Cours Organisation administrative Chapitre 7 La Méthode de résolution de problèmes 10/11/2019

Cours du lundi 1er septembre Horaire : 13H45 à 17H15. Matériel nécessaire : Stylos de couleurs différentes. Crayon papier + gomme. Règle 30 cm. Cahier ou feuille avec quadrillage. Photocopies : Pages 95, 107, 108, 102, 89 et 90. Plan du cours : Chapitre 7. Applications en fin de cours : Conception et tracé d’un diagramme d’Hishikawa. Conception et tracé d’un diagramme de Pareto. Pour le prochain cours : Page 89 et 90. 1, 2, 3 et 5 1). Contenu du cours sur le site Internet. Etudiant / AG OMA / … 10/11/2019

Chap 7 Situation professionnelle Lire le texte Aluxpress page 95. Présentation de l’entreprise. Contexte. Mission. Quel est le problème ? Comment allez-vous traiter le problème ? Réflexion : Qu’allez-vous faire dans l’urgence ? Que pouvez-vous conseiller à Mr RICHARD pour que cette situation ne se reproduise plus à l’avenir ? 10/11/2019

Chap 7 Situation professionnelle Résolution : 1) Identifier le problème. En interrogeant le chef d’atelier, il vous apprend que la fabrication des pièces pour « Les Mouettes » exige encore 12 profilés, tandis que celle du « Paréo » nécessitent 15 profilés. 2) Déduire les solutions. On vous apprend que 2 profilés viennent d’entrer en transformation pour la villa de Mr DURBAL. 3) Choisir une solution. Faire une fiche téléphonique pour discussion au téléphone. 4) Proposer des solutions à long terme. Evaluer le coût des solutions. Rédiger un rapport à Mr RICHARD pour le mettre au courant de la situation et lui faire vos propositions. 10/11/2019

Chap 7 Les repères du référentiel Donner des exemples qui peuvent perturber le bon fonctionnement d’une entreprise : Ajournement inopiné d’une livraison. Panne informatique qui paralyse la chaîne de facturation. Apparition d’un nouveau concurrent qui pratique une politique de « prix cassés ». Réflexion de votre part pour rechercher des exemples dans votre entreprise ou dans votre centre de formation. 10/11/2019

Chap 7 (1)Les repères du référentiel Identifier et caractériser les problèmes : Les dysfonctionnements internes à l’entreprise. Définition : défaillance d’un processus. Exemples : panne informatique et ses conséquences. Les mutations de l’environnement. Définition : évolution perpétuelle de l’environnement de l’entreprise. Exemples : apparition d’un nouveau concurrent  que va devenir notre CA. 10/11/2019

Chap 7 (2)Les repères du référentiel Repérer et évaluer les conséquences : Le recensement et la hiérarchisation des conséquences. Le degré de gravité : les conséquences sont à évaluer. L’urgence : date limite. La gestion des conséquences. Les conséquences non immédiates. Les conséquences immédiates. Ex : paiement de pénalités de retard. 10/11/2019

Chap 7 (3)Les repères du référentiel Repérer les causes et en déduire les solutions : L’analyse des causes. Les causes multiples : il est nécessaire d’agir sur toutes les cause et non pas isolément. Les causes cachées : il faut les identifier en ayant recours à plusieurs acteurs. Les Outils. Diagramme d’Hishikawa. Diagramme de Pareto. Remarque : L’entreprise doit prévoir. Résoudre les problèmes au fur et à mesure. 10/11/2019

Chap 7 (4)Les repères du référentiel Proposer et choisir les solutions : Rôle de l’AG (agir sur des causes et entreprendre des actions). Modifier une procédure. Prendre une décision. L’apport des solutions. Pour proposer des solutions, il faut avoir de l’expérience et souvent faire une expertise. Il est souhaitable de faire appel à une personne ayant des compétences sur le sujet. Exercice quels sont les compétences d’une AG dans les domaines suivants : (voir tableau page suivante). Gestion administrative, des outils administratifs, comptable, du personnel. Faire un tableau : Domaines / Compétences. Outils qui permettent de proposer des solutions efficaces : QQOQCP. Remue-méninges (brainstorming). Confrontation d’expériences avec des cas similaires. 10/11/2019

Chap 7 (4Bis) Les repères du référentiel Domaines Compétences Gestion administrative Gestion des outils administratifs Gestion comptable Gestion du personnel 10/11/2019

Chap 7 (4Bis) Les repères du référentiel B. Le choix de la solution. L’objectif : Résolution du problème dans les meilleures conditions techniques et économiques. Meilleur rapport prix / performances. Il faut donc établir un compromis pour avoir une résolution optimale. Les moyens : Réaliser un tableau comparatif. Evaluer chaque solution par une note. La note la plus élevée est considérée comme la meilleure solution. Voir exemple de tableau page suivante. 10/11/2019

Chap 7 (4Bis) Les repères du référentiel Ex : 3 solutions d’informatisation s’offrent à une PME. Laquelle choisir ? Tableau comparatif ou multicritère N° des solutions Performances / 10 Facilité d’implantation / 5 Evolutivité / 5 Coût / 10 Total / 30 1 5 3 2 13 8 4 20 17 Solution retenue 10/11/2019

Chap 7 (5)Les repères du référentiel Mettre en œuvre et tester la solution retenue : La mise en œuvre. L’AG s’implique dans la mise en œuvre. Définition et planification des étapes pour réaliser cette mise en œuvre. Voir maquette de tableau page suivante. Le test de la solution retenue. Test impératif. Test à petite échelle avant le déploiement complet. But : minimiser les risques de dysfonctionnements de différentes natures. 10/11/2019

