M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr V- Relation de services et enjeux de professionnalisation Selon Jean Gadrey M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr

Relation de services et enjeux de professionnalisation Selon J. Gadrey Les relations de service sont des interactions (relations entre acteurs humains telle que l’action des uns influe ou vise à influer sur le comportement des autres), qui se déroulent entre agents prestataires et agents utilisateurs -Cas des prestations de services Elles ne se limitent pas aux moments forts que constituent les épisodes de face-à-face, de discussion directe  #  elles peuvent, dans certains cas, exister et être étudiées en tant que relations durables. M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr

Formalisation de la relation de service B PRESTATAIRE Interactions informationnelles DESTINATAIRE p D p D p D Formes de propriété ou d’appropriation de C par B. Intervention éventuelle de B sur C. Interventions propres de A sur C R R R REALITE C M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr

Typologie de la relation de service Jean Gardey dresse 5 niveaux de «rationalisation industrielle / professionnelle»: 1- Evolution des contenus du travail des opérationnels 2- Evolution des « produits et résultats des services rendus 3- Critères de jugement de performances 4- Structure organisationnelle 5- Agents de la rationalisation du travail M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr

1- Evolution des contenus du travail des opérationnels Recherche d’une standardisation poussée des procédés Amélioration des méthodes, formalisation aussi détaillée que possible des procédures Construction progressive des routines individuelles et collectives issues de l’expérience des prestations Forte spécialisation Application des programmes très détaillés mis au point par la Technostructure Apprentissage d’adaptation aux cas hors normes, qui sont les plus nombreux M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr

2- Evolution des « produits et résultats des services rendus » Services fournis sous la forme de «quasi-produits» ou de « contrats-types» Dialectique de la typification des cas et de leur complexification (services intégrés) Nomenclature possible des cas («gamme de produits offerts») Dialectique de la typification des cas et de l’individualisation des solutions Accent mis sur le contrôle des moyens et des tâches, sur les coûts standards M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr

3- Critères de jugement de performances Productivité (mesure quantitative par groupes de cas standard) Évaluation multicritères et multi-acteurs Accent mis sur le contrôle des moyens et des tâches sur les coûts standard Accent mis sur le contrôle des résultats Norme de qualité institutionnelle de la profession M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr

4- Structure organisationnelle Organisation en ligne de produits Organisation croisant champs et familles de cas typifiés ou de projets Division des tâches entre exécution et conception à tous les niveaux Proximité de l’exécution et de la conception Hiérarchie développée dont les cadres ont des compétences générales n’impliquant pas qu’ils aient été prestataires directs Hiérarchie limitée (managers issus de la profession) M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr

5- Agents de la rationalisation du travail Professionnels « seniors » ou détachés à des fins de capitalisation et systématisation des connaissances et des procédures  ingénierie professionnelle Experts des méthodes non issus de la profession des prestataires directs :  ingénierie industrielle Groupes de projet d’amélioration des méthodes ou d’innovation de procédés M. El Maouhal - "Théorie des organisations" - FLSH Ibn Zohr