VELO'V

Introduction Le marketing mix : les 4 P Les 3 modèles fondamentaux Le client Conclusion

INTRODUCTION Environnement = un thème majeur dans l’urbanisme des villes ex : Londres, Rome, Grand Lyon, etc… Lyon = Grand Lyon Velo’v = exemple de projet du Grand Lyon http://www.grandlyon.com/Videos.1212.0.html

LE MARKETING MIX

LE PRODUIT Description de vélo’v Description du processus  Location libre-service de vélo  Mis en service en 2005  Partenaires : le Grand Lyon, JC Decaux et TCL  Type de service  Selon Loverlook Description du processus Les résultats éventuels  Être arrivé à l’heure à un rendez-vous en prenant l’air et en évitant les embouteillages  Avoir fait une balade en vélo le dimanche après-midi  Avoir fait de l’exercice  Avoir un problème technique : crevaison, chaîne cassée  Avoir des difficultés à raccrocher le vélo à une bornette

LE PRIX 3 formules : Les garanties Les pénalités Carte vélo’v de courte durée Carte vélo’v de longue durée Carte Técély Les garanties  Pour la carte de courte durée : pré-autorisation de prélèvement de 150 €  Pour la carte de longue durée : dépôt de caution par chèque de 150 €  Pour la carte Técély : dépôt de caution par chèque de 150 € Les pénalités  Perte/détérioration de l'antivol : 10 €  Perte/détérioration de la Carte vélo'v : 5 €  Restitution tardive du vélo : 150 €  Vol du vélo : 150 €

LA DISTRIBUTION L’accès spatial L’accès temporel Lyon et Villeurbanne  3000 vélos répartis sur 250 stations  Une station à tous les 300 mètres  Près des gares et arrêts de transport en commun (bus, métro et tramway) L’accès temporel  Accessible 7/7 et 24h/24h L’accès à l’information  Office du tourisme  Mairies d’arrondissement Selon les heures d’ouverture  Agence TCL  Site Officiel

LA COMMUNICATION Les moyens de communication Les lieux de promotion  Le site officiel de vélo’v : www.velov.grandlyon.com  Le forum internet : www.velov.forumactif.com  La brochure  Le plan des stations vélo  Les newsletters  Le magazine du Grand Lyon  L’affichage public  La vidéo  Le jeu vidéo Vélo’v Racing  Les médias  Le bouche à oreille Les lieux de promotion  L’office du tourisme  La signalisation des stations  Les arrêts de bus

LES TROIS MODÈLES FONDAMENTAUX

L’OFFRE DE SERVICE Service de base Services périphériques = l’utilisation d’un moyen de transport (le vélo) par la location Services périphériques  l’assistance téléphonique  la maintenance  la protection : l’antivol sur les vélos  le compte sur internet

LA SERVUCTION Le personnel Les supports physiques  Front-office  Back-office Les supports physiques  Le vélo  La station vélo’v  L’antivol sur le vélo Le système d’organisation interne  La maintenance des vélos  La gestion et la distribution des vélos par rapport aux stations Le client  Le citadin = le lyonnais  Âge minimum : 14 ans  Divers statuts : individus de la vie active, étudiants, retraités Autre  Les touristes  Ceux qui veulent faire une ballade en vélo et qui ne possèdent pas de vélo.

LES 4 SPÉCIFICITÉS Intangibilité Simultanéité Périssabilité  Vélo = matériel  Transport en vélo = expérience Simultanéité  Découvre le service et sa qualité lors d’un petit trajet Périssabilité  Toujours de la perte = pas tous les vélos sont utilisés  Le taux de rentabilité peut varier selon les stations vélo’v Hétérogéinité  Le phénomène “stations vides/pleines  Un vélo ne peut pas être utilisé  Problème pour rendre le vélo

