Chapitre 11 Les applications d’entreprise et l’intégration des processus d’affaires

OBJECTIFS Estimer la valeur des systèmes d’entreprise et décrire leur fonctionnement Estimer la valeur des systèmes de la chaîne logistique et décrire leur fonctionnement Estimer la valeur des systèmes de gestion de la relation client et décrire leur fonctionnement Cerner les défis que représentent les applications d’entreprise et les solutions de gestion

Cas : La banque PNC de Pittsburg Défi Obtenir une vision unique et globale de chacun de ses nombreux clients malgré la diversité des produits et des points de services Solutions Déployer le logiciel de gestion de la relation client de Siebel Implanter un entrepôt de données afin d’intégrer les données sur les clients provenant de diverses sources Illustre le rôle des systèmes d’entreprise qui permet d’obtenir une image globale du client pour mieux le servir et le fidéliser afin d’augmenter les ventes

Les systèmes d’entreprise Qu’est-ce qu’un système d’entreprise ? Système qui se fonde sur une série de modules logiciels interdépendants et une base de données centrale commune Ce système prend en charge les processus d’affaires internes de base de l’entreprise : Finances et comptabilité Ressources humaines Fabrication et production Ventes et marketing Les données générées sont dès lors disponibles aux autres processus d’affaires pour un contrôle et une coordination organisationnels plus précis

Les systèmes d’entreprise Architecture d’un système d’entreprise Figure 11-1

Les systèmes d’entreprise La valeur des systèmes d’entreprise L’uniformisation accrue de l’organisation Des opérations plus efficaces et des processus d’affaires orientés vers les clients L’information à l’échelle de l’entreprise pour améliorer la prise de décisions

Les systèmes de gestion de la chaîne logistique C’est un réseau d’organisations et de processus d’affaires permettant : l’approvisionnement en matières premières ; la transformation des matières premières en produits intermédiaires et finis ; la distribution des produits finis aux clients. Les matériaux, l’information et les paiements se déplacent sur la chaîne logistique dans les deux sens

Les systèmes de gestion de la chaîne logistique La gestion de la chaîne logistique Coordonne les activités d’achat, de fabrication et de manutention d’un produit Intègre les processus d’affaires de manière à accélérer le flux d’information, de produits et de fonds afin de réduire les coûts en temps, en efforts répétés et en stockage

Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Une chaîne logistique Figure 11-3

Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Principaux processus de la gestion de la chaîne logistique Figure 11-4

Les systèmes de gestion de la chaîne logistique La logistique S’occupe de la planification et du contrôle de tous les facteurs ayant un impact sur le transport du bon produit ou service, au bon endroit, au bon moment et au moindre coût Représente de 12 à 14 % des coûts des produits vendus d’un fabricant type La gestion de la chaîne logistique permet d’optimiser le déplacement des matériaux et des biens entre différents partenaires

Les systèmes de gestion de la chaîne logistique L’information et la gestion de la chaîne logistique Des informations inexactes ou inopportunes causent : un stock excessif de produits finis; des coûts de transport exorbitants ; des ruptures de stock ; une sous-utilisation de la capacité de production.

Les systèmes de gestion de la chaîne logistique L’information et la gestion de la chaîne logistique (suite) La stratégie du juste-à-temps implique que : les composantes sont livrées au moment précis où ils sont requis ; les produits finis sont expédiés dès qu’ils quittent la chaîne de montage.

Les systèmes de gestion de la chaîne logistique L’information et la gestion de la chaîne logistique (suite) L’effet coup de fouet : Déformation de l’information relative à la demande d’un produit entre les partenaires de la chaîne logistique qui entraîne des inventaires excessifs

Les systèmes de gestion de la chaîne logistique L’effet coup de fouet Figure 11-5

Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Les applications de gestion de la chaîne logistique Les systèmes de gestion de la chaîne logistique permettent : d’ automatiser le flux d’information entre une entreprise et les différents intervenants de sa chaîne logistique. Les systèmes de planification de la chaîne logistique permettent aux entreprises : de faire des prévisions de la demande pour un produit donné ; d’élaborer des plans d’approvisionnement et de fabrication pour ce produit.

Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Les applications de la gestion de la chaîne logistique (suite) Les systèmes d’exécution de la chaîne logistique : gèrent le flux de produits passant par les centres de distribution et les entrepôts ; assurent que les produits sont livrés aux bons endroits et de la manière la plus efficace.

Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Intranets et extranets dans la gestion de la chaîne logistique Figure 11-6

Les systèmes de gestion de la relation client La gestion de la relation client (GRC ou CRM) Discipline commerciale et technique servant à gérer les relations avec le client pour optimiser : les revenus ; la rentabilité ; la satisfaction du client ; la fidélisation de la clientèle. De façon générale, 80 à 90 % des bénéfices sont générés par 10 à 20 % de la clientèle de base La GRC aide les entreprises à déterminer quels clients coûtent peu à attirer et à conserver, et procurent les meilleurs revenus

Les systèmes de gestion de la relation client La gestion de la relation partenaire (GRP ou PRM) Utilise sensiblement les mêmes données, outils et systèmes que la gestion de la relation client Vise à améliorer la collaboration entre l’entreprise et ses partenaires vendeurs Permet le partage d’information sur les clients entre l’entreprise et ses partenaires vendeurs Fournit à l’entreprise des outils pour évaluer la performance de ses partenaires et leur fournir ainsi un meilleur soutien

Les systèmes de gestion de la relation client Les applications de gestion de la relation client Les systèmes de GRC : capturent et intègrent les données sur les clients de toute l’organisation ; réunissent et analysent ces données ; transmettent les résultats aux divers systèmes et points de contact avec la clientèle. Le point de contact avec la clientèle Un moyen de communication comme le téléphone, le courriel, un comptoir de service à la clientèle, la poste, un site Web ou un magasin de détail

Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Diagramme du processus de gestion de la fidélité du client Figure 11-10

Les systèmes de gestion de la relation client La GRC opérationnelle et la GRC analytique La GRC opérationnelle comprend les applications orientées vers le client, telles que : l’automatisation de la force de vente ; le soutien du service à la clientèle et du centre d’appels ; l’automatisation du marketing.

Les systèmes de gestion de la relation client La GRC opérationnelle et la GRC analytique (suite) La GRC analytique : s’appuie sur les entrepôts de données qui regroupent les données provenant des systèmes de GRC opérationnelle et des points de contact avec la clientèle pour les soumettre à des analyses.

Les systèmes de gestion de la chaîne logistique Exemples de fonctions de la GRC opérationnelle et analytique Tableau 11-4

Possibilités, défis et solutions en matière de gestion Les possibilités Les applications d’entreprise permettent : d’améliorer la coordination des processus et la prise de décision ; de diminuer de façon spectaculaire les coûts liés aux stocks ; de réduire le délai entre la commande et sa livraison ; d’améliorer la réponse aux besoins des clients ; d’accroître la rentabilité des produits et des clients.

Possibilités, défis et solutions en matière de gestion Les défis Coût total de possession élevé Les applications d’entreprise requièrent des logiciels complexes et des investissements importants en temps, en argent et en expertise Changements organisationnels importants Les changements dans les processus d’affaires exigent une plus grande collaboration entre les différents services de l’entreprise Difficulté à obtenir une valeur stratégique Les processus génériques suivis par ces applications peuvent empêcher une entreprise d’utiliser les processus d’affaires qui lui donnaient un avantage concurrentiel

Possibilités, défis et solutions en matière de gestion Les solutions La prise en considération, en premier lieu, des objectifs d’affaires La prise en considération particulière des données et de la gestion des données L’engagement de la direction et le soutien du personnel L’apprentissage et la formation