Les communautés de pratiques et lutilisation des TIC en matière de prestation de services Bienvenue à tous! Activité de développement

Présenté par : Madame Josée Beaudoin, Vice-présidente Innovation technologie et transfert au CEFRIO Communautés de pratiques interorganisationnelle

La collaboration en réseau, de nouvelles formes de travail dans les organisations La collaboration en réseau, de nouvelles formes de travail dans les organisations Josée Beaudoin, vice-présidente, CEFRIO Activité du CEGO Mercredi, 26 octobre 2011 ÉNAP à Québec

Plan de présentation Le CEFRIO La collaboration en réseau, un rappel Leçons tirées des communautés de pratique Quelques cas Web 2.0 et collaboration

Notre mission « Contribuer à faire du Québec une société numérique, grâce à lusage des technologies comme levier de linnovation sociale et organisationnelle. »

Le CEFRIO en quelques mots… Centre de liaison et de transfert, soutenu par le MDEIE 150 membres universitaires, industriels et gouvernementaux Projets dinnovation et denquête sur les usages des TIC Collaboration de chercheurs universitaires dans les projets Approche de transfert en continu

Principales orientations du CEFRIO 1.Développer les usages numériques dans divers secteurs dactivité économique afin daugmenter la productivité et la compétitivité des entreprises ; 2.Expérimenter avec le gouvernement de nouvelles approches dinteraction citoyenne et de prestation de services ; 3.Favoriser le développement de territoires numériques et la transitions vers des territoire intelligents ; 4.Soutenir le développement dune culture organisationnelle du numérique ;

Les connaissances actuelles Le besoin social / le problème à résoudre Le dispositif dinnovation (expérimentations) Lapproche par projets pilotes Les nouvelles connaissances scientifiques et leur diffusion Les impacts Le déploiement Linstitutionnalisation du changement Transfert en continu Un modèle dinnovation unique

La collaboration en réseau: un petit tour dhorizon La complexité requiert la combinaison de savoirs multiples et distribués Savoirs tacites et savoirs explicites Des structures hiérarchiques interpellées: comment introduire des processus horizontaux dans des structures verticales ? Les communautés de pratiques intra-organisationnelles Les communautés de pratique inter-organisationnelles La gestion et le transfert des connaissances: une logique différente Du Web 1.0 au Web 2.0 Linnovation ouverte: le rôle du client dans le processus de collaboration et dinnovation

ExpliciteExplicite « Plusieurs travaux de recherche montrent que lavoir intellectuel servant à faire fonctionner une entreprise est composé de 30 % de connaissances explicites et de % de connaissances tacites (connaissances personnelles intangibles, les trucs du métier issus de lexpérience, les intuitions créatives, etc.) » Réal Jacob professeur titulaire, HEC Montréal Tacite Source: Tovstiga et Korot, 1998 ; Grayson et ODell, 1999

Leçons des CoP au CEFRIO Projet de recherche-action de 2003 à 2005, avec une vingtaine de CoP au Québec Dimensions organisationnelles, individuelles, apprentissage, et technologies

Dimensions organisationnelles et individuelles Gouvernance et pilotage (leadership) Parrain, animateur, coach, etc. 3 variables-clés: environnement favorable, thématique pertinente, soutien adéquat Motivation, temps, contribution Reconnaissance, légitimité par supérieur immédiat

Dimension apprentissage Individuel et collectif Transfert intergénérationnel Consulter, partager, contribuer, coconstruire Patrimoines de connaissances à partir des savoirs informels

Dimensions technologiques Plateforme collaborative, simple et conviviale Fonctions synchrones et asynchrones Gestion documentaire, forums, wikis, appels à tous, notifications Vidéoconférence au poste de travail

Le cas des conseillers agricoles Bureau virtuel, cible = 2500 conseillers au Qc Gestion de documents, forums, élaboration de documents, vidéoconférence pour réunions Soutien technique, animation Nouvelle culture de travail Impacts sur prestation de services aux producteurs agricoles

Le cas décoles rurales au Québec Modèle de fonctionnement écoles rurales Vidéoconférence et outil de coélaboration à lécrit Enseignants isolés et éloignés Partage de pratiques, activités entre classes distantes, communauté réunie par projet commun (lÉÉR) Développement professionnel en réseau

Le cas du Conseil de lEurope Division Médias et société de linformation Problématique institution internationale avec experts répartis Besoins de transversalité Parrain engagé (haute direction) Courriel, téléphone, rencontres

