2.5. La réorientation des prospects 2.5.1 Textes de référence Exigence de la norme AFNOR NF X 50-056 §3.2 « c) Assurer un accueil physique et/ou téléphonique en cohérence avec son offre » 2.5. La réorientation des prospects

2.5. La réorientation des prospects 2.5.2 Présentation pédagogique Les attentes clients Il est inévitable que des personnes, voire des clients connus, prennent contact avec votre structure pour demander un renseignement ou une intervention qui n’entre pas dans le cadre de vos compétences ou de votre offre de services actuelle. Même si votre offre est explicite, même si certains clients vous connaissent bien, votre structure se doit de répondre à des interrogations qui dépassent le cadre normal de ses attributions et/ou de ses activités et qui entrent dans le champ des services à la personne. 2.5. La réorientation des prospects

2.5. La réorientation des prospects 2.5.2 Présentation pédagogique Les attentes clients Il est inévitable que des personnes, voire des clients connus, prennent contact avec votre structure pour demander un renseignement ou une intervention qui n’entre pas dans le cadre de vos compétences ou de votre offre de services actuelle. Même si votre offre est explicite, même si certains clients vous connaissent bien, votre structure se doit de répondre à des interrogations qui dépassent le cadre normal de ses attributions et/ou de ses activités et qui entrent dans le champ des services à la personne. 2.5. La réorientation des prospects

2.5. La réorientation des prospects 2.5.2 Présentation pédagogique Les objectifs Bien comprendre les demandes ; accepter que votre structure ne puisse pas répondre à toutes les demandes ; disposer d’une base documentaire dans laquelle il est facile de se repérer et de trouver le nom et les coordonnées d’une autre structure vers laquelle orienter la demande. disposer d’une très bonne information sur les autres services de son territoire géographique. 2.5. La réorientation des prospects

2.5. La réorientation des prospects 2.5.2 Présentation pédagogique Les risques La réorientation doit être organisée au sein de votre structure afin que ce ne soit pas chaque membre du personnel qui réoriente un visiteur ou un client à son idée et selon son propre niveau de connaissance. En effet, la décision de réorienter ou non un contact ou un client n’appartient pas au personnel, mais relève d’une décision politique de votre structure. Les avantages Favoriser les demandes de service par les prospects ; améliorer votre connaissances du marché et de votre territoire d’implantation ; être connu et reconnu par les autres acteurs au sein de votre territoire. 2.5. La réorientation des prospects

2.5. La réorientation des prospects 2.5.3 Comment faire ? Organiser la réorientation des prospects Moyens : Constituer une source documentaire : annuaires professionnels, institutionnels, etc., liste de documentations et de coordonnées (postale, Internet) par champs d’intervention ; disposer d’outils de communication (Internet, logiciel, base de données, etc.) ; souscrire des abonnements auprès de sites et/ou revues spécialisées. 2.5. La réorientation des prospects

2.5. La réorientation des prospects 2.5.3 Comment faire ? Organiser la réorientation des prospects Méthodes : Réaliser une note de service sur la réorientation des visiteurs ou clients vers d’autres structures ; mettre à jour les informations et les documentations par l’envoi régulier d’un courrier type auprès des structures et des organismes de votre territoire. Compétences : Former la ou les personnes désignées aux outils de communication et d’information des visiteurs. 2.5. La réorientation des prospects

2.5. La réorientation des prospects 2.5.3 Comment faire ? Réorienter les visiteurs Moyens : Garantir l’accès facile et permanent à la base documentaire par le personnel chargé de l’orientation ; créer une fiche « réorientation » à remettre aux personnes que votre structure ne peut satisfaire. Méthodes : Orienter les visiteurs vers la ou les structures pouvant répondre à leurs demandes ; faciliter la consultation par le visiteur de la documentation disponible ; remplir et remettre une fiche mentionnant les coordonnées de la structure recherchée. 2.5. La réorientation des prospects

2.5. La réorientation des prospects 2.5.3 Comment faire ? Réorienter les visiteurs Compétences : Désigner (la) ou les personnes chargées de l’accueil des clients et de l’orientation vers les autres structures ; former la ou les personnes chargées de la réorientation vers d’autres structures. 2.5. La réorientation des prospects

2.5. La réorientation des prospects 2.5.3 Comment faire ? Améliorer la réorientation des visiteurs Moyens : Avoir des contacts (courrier ou rencontre) avec d’autres structures : pour échanger et disposer de plaquettes d’information à remettre aux clients ; pour contrôler la pertinence des réorientations. Relever les retours des personnes orientées vers d’autres structures ; demander aux visiteurs de signaler les difficultés rencontrées lors de l’orientation ; créer une fiche d’amélioration continue. Méthodes : Gérer le stock de documentations sur les autres structures ; vérifier la mise à jour des listes des partenaires ; 2.5. La réorientation des prospects

2.5. La réorientation des prospects 2.5.3 Comment faire ? Améliorer la réorientation des visiteurs Méthodes (suite) : remettre avec la fiche de réorientation un questionnaire de suivi qui sera retourné par le visiteur ; gérer le suivi et le traitement des questionnaires de suivi de réorientation ; définir des améliorations sur la fiche d’amélioration. Compétences : Désigner (la) ou les personnes chargées de l’accueil des clients et de l’orientation vers les autres structures ; solliciter le personnel pour l’amélioration de la réorientation des visiteurs et des clients ; désigner une personne responsable d’un projet « Amélioration de la réorientation ». 2.5. La réorientation des prospects