Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril © 2005 Les Centres dAppels Selma Ben Zineb Global Call Center – SPG Service

Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril © 2005 Un nouveau moyen de relation avec le client à distance devenu outil stratégique des métiers de service Missions diverses, secteurs dactivité multiples Par lintégration de la téléphonie et de linformatique Interne, externalisé, délocalisé Le Centre dAppels

Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril © 2005 Les Centres dAppels : Une opportunité pour les pays du sud, Un levier pour les pays du nord dans un environnement économique mondialisé

Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril © 2005 Opportunité Population diplômée à la recherche de débouchés Un métier valorisant Export et croissance PIB Levier Réduction des coûts PME/PMI Levier de croissance

Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril © 2005 Vers lexternalisation ou la délocalisation des Centres dAppels

Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril © pos 2700 pos pos 3200 pos

Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril © 2005 Proximité géographique en heures de vol 2 h4 h>6 h -10% -20% -30% -40% -50% -80% Belgique Pays-Bas Pays de Galles Irlande Europe de lest Roumanie Maroc Tunisie Île Maurice Sénégal Inde Zone francophone Daprès Cesmo Baisse des coûts de main dœuvre Implantation Off-Shore des centres de contacts

Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril © 2005 Sénégal: 6 centres dappels 2500 emplois Hachette, Orange, (opérations ponctuelles) La délocalisation des centres de contacts fait les beaux jours de plusieurs pays africains Tunisie : 50 centres dappels >4500 emplois (Bac+2, Bac+4) Téléperformance, 3Suisses, Stream Maroc : 50 centres dappels 5000 emplois Cegetel, AOL, Dell, Tele2, Bouygues

Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril © 2005 La Tunisie un secteur en forte croissance

Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril © 2005 La Tunisie vaste réservoir de compétences IndicateursMarocTunisieSénégal Ile Maurice Population total (en millions en 2001) Taux dalphabétisation 49.90%72.3%28.30%85% Salaire minimum (en euros) Horaires hebdomadaires 48h48h40h45h

Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril © 2005 Motivation des investisseurs Coût RH avantageux - 30 à 40% moins chère Personnel qualifié parlant parfaitement la langue du client Flexibilité des horaires de travail Faible Turnover 10% Locaux bien aménagés Réseau de télécommunication fiable et à coût raisonnable Cadre légal favorable et avantages fiscaux lors dimplantation

Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril © 2005 Exemple dun Centre dAppels Tunisien Global Call Center

Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril © 2005 Septembre 2000: SPG service cr é e le 1er Centre d Appels ind é pendant en Tunisie GLOBAL CALL CENTER

Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril © 2005 GLOBAL CALL CENTER Principales activités Service Technique Hotline Support professionnel Niv 1, 2, 3 Résolution dincidents et information Service Marketing Télévente, génération de trafic, qualification de fichier, prise de commande, prise de RDV, service renseignement…

Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril © 2005 Plateau Didon

Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril © 2005 Conclusion Évolution du marché de lexternalisation de 25% par an pour lAfrique du Nord jusquen 2007 La Tunisie a prouvé par le passé quelle était une destination crédible en matière de délocalisation de plateformes de production Avoir une place dans le marché par des opérations à valeurs ajoutées

Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril © 2005 MERCI DE VOTRE ATTENTION