Le cas de GcPédia

Le cas dOxfam-Québec Expérimentations doutils collaboratifs pour gestion et transfert des savoirs Cible = coopérants volontaires Approches: storytelling, bottin dexpertise, retours dexpérience Approche systémique, visant nouvelle culture dapprentissage et de partage

Web 2.0 et collaboration Revenu Québec: usage outils des médias sociaux pour collaboration interne Hydro-Québec: contexte de changement organisationnel Chaire Éco-Conseil de lUQAC (Synapse): CoP émergente pour intervenants en environnement

Avantages réseaux du CEGO Contexte actuel propice (groupes déjà constitués) Engagement des personnes, disponibilité et reconnaissance Capitaliser sur outils collaboratifs pour aller plus loin dans travail commun en continu Sinspirer pratiques Web 2.0 et gestion des connaissances

Merci de votre attention Pour guide et outils:

Pause De retour à 15 h 00

o Patrick Parent, spécialiste des communications web (réseaux sociaux) au Ministère des ressources naturelles et de la faune (MNRF) o François G. Houle, expert en marketing social, directeur des communications à la Commission de la santé et de la sécurité au travail (CSST) o Normand Brissette, Conseiller usages et contenus numériques à la Direction de la vision gouvernementale et des orientations stratégiques, Sous-secrétariat Tirer profit des nouvelles technologies afin doffrir des services de meilleure qualité aux ressources informationnelles et bureau du dirigeant principal de l'information Secrétariat du Conseil du trésor (SCT)

Vision gouvernementale et orientations stratégiques Présenté par : Normand Brissette, Conseiller usages et contenus numériques à la Direction de la vision gouvernementale et des orientations stratégiques, Sous- secrétariat principal de l'information Secrétariat du Conseil du trésor (SCT)

Lutilisation des TIC en matière de prestation de services 26 octobre 2011 Une illustration et des exemples M. Normand Brissette Bureau du dirigeant principal de linformation Secrétariat du conseil du trésor

29 Une illustration de la transformation amenée par les RI 29 Capsule Nadia

30 ACCESSIBILITÉ Rendre les services accessibles aux clientèles selon leurs préférences, leurs capacités et leurs choix naturels PARTAGE Favoriser lunicité et léchange de linformation gouvernementale INTÉGRATION Viser une action à portée gouvernementale plutôt que sectorielle et isolée CONFIANCE Maintenir le caractère officiel, privé et sécuritaire des informations détenues et partagées par lÉtat COOPÉRATION Sassocier à divers partenaires (MO, autres paliers gouverne- mentaux, institutions, etc.) SOLUTIONS ET TRANSFORMATION DURABLES Déployer des fondations permettant dassurer la pérennité et la réutilisation AGILITÉ Se donner les capacités dagir rapidement et de sadapter à tout contexte Une vision assurant simplicité, efficacité et efficience INNOVATION Utiliser nos talents pour remettre en question nos façons de faire 30

31 Loffre de service gouvernementale forme un tout cohérent afin de répondre aux exigences des citoyens, des entreprises et du public en général. Les barrières organisationnelles doivent être levées pour que lexpérience gouvernementale soit perçue comme efficace, sans complexité et sans redondance. Idées clés: Expérience client, satisfaction de la clientèle, espaces interactifs, participation, cohérence, gouvernement unique, absence de complexité organisationnelle, évènements de vie, réseaux sociaux, anticipation des besoins, action rapide, soutien en ligne, barrières technologiques... INTÉGRATION Viser une action à portée gouvernementale plutôt que sectorielle et isolée 31

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34 Accès à 10 services transactionnels

35 Les services publics sont en mesure de sajuster de façon transparente aux diverses possibilités daccès en usage dans une société en constante évolution. Idées clés: Prestataires naturels, préférences technologiques, mobilité, portabilité, contexte, langage naturel, canaux multiples, accès numérique, WEB … 4.0., innovation… ACCESSIBILITÉ Rendre les services accessibles aux clientèles selon leurs préférences, leurs capacités et leurs choix naturels 35

36 Proxima mobile

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39 Des acteurs qui forcent le changement Aragosoft

40 Des acteurs qui forcent le changement Aragosoft

41 Ladministration publique met en commun ses informations et ses connaissances afin doptimiser lutilisation des ressources et le développement des services publics. Le partage se fait dans le respect rigoureux de la confidentialité et de la vie privée Idées clés: Partage des informations, sources officielles, source unique, propriété de linformation, relation de confiance, … PARTAGE Favoriser lunicité et léchange de linformation gouvernementale 41