LE CLIENT

LA SATISFACTION Service attendu Pouvoir se déplacer autrement Bouche à Oreille Besoin personnel Expérience passée Service attendu Pouvoir se déplacer autrement Service perçu Location d’un vélo en libre service LE CLIENT LE GRAND LYON JC DECAUX Communication externe Affichage public Les médias Les brochures  sur promettent un peu Prestation de service Stations vélo’v opérationnelles sur Lyon et Villeurbanne Traduction des perceptions en norme de qualité Augmenter le nombre de vélos en location Augmenter le nombre de stations et de bornettes Perceptions des attentes des clients L’utilisation du vélo à Lyon Nombre de cartes d’abonnement crées dans les diverses formules Nombre de vélos loués par jour

LE SERVICE ENCOUNTER Le contact direct est très limité  contact materiel = contact avec la borne Le contact humain  seulement par le téléphone Des contacts intermédiaires Ex: mairie, office du tourisme, agence TCL  Il est plutôt difficile pour le client d’avoir un contact humain (face-à-face)

LE DESIGN DU STYLE DE RENCONTRE Client actif et plutôt dominant que dominé Une participation beaucoup plus physique que intellectuel  effort de pédaler Cette participation se fait pendant le processus

LES RELATIONS DANS LE TEMPS Avant la délivrance  Le 1er contact = contact virtuel  Pas de contact avec une personne sauf au téléphone Après la délivrance  La satisfaction peut se mesurer par  La reprise d’abonnement  La fréquence de l’utilisation du service  Les réclamations peuvent s’effectuer par  Courrier  Internet  Téléphone À long terme  Pas vraiment de fidélisation  Tarifs très avantageux pour les détenteur de la carte Técély

CONCLUSION Un concept qui marche bien Ex de villes : Clermont-Ferrand, Chambéry Amsterdam Projets futurs similaires à Vélo’v : Paris, Marseille

MERCI ET BON VELO'V

RENDRE A LA STATION VELO’V LA PLUS PROCHE LES PROCESSUS LOUER UN VELO’V SUR LE CHEMIN DU TRAVAIL RENDRE LE VELO 1) RETIRER CARTE VELO’V 2) PRENDRE LE VELO a) Passer carte velo’v de nant le lecteur tactil b) Choisir le vélo c) Prendre le vélo dans les 45 sec. qui suivent en pressant le bouton du point d’attache OU UNE PETITE BALLADE EN FAMILLE 1) RESTITUTUER A UNE STATION VELO’V 2) ENCLENCHER LE VELO A UNE BORNETTE UN BIP SONORE COMFIR ME LE RETOUR 3) POSSIBILITE DE RETIRER UN REÇU DE LA COURSE EN CAS DE PROBLEME TECHNIQUE : RENDRE A LA STATION VELO’V LA PLUS PROCHE 0 800 08 35 68 REPARATION DU VELO REMISE EN SERVICE

LE RETRAIT DE LA CARTE VELO’V COURTE DUREE PRENDRE CONNAISSANCE DES CONDITIONS GENERALES D’ACCES ET D’UTILISATION DU SERVICE PAIEMENT PAR CARTE BANCAIRE COMPOSER LE CODE D’ACCES RETRAIT DE LA CARTE VELO’V COURTE DUREE

LES 3 FORMULES CARTE VELO’V COURTE DUREE CARTE VELO’V LONGUE DUREE Durée de validité : 7 jours Retrait de la carte avec CB dans chaque station vélo’v Tarifs : Frais de la carte 1 € + 0 à 30 min : GRATUIT 30 min à 1h30 : 1 € Par heure suivante : 2 € Le paiement s’effectue par CB à la fin de validité de la carte CARTE VELO’V LONGUE DUREE Fonctionne comme une carte de pré-paiement Durée de validité : 1 an Retrait de la carte après avoir réaliser un abonnement dont les frais = 5 € Tarifs : 0 à 30 min : GRATUIT 30 min à 1h30 : 0,50 € Par heure suivante : 1 € CARTE TECELY Fonctionne comme une carte de pré-paiement Pour les abonnés Técély Option supplémentaire sur la carte après avoir fait un abonnement dont les frais = 5 € Tarifs : 0 à 1h : GRATUIT 1h à 2h : 0,50 € Par heure suivante : 1 €

VELO’V RACING