfaites Résultat J’ai obtenu ce dont j’avais besoin Expérience antérieure *QS féd., prov/terr. Sait comment accéder à l’info.pour se conformer *Règles du jeu uniformes Personnel *Effort suppl. *Équitable *Informé Rapidité Je suis satisfait du temps que ça a pris Accès Nombre de problèmes d’accès * Étape 1 : Déterminer les relations entre facteurs de satisfaction; Étape 2 : Ajouter l’accès, Étape 3 : Ajouter l’expérience antérieure – un nouvel élément du modèle intégré

Transformation du gouvernement et chaîne de valeur des services La chaîne de valeur des services du secteur public* D’excellents services internes et externes contribuent à la confiance envers la fonction publique Services internes Employés mobilisés et appuyés Satisfaction des citoyens envers les services Confiance Services externes Gouvernement moderne et transformé *Heintzman et Marson, 2003

Outil de mesures communes

L’outil de mesures communes Outil faisant appel à différents modes pour concevoir des sondages sur la satisfaction des clients Conçu par, et pour, des fonctionnaires Permet aux organismes de comparer les résultats par rapport à des repères Utilisé au Canada et homologué dans un nombre croissant d’autres pays 2000 Prix d’argent 1999 Medaille d’or

Vision d’un outil de mesures communes Une méthode simple et intégrée qui vise différents modes de prestation. Cette méthode est facile à utiliser, elle permet l’analyse comparative au moyen de questions communes et elle donne des résultats efficaces pour les gestionnaires de programmes et de politiques.

Effort supplémentaire / Courtoisie Principale questions de l’OMC Effort supplémentaire / Courtoisie Connaissances Équité Résultats Rapidité

Pourquoi les questions clés de l’OMC sont importantes 100 89 76 75 63 53 Qualité du service 50 34 22 25 If a citizen gives a good rating on all five of these drivers (4 or 5 out of five), the service quality rating is 89/100. However, as this slide shows, if the number of drivers rated good declines, say to 4 of the 5, the overall service quality rating drops from 89 to 76/ 100! More strikingly, those who rate all five drivers poor rate service quality at 22/100! We also know from our research on drivers that timeliness is the most important driver – it has a stronger effect on service quality ratings than any of the others and it receives the lowest performance score. 5 moteurs 4 moteurs 3 moteurs 2 moteurs 1 moteurs 0 moteurs Nombre de moteurs pour lesquels le citoyen a reçu un bon service Les citoyens qui ont obtenu un bon service relativement aux cinq moteurs ont accordé une cote de la qualité du service de 89 %.

Moteurs secondaires : varient selon le moteur et l’utilisation Téléphone Internet Utilisé pour trouver de l’information A tendance à soutenir les autres modes Utilisé pour obtenir des conseils Sert à poser des questions sur des programmes précis ou des questions personnelles Résultats Joindre une personne Nombres précis Ne pas être transféré d'une personne à l’autre Temps minimal d’attente Résultats Facilité à trouver l’information Information suffisante Navigation sur les sites Attrait visuel

OMC personnalisé Contient une banque supplémentaire de plus de 150 questions L’OMC peut être modifié pour l’administration des modes en personne, par téléphone et par voie électronique Les organismes peuvent toujours ajouter des questions personnalisées et se rapportant uniquement à leur organisme

Fonctionnement de l’OMC

Avantages aux utilisateurs de l’OMC Garantit que vous fournissez à vos clients ce qu’ils veulent plutôt que ce que vous pensez qu’ils veulent (démarche extérieur-intérieur) Permet d’affecter les ressources de façon plus efficace en ciblant des domaines prioritaires Confirme les demandes de ressources

OMC – Base de données comparatives Une base de données centrale pour entreposer les données de l’OMC a été créée. Elle permet aux organismes de comparer leurs résultats à ceux de leurs homologues de façon anonyme. Les organismes peuvent ainsi tirer profit :  d’une harmonisation des services de comparaisons directes   de l’échange de connaissances et de pratiques exemplaires

l’OMC – Analyse comparative Écarts de service : La différence entre ce que les clients s’attendent à obtenir et la façon dont ils perçoivent l’expérience réelle de service.   Normes de service : Comprendre ce qu’un client estime être des niveaux de service acceptables (par exemple temps d’attente, nombre de clics). Matrice de la satisfaction/de l’importance : Évaluer les cotes de satisfaction à la lumière des cotes d’importance. Moteurs de la satisfaction : Qu’est-ce qui motive la satisfaction dans votre domaine de service?

Échantillon d’une analyse question par question Question : Le personnel était bien informé et compétent. Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec l’énoncé? Groupes de comparaison Groupe 1 ID de L’org ID du Sondage Moyenne Pourcent-age Centile Rang Plus élevé 101001 118 4.85 96% 100% 1 bas 103001 111 4.15 79% 1% 18 Votre org 105001 146 4.81 95% 75% 9 Moyenne Globale 4.63

Matrice de l’importance et de la satisfaction Élevée Importance Faible Corriger : domaines devant faire particulièrement l’objet d’améliorations Maintenir : domaines témoignant des forces de l’organisme 1 2 3 4 5 Vérifier : domaines auxquels une attention pourrait être accordée Examiner : domaines où une surcapacité ou une force excessive est possible 1 2 3 4 5 Élevée Faible Satisfaction

Exemple de priorités pour l’amélioration des services Claire avec qui communiquer -1.23 Facile de trouver ce que vous cherchez -0.93 Temps d’attente raisonnable -0.68 Site contenait l’information requise -0.41 Questions -0.36 Informé des mesures à prendre -0.19 Informé et compétent 0.14 Effort supplémentaire 0.25 Confidentialité protégée 0.68 Attrayant sur le plan visuel -1.5 -1 -0.5 0.5 1 Performance / Importance

Mettre la théorie en pratique L’OMC est utilisé par une vaste gamme d’organismes à tous les paliers du gouvernement du Canada et à travers le monde pour mesurer la satisfaction des citoyens à l’égard d’une panoplie de services et de produits. Les organismes ont mené à terme des initiatives d’amélioration des services : à l’aide de l’OMC, ils sont en mesure d’atteindre des résultats ayant une incidence considérable avec des ressources limitées.

De la recherche aux mesures : amélioration réelle des services Satisfaction / Résultats nationaux pour la GRC Le personnel était bien informé et compétent. J’ai reçu le service rapidement. Le personnel a vraiment tout fait pour m’aider. J’ai obtenu l’information dont j’avais besoin. J’ai été traité équitablement

Accéder à l’OMC Les organismes du secteur public au Canada consulter le site Web de l’ISAC (www.iccs-isac.org) pour s’inscrire et recevoir la banque de questions de l’OMC et le guide d’utilisation de l’OMC. L'ISAC fournit en outre de la documentation, comme le guide « Comment mener des sondages auprès de nos clients » et des renseignements au sujet des analyses comparatives.

N’hésitez surtout pas à communiquer avec nous! Merci beaucoup! Vicki.Morrison@iccs-isac.org (416) 325-1613 www.iccs-isac.org