Chap 7 (5Bis) Les repères du référentiel Etape Nature Durée / Date 10/11/2019

Chap 7 (6)Les repères du référentiel Contrôler les résultats et s’engager dans la certification ISO : Le contrôle des résultats. Les questionnaires de satisfaction, enquêtes diverses. Réunions bilans, sondage, feuilles de relevés. En cas de résultat décevant, la solution retenue n’est pas opérationnelle. Abandonner la solution en cours. Modifier cette solution (problème coûteux). La démarche qualité. Définition : c’est une démarche volontaire de la part de l’entreprise qui s’engage dans la mise en place d’un système d’assurance qualité en vue de prévenir les sources de non qualité, dans tous les secteurs de son activité. Le certificat délivré par un organisme tiers, compétent et impartial (AFAQ) atteste que produits et services sont conformes à un référentiel préétabli. Les avantages pour l’entreprise. La certification ISO représente une garantie de qualité de service pour les fournisseurs et les clients. Les partenariats entre PME imposent une certification ISO. 10/11/2019

Chap 7 Fiche ressource 1 Le diagramme d’Hishikawa (causes-effets) : Définition. Schéma arborescent qui permet de recenser et de hiérarchiser les causes d’un problème (arête de poisson). Plusieurs causes peuvent se combiner pour déterminer certains effets. Méthode. On détermine 5 grandes familles de causes. Le milieu. La méthode. La main d’œuvre. La matière. Le matériel. Pour chaque famille, on essaie de recenser les causes puis de les décomposer pour aller du général au particulier et remonter ainsi la chaîne des causalités. Réaliser l’exemple de la page 101 soit à la main soit à l’aide du logiciel. 10/11/2019

Chap 7 Fiche ressource 1 Le logiciel de création de diagramme d’Hishikawa : Téléchargement. http://www.cultureco.com/weblog/blog/bts-ag/epreuves_des_cpap/diag_ishikawa . Faire l’installation. Notice d’utilisation. Voir document sur mon site Internet. 10/11/2019

Chap 7 (1) Fiche ressource 2 Le diagramme de Pareto : Définition : C’est un histogramme qui permet de classer des données selon leur fréquence d’apparition. Mise en évidence des causes les plus importantes afin de les solutionner. Méthode. Etablir la liste des causes les plus fréquentes. Faire des statistiques à partir d’un tableau manuel à remplir par l’utilisateur. Dans un tableau à 2 entrées : Classer les causes par valeurs absolues décroissantes. Faire le total. Exprimer chaque valeur absolue en pourcentage. Calculer les valeurs absolues cumulées. Exprimer chaque valeur absolue cumulée en pourcentage. 10/11/2019

Chap 7 (2) Fiche ressource 2 Le diagramme de Pareto : Enoncé : Une enquête montre que sur 500 travaux de photocopie, la fréquence d’apparition de divers problèmes est la suivante : Bruits 25 fois, absence de papier 30 fois, bourrage papier 65 fois, absence du mode d’emploi 45 fois, absence de toner 5 fois. Tableau à remplir : Causes (classées par valeur) Valeurs simples Valeurs cumulées Absolues Relatives (%) TOTAL : 10/11/2019

Chap 7 (3) Fiche ressource 2 Le diagramme de Pareto : Diagramme des causes de dysfonctionnement : Représenter graphiquement les données sous forme de diagramme (histogramme). En abscisse mettre les causes. En ordonnée, mettre les valeurs Relatives en %. On peut aussi faire un graphique avec les valeurs Relatives cumulées en % sur l’axe des ordonnées. Créer le graphique pour le photocopieur. Remarques : La loi de Pareto ou des 20/80 indique 20% des causes provoquent 80% des effets. La méthode ABC répartie les causes en 3 catégories. A Les 20% qui génèrent 80% des effets. B Les 20% des facteurs provoquent environ 20% des effets. C La majorité 80% des cas qui n’a qu’un effet secondaire. Il faut agir principalement sur les causes de la catégorie A. 10/11/2019

Chap 7 (4) Fiche ressource 2 Informatisation du diagramme de Pareto : Avec le logiciel Excel pour le prochain cours. Le tableau à double entrée : Mettre des formules. Le Graphique : Avec l’assistant graphique automatiser celui-ci. 2 graphiques différents en fonction des valeurs relatives en %. 10/11/2019

Chap 7 Vos références Pôle gestion et organisation (60) : Exercices : La Résolution de problèmes Page 183 à 189. Pôle gestion et organisation (60F) : Page 8 Les causes de dysfonctionnement. Site Internet : http://www3.ac-clermont.fr/pedago/ecogest/pedaenslplt/COMM1STT/comm_organisation.htm Sur mon site Internet : http://alain.megret.free.fr 10/11/2019

Chap 7 Applications (Page 103) Conception et tracé d’un diagramme d’Hishikawa : Conception et tracé d’un diagramme de Pareto : 10/11/2019

Travail pour le prochain cours But : Réviser ce qui a déjà été appris. (photocopie des Applications à réaliser Pages 89 et 90). La communication écrite et professionnelle : La lettre de demande de stage. La note d’information. La note de service. La messagerie électronique. Rédigez le message électronique apportant une réponse à la demande formulée. 10/11/2019