Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système d’Information François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013

Environnement : point de départ … Rapport Meadows (années 1960), Suivi du rapport Meadows, Conséquences : Pénurie énergie / MP / Eau-nourriture Trop plein d’effluents Malthusianisme

Que faire ? Changer radicalement de modèle … Solutions   « moyen terme » Habitat à énergie nulle ou conso négative, Limitation effluents, Recyclage MP / Eau … Progrès des technologies d’exploitation des hydrocarbones disponibles dans le sous-sol Solutions positives très long terme Production énergie : actuellement, PIB fonction croissante de la consommation de carburants fossiles – A très long terme, fusion ? Mais énergie disponible à multiplier par 10 … Limitation effluents / déchets : à diviser par 100, avec technos adaptées Exemple : Système WC-égout …, échappements des machines thermiques … tracteurs routiers, avions de ligne … navires … emballages Consommation de MP minéraux / eau / nourriture niveau de recyclage Innovation technologique (biotechs, nanotechs, technologies de l’information) 10 millions de chercheurs aujourd’hui 20 millions en 2020 (BRIC /Afrique) Les dérives (pour mémoire) : « singularité technologique» et « transhumanisme ».

Application au positionnement de la monnaie Outil de mesure universel (choux – carottes – baril de petrole) : prix de vente Outil de développement de l’économie : Crédit et multiplicateur, Assurance : mutualisation du risque.

Coûts ? Analyse de la valeur de bout en bout Ressources : MP, Energie, Travail, créativité, argent Vie du produit Coût vs MP, Déchets, énergie Avantages : services rendus Facturation Vie du produit : fabrication/SAV/alimentation Recyclage et gestion des déchets

Exemples Panneaux photovoltaïques, Habitat à énergie positive, Eoliennes, Eau en bouteille, Boîtes de conserves et canettes, …/…

La « Qualité » tertiaire… Tout un « business » très organisé… Des bâtiments monumentaux réservés à cet usage, Des « athlètes » entraînés dans une organisation de formation spécifique, La fabrication d’armes spécialisées, L’organisation de la capture et du transport de bêtes sauvages, Un public « phénoménal »

Les « angles de vue » de la journée Une vision globale Des expériences vécues Les spécificités « tertiaires » Le S.I.

Marché et Besoins Clients Entreprise Qualité : Historique Industrie <=> Tertiaire Modèles : EFQM Marché et Besoins Clients Le vecteur SI L'innovation L'aspect humain Structures de l'entreprise Outils : ISO, QQOQCP, Pareto, Ishikawa, ... Applic. SI : Process, Communic., Quali Doc Innovation Etat d'esprit

Les facteurs de la qualité selon les cycles économiques Tertiaire / Industriel Industrialisation / Innovation Le système d’information

Le processus artisanal est non reproductible Nature Fournisseur Matières premières Information Savoir-faire $ Opérations physiques Artisan Outils Produit fini Ses produits finis aussi : oeuvres d’art $ - Sabots - Lettre de Change Coupe de cheveux Acte état civil Acheteur

Le processus industriel fabrique des produits reproductibles Documentation du processus de fabrication du produit fini du Savoir-faire Nature Fournisseur Matières premières 4 Information Savoir-faire $ Industriel 3 Outils Modèle du produit fini Produit fini 2 1 $ - Coupe de cheveux Acheteur

Information et besoin Client Norme Mesure Documentation du processus de fabrication Qualité Produit fini Produit fini Produit fini Besoin - - Coupe de cheveux Client

L’industrialisation crée richesse et qualification Information Norme Mesure Nouveaux métiers Qualification Documentation Coûts Transfert de main-d’oeuvre Produit fini Produit fini Nouveaux Produits Produit fini - Tennis Adidas - Carte Bancaire Coupe de cheveux Acte état civil Client

Industrialisation

Dans un produit industriel d’exception... - Pirogue néolithique 1 artisan 1 pagayeur - Soleil Royal - Titanic CVN « Nimitz » class 10 000 ingénieurs et compagnons 5 000 marins et aviateurs des centaines de To d’information … - Costa Concordia

… ou de tous les jours ... Ford Model T Mercedes Classe S V12 (ou C4 Picasso) Téléphone à manivelle DECT, GSM, devenu smartphone Boulier Micro-ordinateur, tablette, … … il y a de plus en plus d’information, qui augmente de plus en plus vite.