42 Data.gov.bc.ca

43 Les ressources informationnelles doivent favoriser linteraction et la collaboration entre les ministères, les organismes, les partenaires, les réseaux, les clientèles et la société québécoise en général. Les Services en ligne de lÉtat ont le potentiel dêtre intégrés par tout acteur public ou privé de la société qui désire améliorer son offre de services. Idées clés: Réseaux, collaboration, partenariat, urbanisation, interopérabilité, couplages «lâches», comarquage, syndication, réutilisation, mise en commun, partenariat … COOPÉRATION Sassocier à divers partenaires (MO, autres paliers gouverne- mentaux, institutions, etc.) 43

44 Dès qu'une femme a connaissance de sa grossesse Elle doit faire parvenir la déclaration de grossesse établie par le médecin ou la sage-femme à la caisse d'assurance maladie et à la caisse d'allocations familiales. Elle reçoit ensuite un guide de surveillance médicale de la mère et du nourrisson. Source officielle: Direction de linformation légale et administrative Producteur de contenu Solutions pour rediffuser les données de service- public.fr sur un site local Diffuseur Un exemple de syndication de contenus 16

45 InfoCentre pour les entreprises et PerLe: accès à tous les ordres de gouvernement

46 Dans un contexte de forte évolution, lÉtat doit pouvoir adapter rapidement ses façons de faire afin de garantir sa capacité à satisfaire à temps les nouvelles exigences. Idées clés: Développement collaboratif, méthodes agiles, optimisation des processus de gestion, cohésion, leadership, initiative… AGILITÉ Se donner les capacités dagir rapidement et de sadapter à tout contexte 46

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48 Afin de maintenir la satisfaction de la population et la performance gouvernementale aux plus haut niveaux, lÉtat se doit dinnover constamment et danticiper les comportements futurs. Les employés de lÉtat constituent le principal moteur pour y arriver. Ils doivent vivre une expérience enrichissante et stimulante qui respecte leurs habiletés et les moyens quils préconisent. Idées clés: Expérience pour lemployé de lÉtat, compétences, connaissances, habiletés, environnements collaboratifs, outils de travail, outils de collaborations, réseaux dexpertise … INNOVATION Utiliser nos talents pour remettre en question nos façons de faire 48

49 OPEN GOV: pour aller encore plus loin Transparence, participation et collaboration

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51 Consultation publique Web 2.0

52 Consultation publique Web 2.0 Statistiques d'utilisation 109 idées soumises 718 commentaires 2046 votes 424 utilisateurs Voir nos principaux collaborateurs Statistiques d'utilisation 109 idées soumises 718 commentaires 2046 votes 424 utilisateurs Voir nos principaux collaborateurs

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54 Utilisation des jeux en ligne Direct.gov.uk

55 Ressources Naturelles 26 La modernisation des outils de travail du personnel Choosing the tools that work for you Utilisation: des médias sociaux (guides daccompagnement) de ses outils personnels (Ipad, Iphone etc) devenir son propre administrateur de poste outils de collaboration Colombie-Britannique The BC Public Service is a workforce of trusted professionals that embraces open communication, a collaborative work environment, and flexibility and choice in work styles and tools.

56 Merci! Sous-secrétariat aux ressources informationnelles et bureau du dirigeant principal de linformation Secrétariat du Conseil du trésor

Réseaux sociaux Présenté par : Patrick Parent, spécialiste des communications web au Ministère des ressources naturelles et de la faune (MNRF) EGOUV :

Marketing Social Présenté par : François G. Houle, expert en marketing social, directeur des communications à la Commission de la santé et de la sécurité au travail (CSST)

Le marketing social dans le contexte des médias sociaux Tirer profit des nouvelles technologies afin doffrir des services de meilleure qualité – Panel CEGO

Le marketing social à la CSST Direction des communications et des relations publiques

Principes Direction des communications et des relations publiques

Éléments de stratégies Direction des communications et des relations publiques

Marketing social et médias sociaux Direction des communications et des relations publiques

Nos espaces Direction des communications et des relations publiques

Comment lappareil gouvernemental peut se positionner pour offrir des services de meilleure qualité en tenant compte des nouvelles technologies? Tirer profit des nouvelles technologies afin doffrir des services de meilleure qualité Est-ce que la communication unifiée est une panacée pour les services publics?

Compte tenu des enjeux gouvernementaux, quest-ce quun mode de communication efficient et optimal ? Tirer profit des nouvelles technologies afin doffrir des services de meilleure qualité Quels sont ceux sur lesquels les grands organismes doivent attirer leur attention pour lamélioration des services?

Merci de votre collaboration!