Public Works and Government Services Canada Travaux publics et Services gouvernementaux Canada Gouvernement en direct : lexpérience du gouvernement du Canada Élisabeth Richard, Directrice int. Partenariats secteur public Travaux publics et Services gouvernementaux Canada Le 7 octobre 2004

2 La vision du service du gouvernement du Canada se fonde sur une approche pangouvernementale axée sur le client La vision du service Mettre les technologies de linformation et des communications à profit pour améliorer laccès des Canadiens et des Canadiennes à des services améliorés et intégrés axés sur les citoyens en tout temps, partout et dans la langue officielle de leur choix Objectif - prestation électronique des services Services les plus utilisés offerts en direct dici 2005 Objectif – amélioration du service Augmentation de 10 % du taux de satisfaction des citoyens dici 2005

3 Sites des ministères et organismes Situation en janvier 2000 Le site du Canada l Lié à 450 sites Web autonomes du gouvernement fédéral qui ciblent les mêmes clients l Conséquences : – Les clients naviguaient dans plusieurs sites pour trouver linformation et les services offerts – Cest le client qui devait trouver et regrouper les éléments dinformation et les services – Les clients ne savaient pas au juste quelle source était fiable, en raison de la répétition et de la similitude de linformation – Chaque site offrait une présentation et des modes de navigation et dutilisation différents

4 Organisation des regroupements Passerelle des non-Canadiens Se rendre au Canada Le Canada et le monde Faire des affaires avec le Canada Passerelle des entreprises canadiennes Démarrage dune entreprise Financement Réglementation Exportation / Importation Gestion des ressources humaines Statistiques et analyse des entreprises Impôts et taxes Innovation / recherche et développement / Technologie Affaires électroniques Vendre au gouvernement / Appels doffres Information pour les consommateurs Culture, patrimoine et loisirs Économie Environnement, Ressources naturelles, Pêches et Agriculture Prestations financières Santé Emplois, travailleurs, formation et carrières Justice et lois Sécurité publique Services aux régions rurales et éloignées Sciences et technologie Impôts et taxes Voyage au Canada et à létranger Passerelle des Canadiens : publics cibles Peuples autochtones Enfants Personnes handicapées Personnes âgées Jeunes Passerelle des Canadiens : sujets

5 Le site du Canada et les passerelles: la plate-forme des services électroniques

6 Leçons et réalisations tirées du GED et de lAmélioration des services l Nous comprenons mieux ce que les clients veulent dans leurs interactions avec le gouvernement et ce que nous pouvons faire de plus pour améliorer les services et leur prestation. l Nous avons élaboré des approches pangouvernementales afin de créer une souplesse et une capacité organisationnelles au sein de notre effectif. l Nous avons montré que les ministères pouvaient travailler ensemble à lintégration de la prestation des services (p. ex. les passerelles et les regroupements).

7 Ça nous fait quoi à nous, fonctionnaires fédéraux? l Quon soit dans les entreprises délaboration de politiques ou de prestation de services, on est affectés l Affectés, mais comment?

8 10 types ont été proposés pour décrire le changement au niveau du travail Travailleur de première ligne Information intégrée Habiles avec tous les médiums y compris la rédaction Synthétiseur de linformation Regroupeurs Gestionnaires de contenu Architectes Gestionnaire de grappe Jonglent avec plusieurs responsabilités à la fois Outils de communication Jongleurs (courriel? téléphone? en personne? Web?) Chargé de cas En croissance au même rythme que les techniques de traitement de cas? Analyste de politique Engagés dans de nombreuses conversations Plus terre-à-terre Agent de communications Contenu personnalisé Travaillent avec les leaders locaux Personnel de consultation Stratégistes de « larmée réseautée » Médiateurs Médiateurs Gestionnaire de programme régional Piliers de la collectivité intelligente Encouragent létablissement denvironnements permettant à tous les intervenants de communiquer Branchés avec dautres juridictions Spécialiste Au téléphone! Diffuser le savoir Intégrateur Gardiens de léquité de la marque Gardiens de la protection des renseignements personnels Garanties dauthenticité