Aujourd’hui, ce processus : Cette augmentation caractérise l’industrialisation ; lorsqu’elle est possible, elle permet de : Diminuer les coûts, Améliorer la qualité Aujourd’hui, ce processus : S’accélère, Change de nature…

Un « contenu tertiaire » exponentiel… Volume d’info Temps Masse des produits industriels

Evolutions de masses 205 : 1 000 kg 206 : 1 200 kg 207 : 1 300 kg

Donc de plus en plus, la « dématérialisation » Du « produit » qui devient de plus en plus un « service »  De la relation avec le Client (en B to C) C’est la « nouvelle frontière » de la Qualité

« Dématérialisation » des supports « Clé » USB Poste de travail Centre informatique (1 500 personnes) 1990 : 200 Mo 100 Go 2000 : 10 Go 2005 : 2 Go 250 Go 2013 128 Go 1 To « Dématérialisation » des produits Logiciels : Linux, Skype, MySQL, Open Office, Chrome, Téléphonie : Fixe  Mobile  Marchés insoupçonnés (Chine …) Musique : Vinyl  MP3  You Tube, iTunes, … Films : argentiques  Numérique, … …/…

L’évolution économique Des produits deviennent « gratuits » : Ils sont constitués d’information pure, Leur coût de duplication est nul, Ils n’ont plus aucun support physique. On vend « autre chose », immatériel : « Mappy » gratuit en B to C, payant en B to B, « Skype » vend l’« interface » avec l’extérieur, « Skydrive » vend du stockage gratuit, « Myshare » vend du partage gratuit … L’environnement de votre nouveau métier « Qualité »

Dans les évolutions des produits cités, Mais les conditions de la Qualité changent Innovation Dans les évolutions des produits cités, il y a aussi l’Innovation

Inno-driven contre Indus-driven Innovation Industrialisation

Les facteurs Expansion / Crise Expansion - Développement par l’innovation : Délais / Parts de marché, Risque et « plantages », Goulot « Production », « Quick and dirty », Gaspillage / Pollution. Crise - Développement par la fidélisation Client : Réduction des coûts, Qualité et Sécurité, Economie de moyens / Ecologie.

En ce temps-là ... Nous commencions par l’« Indus » Il y a quelques années ... … c’était l’âge d’or de la qualité ! Dans l’Industrie et dans les Services. En ce temps-là ... Nous commencions par l’« Indus »

Entreprise Inno Indus Besoins Clients DG Actionnaires Acteurs Implicites Explicites Entreprise DG Inno Indus Acteurs

Entreprise Inno Indus Besoins Clients DG Actionnaires Volonté Implicites Explicites Entreprise DG Volonté Etat d'esprit Inno Indus Acteurs

Entreprise Inno Besoins Clients DG Actionnaires Benchmark Concurrents Implicites Explicites Benchmark Concurrents Entreprise Relations Client Objectifs minimaux Qualité/Coûts Produits/Services Spécifications/Processus Mesure (ISO 9000) DG Volonté Etat d'esprit Inno Acteurs

! Entreprise Inno Besoins Clients DG Actionnaires Benchmark Implicites Explicites Benchmark Concurrents Entreprise Relations Client Objectifs minimaux Qualité/Coûts Produits/Services Spécifications/Processus Mesure (ISO 9000) DG Volonté Etat d'esprit Gains : Parts de marché (Somme nulle) Productivité Inno Profit ! Richesses humaines libérées : Suppression de tâches peu qualifiées Acteurs

