Mesures de performance organisationnelle Cours ICO 810 Professeur: Michel Pérusse Hiver 2005 Session 8

Plan de la présentation Partie 1: Mesurer, analyser et rapporter la performance: les tableaux de bord de gestion Partie 2: Les étapes de développement d’un tableau de bord Étape 1: Organisation du projet Étape 2: Identification des préoccupations Étape 3: Design et conception des indicateurs

Avis L’essentiel des modules 8 et 9 s’inspire largement du livre de Pierre Voyer: « Tableaux de bord de gestion et indicateurs de performance », Presses de l’Université du Québec, 2e édition, 2000.

Partie 1: Mesurer, analyser et rapporter la performance: les tableaux de bord de gestion

Une définition Selon Voyer: « Un tableau de bord de gestion est une façon de sélectionner, d’agencer et de présenter les indicateurs essentiels et pertinents, de façon sommaire et ciblée, en général sous forme de « coup d’œil » accompagné de reportage ventilé ou synoptique, fournissant à la fois une vision globale et la possibilité de forer dans les niveaux de détail. »

Quelques caractéristiques Analogie à l’automobile Un sommaire, une synthèse Le plus possible « en temps réel » Les données les plus critiques, les plus pertinentes; la qualité plutôt que la quantité Information partiellement « pré-digérées » Possibilité de commentaires, de ventilation, de désagrégation des données

Les fonctions d’un TBG Monitoring constant, constat d’écart et d’alerte Déclencheur d’enquête et guide d’analyse Reportage et reddition de comptes Communication et motivation Contribution à la formulation des objectifs et des attentes Complément aux études ponctuelles

Partie 2: Les étapes de développement d’un tableau de bord

Étape 1: Organisation du projet Études d’opportunité, de faisabilité et plan de réalisation Les étapes: 1.1: Analyse des attentes et de la pertinence 1.2: Identification du secteur ciblé ou possible 1.3: Analyse des conditions de succès 1.4: Diagnostic des systèmes existants 1.5: Localisation d’organisations comparables 1.6: Analyse de faisabilité et de rentabilité 1.7: Plan de réalisation et recommandations

Nota Bene Les démarches et étapes sont décrites de façon linéaire, séquentielle, mais… … certaines étapes peuvent être réalisées de façon concomitante. La qualité de la planification est garante du succès.

1.1: Analyse des attentes et de la pertinence Rencontre de sensibilisation de la direction et des parties intéressées Création d’un comité de pilotage, et désignation d’un responsable de projet Définition des besoins, des attentes, de la position des acteurs « Bonne » vs « vraie » raison Intégration de systèmes existants, valeur ajoutée Utilisation des opportunités

1.2: Identification du secteur ciblé ou possible Description du secteur (mission, objectifs, clients, etc.) Clients et utilisateurs du TBG Choisir un site pilote Familiariser les gens Raffiner les techniques Choisir le niveau hiérarchique Clarifier les rôles et responsabilités

1.3: Analyse des conditions de succès Identifier les facteurs de succès et les sources de résistance Organisation prête? Systèmes de gestion articulés? Intervenants et gestionnaires mûrs? Vision claire et partagée du projet? Ressources nécessaires sont-elles disponibles? Miser sur les forces, se préparer aux pièges

1.4: Diagnostic des systèmes existants Systèmes de mesure, de suivi, d’évaluation et d’information Bases de données existantes? Éléments utilisables? Carences à corriger? Corrections et rodage avant l’implantation

1.5: Analyse d’organisations comparables Identification d’organisations comparables Étude de leurs TBG Balisage

1.6: Analyse de faisabilité et de rentabilité Analyse coûts-bénéfices Coûts: Coûts techniques Coûts de réalisation Coûts annuels récurrents Coûts organisationnels Bénéfices: Qualité, accessibilité de l’information Valeur ajoutée d’une meilleure information Résolution de problèmes

1.7: Plan de réalisation et recommandations Planification Finaliser les choix définitifs Créer les conditions nécessaires Plan des activités de mise en œuvre Recommandations (en somme, « go » ou « no go »; si oui, à quelles conditions) Faisabilité Conditions de succès

Étape 2: Identification des préoccupations C’est ici que commence le véritable processus de construction du TBG Deux outils utiles: le tableau « préoccupations-indicateurs » (deux niveaux: sections Générale et Détaillée) et le tableau « inventaire des données disponibles » Parallèle avec la « process flowdown » de 6 Sigma

Étape 2: Identification des préoccupations Les étapes: 2.1: Description et découpage du secteur ciblé 2.2: Identification des préoccupations de gestion 2.3: Précision d’objectifs chiffrés, de cibles mesurables 2.4: Identification ou adaptation des indicateurs 2.5: Inventaire des indicateurs disponibles 2.6: Choix des indicateurs à retenir

2.1: Description et découpage du secteur ciblé Section générale: Mission de l’unité Objectif général, objectifs généraux Mandats, buts, orientations, etc. Section détaillée: Structure de fonctionnement, de programme Processus d’affaire, de production Performance des ressources Etc.

2.2: Identification des préoccupations de gestion Traduire le découpage de la section précédente en aspects de fonctionnement dont il serait souhaitable de faire le suivi

2.3: Précision d’objectifs chiffrés, de cibles et de balises Pour chaque préoccupation de gestion de la section précédente, préciser s’il existe des valeurs chiffrables à respecter, à atteindre, etc. Objectifs et cibles Balises: Encadrements (ex. budget!), normes et marges acceptables

Dernières étapes 2.4: Identification des indicateurs correspondants 2.5: Inventaire des indicateurs disponibles ou possibles 2.6: Choix des indicateurs à retenir

Trois voies pour finaliser le choix Voie 1: Besoins de gestion Voie 2: Données disponibles Systèmes d’Information Organisation et Gestionnaires Objectifs et préoccupations Indicateurs existants ou possibles Indicateurs voulus et paramètres spécifiques Indicateurs Pertinents, de Qualité, Faisables et Conviviaux Voie 3: Indicateurs génériques Organisations comparables Ex. Banques d’indicateurs

Avant de passer à la prochaine étape Validation des résultats de cette étape Déjà des corrections?

Étape 3: Design et conception des indicateurs 1ère partie: Les paramètres des indicateurs 3.1: Contenu des fiches-indicateurs Définition des indicateurs Précision des paramètres Validation des indicateurs 3.2: Design des « pages » 3.3: Structure logique de navigation

3.1: Contenu des fiches-indicateurs Zone 1: Quel est cet indicateur? Définition et caractéristiques Zone 2: À quoi le compare-t-on? Référentiels de comparaison, calculs de tendances, d’écarts, autres calculs Zone 3: De quoi a-t-il l’air? Formes de représentation

3.1: Contenu des fiches-indicateurs (suite) Zone 4: Que va-t-on faire avec le résultat? Considérations reliées à l’interprétation et à l’utilisation pour gérer et décider Zone 5: Cet indicateur est-il valide? Mécanismes de validation N.B. Validation: Technique (Zone 5) Utilisation (consultation d’usagers éventuels)