9 l 85 services en direct pour les Canadiens, dont : – Mon dossier : accès sécurisé aux relevés dimpôt et possibilité de mettre à jour les déclarations de revenus des particuliers – Prestations familiales : rationalisation de la prestation de renseignements fiscaux sur le client aux provinces et territoires aux fins des programmes provinciaux de prestations fondées sur un examen du revenu – En temps réel, détermination de ladmissibilité aux prestations des anciens combattants et traitement des demandes, inscription automatique aux prestations de retraite fondées sur un examen du revenu – Demande et remboursement de prêts étudiants Dici 2005 – Nous offrirons 130 services en direct

10 l Normalisation des sites Internet (2000) – Présenter aux clients une image uniforme du gouvernement l Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP) (2002) – Quelque 78 évaluations seront réalisées dici – Les ÉFVP aident à réduire la collecte inutile de renseignements, à améliorer la conception des systèmes sur le plan de la protection de la vie privée et à repérer les risques non documentés l Politique sur la gestion de linformation gouvernementale (2003) – Stratégie de mise en œuvre progressive – Mise à jour/élaboration de normes et lignes directrices en GI l Examen des politiques sur le numéro dassurance sociale et le couplage des données (2003) l Normes de sécurité des TI l Suppression des obstacles législatifs (loi sur le GED) Dici 2005 – Nous aurons des politiques et des normes à jour

11 Communauté du GeD La voie électronique au GC Citoyens Entreprises Visiteurs Gouvernement fédéral Gouvernements provinciaux Municipalités Entreprises Services du GeD Site du Canada Passerelles Portails Assurance-emploi en direct Recensement 2006 (sondages, etc.) Consultation en direct Sites Web ministériels (information) IMPÔTNET Mon dossier Dossiers dimpôt pour les entreprises Relevé demploi Changement dadresse Service intéractif dinformation Services aux employés du GC La VCP : relever les défis du GeD Prestation efficace de linformation et des services Accès aux programmes du gouvernement Sécurité et authentification (ICP) GC VCP

12 l Services dauthentification – laissez-passer électronique (epass), signatures électroniques, chiffrement – Nécessaires pour plus de la moitié des services transactionnels en direct : Régime de pensions du Canada, demandes de subventions et contributions, impôt des particuliers et des entreprises, service dinscription en direct des électeurs dÉlections Canada, services de passeports, campagnes de recrutement de la fonction publique l Gestion de linformation (formulaires électroniques, transmission sécurisée de documents, hébergement sur le Web) et services de réseaux (réseau de la Voie de communication protégée, transfert sécurisé des fichiers, messagerie sécurisée) – Nécessaire pour 7 services en direct sur 10 Services sécurisés prévus

13 Une infrastructure commune protégée … l Avantages pour les citoyens et les entreprises Guichet unique pour accéder à nos services Guichet unique pour accéder à nos services Meilleures sécurité et protection de la vie privée Meilleures sécurité et protection de la vie privée Nombre accru d'heures de disponibilité des systèmes et soutien accru aux utilisateurs Nombre accru d'heures de disponibilité des systèmes et soutien accru aux utilisateurs Prestation de services aux clients de n'importe où Prestation de services aux clients de n'importe où l Avantages pour les ministères et les organismes Réduction du temps et des efforts consacrés à créer leurs propres solutions et à gérer les opérations Réduction du temps et des efforts consacrés à créer leurs propres solutions et à gérer les opérations Interopérabilité au sein des organisations et entre elles Interopérabilité au sein des organisations et entre elles Réduction des coûts Réduction des coûts …pour réaliser des gains d'efficacité et d'efficience

14 Une infrastructure commune protégée … (suite) l Avantages pangouvernementaux Nécessaire pour atteindre l'objectif du GED Nécessaire pour atteindre l'objectif du GED Uniformité des services, des décisions et du traitement des citoyens et des entreprises dans le gouvernement Uniformité des services, des décisions et du traitement des citoyens et des entreprises dans le gouvernement Respect des obligations stratégiques (AAE, ICP, PGS, vie privée, etc.) Respect des obligations stratégiques (AAE, ICP, PGS, vie privée, etc.) … pour réaliser des gains d'efficacité et d'efficience

15 La VCP en tant quutilitaire inter- gouvernemental pour les services électroniques l Des discussions sont en cours avec plusieurs provinces pour partager une infrastructure commune (VCP) aux fins dauthentification et ainsi réduire les coûts aux deux niveaux. l Avec la VCP, il est possible de créer un service dauthentification national pour tous les paliers du gouvernement en offrant des services en ligne aux Canadiens. l Les autres paliers de gouvernement peuvent utiliser les services communs dauthentification de la VCP pour la prestation de leurs propres services internes et leurs transactions G à G. l Une co-certification de lenvironnement protégé de la VCP avec celui des gouvernements étrangers peut permettre létablissement de liens électroniques protégés (p.ex., une co- certification est en cours avec le gouvernement des É.-U).

