CONDUIRE SON ENTRETIEN DE VENTE

SOMMAIRE La préparation Les phases de l’entretien La présentation La découverte L’implication et la reformulation La proposition et l’argumentation La réponse aux objections La phase d’accord

La préparation c’est 80% de la vente! LA PREPARATION La préparation c’est 80% de la vente!

Etre prêt, c’est déjà supprimer une partie du stress! LA PREPARATION Etre prêt, c’est déjà supprimer une partie du stress!

LES OUTILS FACILITANT UNE NEGOCIATION LA PREPARATION LES OUTILS FACILITANT UNE NEGOCIATION Présentation de l’entreprise Argumentaire Réponse aux objections Fiche client Plan de découverte Documentation commerciale Autres: cartes de visite, agenda, bons de commande… NE PAS NEGLIGER CETTE PHASE DE PREPARATION!

LES PHASES DE L’ENTRETIEN Argumentation Phase d'accord Reformulation Présentation Découverte Proposition Implication REPONSE AUX OBJECTIONS Temps

Réussir la 1ère impression en créant un climat favorable à l’entretien LA PRESENTATION DEUX OBJECTIFS: Réussir la 1ère impression en créant un climat favorable à l’entretien Donner une image précise des possibilités de l’entreprise

10% les mots 30% le ton 60% le comportement LA PRESENTATION Les moyens d’extériorisation Moyens d’expression non verbale: L’expression de mon visage, Ma tenue, Mon comportement, Mes gestes Moyens d’expression verbale: Ma voix, Mon langage

ATTITUDE / QUALITE DE L’ETAT INTERNE LA PRESENTATION QUE FAIRE ATTITUDE / QUALITE DE L’ETAT INTERNE SALUER Etre simple, adapté. Eviter les banalités. Appeler le client par son nom. Il doit exister. Je dois exister. IDENTIFIER En cas de doute, vérifier la qualité de l’interlocuteur. Choisir le registre d’expression. SE PRESENTER Eviter de se donner le titre de Monsieur/Madame. S’il y a lieu, rappeler son nom, sa société pour personnaliser la visite. CRÉER LE CLIMAT Montrer la satisfaction de le rencontrer et s’appuyer sur des opportunités. Choix du registre. Mise en disponibilité physique et mentale. Je vis la situation. EXPLIQUER SA PRESENCE Argumenter le but de notre visite. Etre clair, précis. Ne pas commencer l’argumentation. Utilisation du silence dynamique. Que dire: Saluer: bonjour, M. Durant. Identifier: vous êtes bien la personne que j’ai eue au téléphone lundi dernier? Se présenter: je suis Jean Dupont, société Robin Pépinière. créer le climat: heureux de vous rencontrer.Merci de me recevoir. Expliquer sa présence: le but de ma visite est de vous entretenir de…

LA DECOUVERTE 4 OBJECTIFS Connaître l’entreprise et son environnement Découvrir votre interlocuteur (qui prescrit, qui utilise, négocie, signe, paie) Décoder le profil psychologique de votre interlocuteur Orienter la discussion vers vos produits ou services

DEUX DECOUVERTES DOIVENT S’EFFECTUER EN MÊME TEMPS LA DECOUVERTE DEUX DECOUVERTES DOIVENT S’EFFECTUER EN MÊME TEMPS La découverte technique La découverte psychologique

LA DECOUVERTE TECHNIQUE LE PLAN DE DECOUVERTE Il s’agit de la liste de tous les points à aborder pour découvrir les besoins du client Il se prépare avant la vente Il dépend du produit, du type de client et de leurs besoins

LA DECOUVERTE TECHNIQUE LES OUTILS DU PLAN DE DECOUVERTE L’écoute active Les questions ouvertes La reformulation du dernier mot ou de la dernière phrase Les questions fermées ECOUTE ACTIVE : QUESTIONS ENCOURAGEMENT ECHO REFORMULATION QUESTIONNER: Question FERMEE: réponse par OUI ou par NON Question OUVERTE: incite à parler Question ALTERNATIVE: propose un choix

LA DECOUVERTE PSYCHOLOGIQUE L’ OBJECTIF Repérer chez votre interlocuteur quelle est la facette dominante de sa personnalité, au travers des questions et/ou une écoute sélective.

