Séance 12.1 Fournisseur de services (modèle de Dave Ulrich, 1997) Jean M. Trudel, Professeur

Le modèle de Ulrich Partenaire Agent de stratégique changement long terme Partenaire Agent de stratégique changement processus personnes Fournisseur Champion des de services employés court terme

Le fournisseur de services Les professionnels de la GRH peuvent s’exprimer à deux niveaux en tant que fournisseurs de services : à travers la ré ingénierie des processus d’affaires à travers les processus de GRH Les professionnels de la GRH apportent une dimension humaine dans la recherche de flexibilité, efficience et efficacité de l’organisation

Ré ingénierie des processus d’affaires ou de GRH Amélioration des processus Le but visé est d’éliminer certaines pratiques, en simplifier d’autres ou encore en ajouter. Pour ce faire le professionnel de la GRH peut s’aider d’une démarche qui demande de : Définir les processus et procédés visés Présenter les modèles actuels Remettre en question les processus et procédés Développer les modèles renouvelés Implantation de façon graduelle Mesurer les impacts

Ré ingénierie des processus d’affaires ou de GRH La GRH et la création de valeur La création de valeur va plus loin que la simple ré ingénierie des processus; il s’agit de repenser les concepts et les méthodes du travail de GRH Éviter le débat centralisation-décentralisation qui se concentre sur les aspects de pouvoir, autorité et contrôle plutôt que de mettre l’accent sur les utilisateurs des services

Ré ingénierie des processus d’affaires ou de GRH La GRH et la création de valeur Les professionnels doivent apprendre à créer de la valeur en fonction des perceptions de leur clientèle, non en fonction de leurs propres perceptions Définition d’un cadre de référence pour la création de valeur Sous-traitance : coûts-qualité Centre de service : standardisation, partage des connaissances et des processus Centres d’experts : dotation, développement, rémunération, efficacité organisationnelle Solutions intégrées : regroupement d’experts

Ré ingénierie des processus d’affaires ou de GRH La GRH et la création de valeur Les professionnels considèrent les processus plus importants que la fonction. C’est par le travail d’équipe que la valeur sera transmise au client Définition d’un processus pour la création de valeur. Processus horizontal non vertical, processus non une fonction, travail d’équipe non individuel Services partagés Processus Interface avec le client Attentes du client

Éléments clés d’une approche à services partagés Attentes du client : implication du client au niveau de la définition des produits et services le concernant ; aider le client à réaliser l’importance de la gestion stratégique des RH Interface avec le client : choix approprié du professionnel en RH ; être compétent dans les diagnostics organisationnels Processus : définition et utilisation de plusieurs sources de réalisation des processus, programmes ; partage d’information systématique entre les parties

Éléments clés d’une approche à services partagés éliminer les frontières à l’intérieur de la fonction RH – recherche d’un but commun ; besoin de clarification des rôles de chacun dans une organisation à services partagés ; relocalisation physique des centres de services pour assurer de couvrir la clientèle au complet – les professionnels deviennent des consultants internes ;

Éléments clés d’une approche à services partagés Services partagés (suite) : encourager et former les gens au travail d’équipe ; consolidation immédiate des nouvelles structures RH ; mesurer le succès de l’approche des services partagés : coûts, valeur ajoutée au client, temps de réponse,

Dangers à éviter dans une approche à services partagés Les professionnels de la GRH deviennent des collaborateurs d’où le besoin d’en arriver à une culture commune, respect mutuel Le concept de centre de services est plus impersonnel. Le client peut ne pas aimer l’approche ou encore le professionnel peut regretter l’approche personnalisée Les professionnels de centres de service sont imputables pour les aspects techniques du travail ainsi que des services de consultation

Dangers à éviter dans une approche à services partagés L’idée des services partagés devraient être acceptée par tous les intervenants. Consensus requis chez les professionnels de la GRH Utilisation possible de services parallèles par des cadres hiérarchiques réfractaires à cette nouvelle approche