16 Leçons et réalisations tirées du GED et de lAmélioration des services l Nous avons montré quune utilisation efficace des technologies de l'information pour améliorer la prestation des services permettait : – Un gouvernement plus pertinent et plus à l'écoute – les services sont meilleurs, plus rapides, mieux ciblés et plus conviviaux, les clients sont plus satisfaits. – Un gouvernement plus efficace – des services intégrés et restructurés, qui permettent de mieux atteindre les objectifs voulus. – Un gouvernement plus efficient – des coûts moindres pour les transactions courantes, une réponse rapide aux changements de politiques. – Un gouvernement plus ouvert – à l'écoute des citoyens, plus transparent, possibilités de nouveaux partenariats avec les communautés et les provinces.

17 Tendances l l Une voie directe - Internet fournit aux citoyens une voie directe pour accéder au gouvernement et à une source dinformation neutre. l l Une voie concrète - Les gouvernements peuvent utiliser Internet pour accroître le stimulus et déclencher une réponse de la part des citoyens. l l Une voie transparente - Apprendre sur des sujets pertinents, prendre des mesures et effectuer le suivi des progrès. « Je men fiche » « Je suis intéressé(e) » « Je vais agir » « Je vais organiser quelque chose »

18 De nombreux rôles différents Santé Canada Continuum de la participation du public Communications Écoute Consultation Engagement Partenariat Niveau 1 Faible degré de participation du public et dinfluence Informer et sensibiliser Niveau 2 Recueillir de linformation Niveau 3 Degré moyen de participation du public et dinfluence Discuter Niveau 4 Engager Niveau 5 Degré élevé de participation du public et dinfluence Créer des partenariats Adapté de Patterson Kirk Wallace

19 Rôles 1. Experts en la matière Les experts du gouvernement sont de plus en plus en demande 2. Éducateurs La sensibilisation et léducation jouent un rôle important dans le continuum de participation, souvent au début de la mise en œuvre dune politique ou pendant celle-ci 3. Modérateur-facilitateur

20 Modérateur-facilitateur Continu Les gestionnaires de programme sont en contact étroit avec un groupe dintervenants et jouent un rôle pivot dans le réseau virtuel Les gestionnaires de programme sont en contact étroit avec un groupe dintervenants et jouent un rôle pivot dans le réseau virtuelDésigné Un expert en la matière est désigné pour créer le programme de la discussion, aider à promouvoir la consultation et stimuler la discussion Un expert en la matière est désigné pour créer le programme de la discussion, aider à promouvoir la consultation et stimuler la discussionComodérateur Fonctionnaire et représentant de confiance dune organisation non gouvernementale (ONG) Fonctionnaire et représentant de confiance dune organisation non gouvernementale (ONG) Connaissances et mandat du fonctionnaire Connaissances et mandat du fonctionnaire Capacité du représentant de lONG de sexprimer librement Capacité du représentant de lONG de sexprimer librement Chef de léquipe chargée des activités électroniques Démarche échelonnée faisant appel à létroite collaboration avec les chefs déquipe Démarche échelonnée faisant appel à létroite collaboration avec les chefs déquipe Chaque chef déquipe est responsable dune partie dun groupe Chaque chef déquipe est responsable dune partie dun groupe

21 Gouvernement en direct – la voie à suivre l Le GED jette les assises de la transformation des services : – Infrastructure commune favorisant une prestation intégrée des services – Masse critique de services en direct – Identification des clients éprouvée l Pour assurer une méthode pangouvernementale véritablement axée sur les clients et pour tirer pleinement avantage de lefficacité accrue, nous devons : – Délaisser les services ministériels autonomes au profit des services intégrés et au profit de processus et de systèmes administratifs nouveau genre – Passer dune intégration fédérale à une intégration intergouvernementale – Passer dune sécurité de TI cloisonnée à une sécurité en réseau

22 Liens intéressants l l l l l

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