! Entreprise Inno Indus Besoins Clients DG Actionnaires Implicites Explicites Entreprise Relations Client DG Volonté Etat d'esprit Inno Indus Profit ! Richesses humaines libérées : Suppression de tâches peu qualifiées Acteurs

! Entreprise Indus Besoins Clients DG Autofinancement ou Marchés Financiers Actionnaires Besoins Clients Implicites Explicites Entreprise Relations Client Innovation : Nouveaux Produits/Services DG Investissement Volonté Etat d'esprit Indus Profit Nouveaux marchés (Somme positive) Adhésion Acteurs ! Formation Richesses humaines libérées : Suppression de tâches peu qualifiées Création Emplois Nouveaux Plus qualifiés Allocations de ressources humaines Nouveaux Collaborateurs

Effectifs 1re / 2re / 3re et niveau de qualification minimal Population totale Agriculteurs Services Artisans - ouvriers Qualification 1930 1980 1990

Conséquences sur l’emploi depuis les années 1990 Il n’y a presque PLUS de jobs « non qualifiés », Les non-qualifiés sont EXCLUS du système de production de richesses … Seuls ceux capables de devenir EMPLOYABLES par une formation adaptée peuvent être réintégrés, C’est NOUVEAU dans l’Histoire.

Inno Indus Besoins Clients DG Autofinancement ou Marchés Financiers Actionnaires Besoins Clients Implicites Explicites Relations Client DG Inno Indus Volonté Etat d'esprit Allocations de ressources humaines Nouveaux Collaborateurs

Une vision globale S. I. de l’organisation - Survivre - Croître Environnement mouvant Mon Inf - Innovation - Baisse des coûts - Augmentation de la Qualité Réactivité Organisation Processus de transformation Mon Inf Inf

Caractéristiques tertiaires Produit : exclusivement transformation de flux monétaires et d’information, Système d’information : outil unique de fabrication du produit, Enjeux et stratégies peu perceptibles par les acteurs, Conséquences des erreurs lourdes et tardives.

Différents « tertiaires » marchands ou non… Service public Etat-civil Lois Religieux Classique Banque Assurance Services personnels (coiffeur, médecin, …) Industriel Logistique, Bureaux d’Etudes et des Méthodes, Administration des ventes … …/…

Industrialisable ou non ? Back-office : Oui, hors décisionnel Middle-office : Oui Front-office : Simple : Oui, et même « externalisé » chez le Client, Complexe : Non – ou très difficilement

La Qualité Front-office se dégrade facilement … Externalisation Client maladroite : Centres serveurs téléphoniques Santé, VPC, Soin à la souscription vs négligence en SAV / Résiliation : Téléphonie / FAI Dépendance du contact Client-guichetier Procédure de transfert de compte bancaire…

Industrie  Tertiaire Produit concret, de nature « évidente », Qualité « facile » à mesurer, Notion de Client claire, Consensus facile à obtenir pour des acteurs « de bonne foi », Mauvaise foi difficile à maintenir. Produit abstrait, difficile à définir, Qualité peu perceptible, Client pas toujours défini, Consensus difficile même de bonne foi, Mauvaise foi difficile à détecter.

Mesurer la Qualité, c’est mesurer la perception d’un Produit par le Client Cotisations Règlements Capitaux-Rentes Ag Entreprises Salariés Paix sociale C Sécurité Rsx Service Particuliers Droit à la Santé Gest Inf Droit à la Retraite Compagnie Satisfaction obligation Assureur Performances boursières

A décliner en indicateurs pour chaque métier Qualité de service : Délais, exactitude. Qualité du vendeur (Autre Produit !) Qualité de l’information formatée des flux financiers Qualité fonctionnelle : réponse aux attentes