LA DECOUVERTE PSYCHOLOGIQUE LE SONCAS S ECURITE O RGUEIL N OUVEAUTE C ONFORT A RGENT S YMPATHIE

IMPLICATION / REFORMULATION La découverte est absolument nécessaire, mais pas toujours suffisante Ce qui décide le client à acheter c’est son IMPLICATION Il faut réussir à rendre le client moteur de sa propre décision

IMPLICATION / REFORMULATION Vous connaissez les besoins de votre client et vous avez réussi à obtenir son implication: Reformuler avec le client les points clés de la découverte technique L’amener à préciser le confort qu’apporterait un service, un produit ou l’utilisation d’une solution plus adéquate L’aider à décrire de manière explicite la vision de ce qu’il désire réellement Reformulation conditionnelle Précisions, objections Accord sur la formulation Proposition et Argumentation

PROPOSITION / ARGUMENTATION Utiliser la découverte psychologique Présenter le produit ou service en fonction du profil psychologique du client Abandonner le conditionnel pour parler au présent

Caractéristique: propriété objective et vérifiable du produit. L’ARGUMENTAIRE L’argumentaire est la liste des caractéristiques techniques du produit transformés en avantage pour le client Caractéristique: propriété objective et vérifiable du produit. Avantage: gain que peut tirer le client de l’utilisation d’une caractéristique Il est indispensable de débanaliser vos arguments: (l’argumentaire se prépare avant l’entretien) Apporter des preuves Employer un langage plus précis, plus documenté, plus technique Parler des avantages de ce que la caractéristique apporte Utilisez le « vous »

L’ARGUMENTAIRE LES PIEGES A EVITER N’argumentez jamais sans apporter la caractéristique technique (preuve) N’argumentez jamais sur autre chose que sur les motivations et les besoins découverts

LA REPONSE AUX OBJECTIONS DIFFERENTES FORMES D’OBJECTIONS Les omissions Le manque d’index de référence Les verbes, mots ou expressions trop vagues Généralisation Les verbes: vouloir, devoir, falloir, pouvoir

LA REPONSE AUX OBJECTIONS LES OMISSIONS A: « Vos conditions ne nous conviennent pas » V: « Quelles conditions? A qui ne conviennent- elles pas? » LE MANQUE D’INDEX DE REFERENCE A: « Vous êtes trop cher » V: « Qu’est-ce qui vous fait dire cela? »

LA REPONSE AUX OBJECTIONS LES VERBES, MOTS OU EXPRESSIONS TROP VAGUES A: «Vous devriez faire un effort » «J’aimerais pouvoir compter plus sur mon fournisseur » « J’ai déjà des produits similaires » V: « Qu’entendez-vous précisément par faire un effort? » « Que veut dire pour vous compter sur un fournisseur? » « Qu’entendez-vous par produits similaires? »

LA REPONSE AUX OBJECTIONS GENERALISATION A: « Tous les vendeurs sont des embobineurs » « Je n’accepte jamais de dévoiler mon budget » « Je choisis toujours le moins cher » V: « Tous les vendeurs? » « Jamais? » « Toujours? »

LA REPONSE AUX OBJECTIONS LES VERBES :VOULOIR, DEVOIR, FALLOIR, POUVOIR A: « Je ne peux pas annuler la commande passée à votre concurrent » « Il ne faut pas » « Nous ne voulons pas » V: « Qu’est-ce qui se passerait exactement pour vous si vous annuliez maintenant votre commande? »

LA PHASE D’ACCORD Guetter les signaux d’achat Verbaux et non verbaux TROIS TECHNIQUES Guetter les signaux d’achat Verbaux et non verbaux Reformuler les avantages « Récapitulons ensemble, Monsieur X, grâce à notre produit vous pourrez… Nous sommes d’accord? » Proposer la conclusion Directe, implicite ou alternative

Mettre la vente en place Prendre congés du client LA PHASE D’ACCORD LA PRISE DE CONGES Rassurer le client Mettre la vente en place Prendre congés du client

Merci de votre participation