Retour d’expérience Solutions organisationnelles Consultations externes et secrétariats médicaux Expérience : Règles d’accueil téléphonique Date : 2013

Les règles générales de prise de RDV dans le département d’ORL Illustration Pour les RDV de première fois : La prise de RDV en consultation publique est assurée par le secrétariat général pour l’ensemble des médecins La prise de RDV en consultation privée est assurée par le secrétariat dédiée à l’activité concernée de chaque médecin (Cf. slide des différents secrétariats) Les règles sont les suivantes : Si la prise de rendez-vous nécessite une connaissance plus approfondie (agenda du médecin, …), l’appel du patient doit être basculé vers le secrétariat dédié à l’activité du médecin. Sont considérés comme RDV « tout venant » tous les rendez-vous venant de l’extérieur sans motif et non adressé. Ces rendez vous peuvent être assurés par tous les médecins ayant la spécialité « XXX» (Cf slide sur les différentes spécialités de chaque médecin du département) Pour les RDV hors première fois : La prise de RDV en consultation publique ou privée est assurée par le secrétariat dédié à l’activité du médecin. Si le patient demande un médecin en particulier Proposer le 1er créneau disponible pour ce médecin Si le patient ne demande pas de médecin en particulier Proposer le 1er créneau disponible parmi les médecins possibles pour la spécialité (Cf tableau des spécialités assurées par chaque médecin)

L’entretien de prise de RDV du département XXX Illustration Etes vous déjà venu consulter en XXX ? OUI NON Avec quel médecin ? Pour quelle raison appelez vous? (écouter la demande du patient) S’il s’agit d’un autre secrétariat S’il s’agit du bon secrétariat Est-ce pour une consultation publique ou privée ? (et expliquer la différence entre les deux) Rediriger le patient vers le bon secrétariat (Cf page suivante pour connaitre le bon secrétariat) Pour quelle raison appelez vous? (écouter la demande du patient) Privée Publique Prise de RDV par le bon secrétariat (Cf page suivante pour connaitre le bon secrétariat) Prise de RDV par le secrétariat général (Cf page suivante pour connaitre le bon secrétariat) Est-ce pour une consultation publique ou privée ? (et expliquer la différence entre les deux) Publique Privée Vérifier l’identité et les coordonnées du patient Donner un RDV au patient en fonction de l’Urgence à partir de DxPlanning (Cf page suivante pour savoir définir une urgence) Vérifier l’identité et les coordonnées du patient Donner un RDV au patient en fonction de l’Urgence à partir de DxPlanning (Cf page suivante pour savoir définir une urgence) Ne concerne que les secrétariats avec une double activité : publique / privée

Les secrétariats pour la prise de RDV du département Illustration Il s’agit des secrétariats en charge d’un médecin à contacter pour la prise des RDV en consultation privée, pour les urgences ou les rendez-vous complexes. Secrétaire(s) Numéro du secrétariat Dr A Secrétariat d'accueil : Mme X, Mme XX 3XXXX B C Mme XXX D E F Mme Y G H Mme Z I Mme YY Pr J K

La gestion des demandes dites « urgentes » Illustration Les questions à poser et les différentes étapes de la gestion des demandes « urgentes » sont définies ci dessous Etes vous déjà passé par les Urgences du pôle ? OUI NON Donner un RDV en priorité avec le médecin responsable ou 1er RDV disponible sur les créneaux des internes ou chefs de cliniques sur les créneaux « consultations retour d’urgences » Avez-vous vu votre médecin généraliste ? OUI NON Donner un RDV en priorité avec le médecin responsable ou 1er RDV disponible sur les créneaux des internes ou chefs de cliniques Orienter le patient vers son médecin généraliste Si pas de créneau urgent disponible ou si le patient n’est pas suivi par un médecin du département Orienter vers les Urgences « tête et cou » ou Orienter vers médecin de ville

La gestion des demandes dans les meilleurs délais Illustration Si le patient est suivi par un médecin du département: Sont considérés comme « prioritaires» (RDV dans un délais <à 10 jours) les patients suivants: Patients atteints d’un cancer (patient adressé ou non) Patients post-op avec des complications dans le cadre d ’un suivi XXX En cas de doute sur le caractère prioritaire : Demander au patient de faire appeler son médecin généraliste pour préciser le caractère prioritaire Contacter le médecin concerné par la spécialité et prendre le numéro du patient pour le rappeler. xxx

Les particularités pour chaque secrétariat (1/X) Illustration Le secrétariat du Pr XXX L’envoi de convocation n’est pas systématique. Elle se fait à la demande du patient. Sont uniquement envoyés systématiquement les convocations pour les patients ayant des troubles de l’audition. Le surbooking est autorisé pour: Les urgences avérées (exemple : patient en cancérologie) Les retours de patients avec imagerie Le retours de patients après opération Pour les urgences ou les patients qui ne peuvent venir en privé : possibilité de les positionner sur les créneaux des consultations privées sans dépassement d’honoraires Lorsque le patient appelle, qu'il habite loin et qu'il a une indication opératoire probable, prise du RDV anesthésie en même temps que le RDV de consultation (de manière à éviter un déplacement au patient et à ne pas surcharger les urgences anesthésie)   Quand retour rendez-vous postopératoire pour contrôle à 1 ou 2 mois, le rendez vous est donné systématiquement en privé si le patient est venu en privé la première fois sauf demande contraire du patient.

Le paramétrage des plages de consultations du département XXX Illustration Ci-dessous quelques informations importantes au sujet de paramétrage des plages de consultations Lorsqu’un médecin souhaite changer de plage de consultation, il doit d’abord en informer le cadre de consultations : M. XX pour voir si cela est possible. Après validation par la cadre de santé, prévenir l’une des X responsables du paramétrage de l’outil : Mme XX Mme YY Mme ZZ