La comparaison avec la concurrence fournit les objectifs minimaux - Survivre - Croître Part de marché > M% Profit > P Euros Concurrents Innovation Qualité > Q Coûts < C Objectifs Clients

Benchmarking Existe en industriel depuis longtemps Etude des produits concurrents Tupolev Tu4 « Ball », copie conforme du B29 US IAI Kfir c2, largement inspiré du Mirage III S … Comparaison des processus de production Généralisation des productions « à la chaîne » de Henry Ford, Généralisation des chaînes de production robotisées … Dans le tertiaire Commence à être de pratique courante (mais difficile à mettre en œuvre) Généralisation du poste de travail « PC » dans les années 1990 Existe aussi en « transposition » de modèles culturels : Code Civil français étendu à l’Europe, Constitution américaine, Constitution irakienne, Vladimir le Grand à Kiev vers 990 …

Comparaisons consommateur Comparaison facile sur produits physiques Sur les logiciels : très difficile Les fournisseurs s’organisent pour être non comparables (FAI, téléphonie, …). Sur les services front-office : dépend de la relation avec le Client individuelle au niveau du guichetier…

Clients Fournisseurs acteurs du SI Technique Méthodes Logiciel Matériel Logiciel Besoin Besoin Production Etudes Logiciel Demandes opérationnelles Besoin Logiciel Service Utilisateurs

La Qualité des logiciels Perception Informatique Logiciel Production Utilisateurs P Organisation Perception Client

La qualité logiciel : aspects et responsabilités Perception Spécifications Qualité Client Utilisateur Perception Spécifications Besoins exprimés Normes Etudes et Production Conception Chef de Projet Analyste Anal-Prog. Réalisation Normes Etudes Réalisation Traitements Contrat de Service Production Production

Assurances emprunteurs… Liasses de sortie Liasses d’entrée Une équipe de 20 personnes Demande : « je n’ai pas assez de personnel » 100 données saisies (70 par défaut) sur 30 écrans… 30 données à saisir

Remboursement de soins… Liasses de sortie Liasses d’entrée Une équipe de 80 personnes Demande : « je n’ai pas assez de personnel » « mon SI est obsolète » Manque de productivité Claviers sans pad numérique 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 Données numériques à saisir 7 8 9 4 5 6 1 2 3 0 .

Votre démarche Analyse difficile : travail de base sur le terrain (postes de travail utilisateurs),  Votre « job » personnel… Faible écoute des dirigeants (sujets peu « nobles »), Rentabilité difficile à exprimer

Vos difficultés fréquentes plus globales (de la grande entreprise à la TPE) Les effectifs : Dirigeants d’accord pour « recycler » les effectifs ?  on préfère « attendre la catastrophe » et le plan social… La traçabilité : Dirigeants d’accord pour la transparence ?  on préfère rester dans le vague le plus longtemps possible …

La Qualité dans la boucle accélérée d’innovation Dans l ’industrie : Qualité acculturée en 1975 - 1995, Qualité du process industriel maintenue. Exemples : Téléphone mobile, photo numérique, ... Dans le tertiaire : Qualité incomplètement acculturée, Qualité des services nouveaux non garantie. Exemples : Téléphonie mobile, FAI, Internet, ...

Fabrication industrielle des contrats Création et modification des règles de gestion Besoin analysé Besoin exprimé Client collectif Création et modification des briques Client individuel Bibliothèque indexée des briques et des règles Mise à jour Contrat vendable en série Proposition Commerciale sur mesure Eléments directement utilisables Assemblage

Aujourd’hui, la qualité documentaire évolue Le(s) document(s) destiné(s) au Client se dématérialise(nt) de plus en plus vite Leur présentation – comme celle d’un site Internet - demande de nouvelles compétences : Graphistes, Scénaristes Les anciennes compétences subsistent : Rédacteurs, Ergonomes. Le nombre de paramètres a augmenté, la qualité des réalisations a diminué : Maquette moyenne d’un journal, Maquette moyenne d’un site Internet.

Conduite des projets de R & D Projet classique Projet de R & D Objectifs Tâches Délais Charges Connus Objectifs connus Tâches Délais Charges Inconnus Planification classique Planification par enveloppe

De la R & D à l'industrialisation Projet Applicatif Projet Méthodes A besoin d'un projet applicatif pour être opérant Phase de recherche Un ou plusieurs projets R & D Méthodes Premier projet applicatif Echec fréquent admis ! Ratios d'expérience Etalonnage Projet classique employant des méthodes connues Projets applicatifs classiques employant la nouvelle méthode industrialisée

The EFQM Model People Management 9% People Satisfaction Policy & Strategy 8% Customer Satisfaction 20% Business Results Leadership Processes 10% 14% 15% Impact on Society 6% Resources 9% Enablers 50% Results 50%

EFQM Model & ISO 9000 - Relationship People Management People Satisfaction Leadership Policy & Strategy Customer Satisfaction Business Results Processes Impact on Society Resources Enablers Results @ EFQM Brussels

Annexes et Exercices

Les Cycles Sidérurgie Hauts Fourneaux Années 1950 - 1975 Sidérurgie Hauts Fourneaux aéronautique F14/15/16/18 B747 B2 Concorde Années 1975 - 1995 Magnétoscope / ère du PDCA Années 1995 - 2015: Vitesse: Ex Téléphonie mobile / avions furtifs F22

Ancienne économie versus E business Système Centralisé / microinformatique 1980 Intranet / Extranet L’internet Quid de l’interventionisme Client dans les organisations? Quid de la toute puissance des organisateurs, informaticiens internes

L’industriel contient du tertiaire? Les systèmes d’information dans les usines Informatique 3 niveaux : Produit / Process / Gestion Les besoins traduits en cahiers des charges et procédures écrites ou non Les multitudes de Lois / Règles / Codes / Contrats / Normes etc. Ex : Le téléphone et son mode d’emploi

Mise en place d’indicateurs Cas concret : Vous êtes Directeur Régional d’une société d’assurance. Construisez un tableau de bord d’indicateurs Qualité pour piloter vos agences, votre DR, afin de mieux satisfaire vos Clients. (Durée 30’ - par Groupes – Rapporteur)

Les Indicateurs Qualité de service : Exercices Quel Tableau de bord Qualité ? Les indicateurs de contrôle qualité  (entités) et ceux de gestion (globaux) ; Les indicateurs de processus et de satisfaction ; Les indicateurs qualité & la rentabilité.

Indicateurs de moyens, de processus, & de résultats Schéma: Client, Réseau Agence, D.Régionale Comment mesurer la Qualité de service Agence ? DR ? - La surveillance du portefeuille. - La performance opérationnelle Faisabilité de mise en place des indicateurs ? Qualité d’un indicateur Relations indicateurs & Satisfaction Client Une solution parmi d’autres…

Exercice : Coût des Clients Perdus Coût de conquête d’un client moyen : 10 000 Ancienneté moyenne d’un Client : 13 ans Nombre de clients de la Direction Régionale : 130 000 C.A annuel de la DR : 0,5 Milliards Taux annuel de résiliation du fait du Client : 10 % Prime moyenne par Client : 5 540 Nombre moyen de contrats par Client : 2,4 Nombre de quittances émises par an : 550 000 Nombre d’actes de gestion globaux annuels : 1 300 000 Nombre d’agences points de vente : 80 Coût des sinistres : 0,4 Milliards

Solution (Harvard) NB Clients perdus annuels  CA (IA+Vie) moyen + Coût de remplacement _________________________ = Perte Totale sur la fidélité moyenne Extension aux n directions régionales Valeur Moyenne d’un client perdu : Incidence de la réduction de 1% de la résiliation Client : - pour une DR - pour la Compagnie