…ouvrir un monde du savoir Centre Local de Formation dInformation et de Communication (CLIC) Guide du Formateur Bamako, Décembre, 2003 Centre Local de Formation dInformation et de Communication (CLIC) Guide du Formateur Bamako, Décembre, 2003

Module 1.1 Accueil et présentations

Objectifs de la session de formation CLIC 1)Explorer le concept dun Centre Local dInformation et de Communication (CLIC) en relation avec sa communauté – analyser les problèmes et proposer des solutions. 2)Commencer à planifier, démarrer et opérer un CLIC avec succès. 3)Rendre les gérants de CLIC capables de faire face à toutes les tâches nécessaires pour démarrer un CLIC avec succès: former un comité de gestion, négocier des partenariats, lancer une campagne de marketing, démarrer les opérations, gérer les opérations et proposer des améliorations au centre.

Objectifs de la session de formation Expliquer avec conviction la raison dêtre dun CLIC aux membres de sa communauté Produire une ébauche de déclaration de mission, de buts et dobjectifs pour chaque CLIC Produire une première ébauche du comité de gestion du CLIC Identifier les groupes de clients potentiels Envisager les moyens, choisir le personnel et les gestionnaires du CLIC Dresser une liste des étapes à suivre dans une campagne de marketing auprès de la clientèle ciblée Bâtir un plan financier Identifier les partenaires potentiels

Agenda de la session de formation CLIC Jour 1 Accueil et présentations Défis et opportunités Mission, buts et objectifs Bâtir des partenariats efficaces Constituer un comité de gestion Identifier la clientèle et les services Jour 2 Règlements et procédures du CLIC Attribution des coûts pour les services Qualités des gestionnaires Planification financière dun CLIC Le système de rapports World Links Jour 3 Produire un plan de marketing Servir la communauté entière Faire le point Évaluation de la session Clôture

Module 1.2 Défis et opportunités

Problèmes potentiels de gestion dun CLIC Quelles sont les procédures de sécurité prévues ? Quelles sont les attitudes de la communauté envers le CLIC ? Quelles sont les implications légales relatives à louverture dun CLIC dans la communauté ? Quelles seront les heures douverture ? Comment les équipements de TIC endommagés seront-il réparés ? Qui payera pour les fournitures nécessaires au déroulement des opérations du CLIC ? Qui assurera la gestion du CLIC ? De quelle façon largent sera-t-il géré ?

Module 1.3 Mission, Buts et Objectifs

9 Qualités dune déclaration de mission Cest qui vous êtes, qui vous servez et comment vous les servez! Orientée vers lavenir - Comme si lorganisation existait déjà! Centrée - sur un but commun Spécifique - Reflète votre organisation et votre communauté Brève - Une ou deux phrases La déclaration de mission ?

10 Exemple de déclaration de mission Déclaration de mission (exemple) Nous sommes le Centre Local dinformation et de Communication de Bougouba et notre but est de servir les éleves, les enseignants, les entrepreneurs et autres membres de la communauté de Bougouba en leur offrant des services en TIC à des prix compétitifs.

11 Les buts doivent être des cibles concrètes qui sous-tendent la déclaration de mission. Déclaration de mission (exemple) Nous sommes le Centre Local dinformation et de Communication de Bougouba et notre but est de servir les étudiants, les enseignants, les entrepreneurs et les autres membres de la communauté de Bougouba en leur offrant des services en TIC à des prix compétitifs Buts (Exemples) Améliorer létat de santé de la cummunauté à travers lutilisation des TICs Trouver les remèdes et autres moyens denrayer les maladies

12 Un objectif bien rédigé est … … spécifique … mesurable … r é alisables … réaliste … opportun

13 Sils sont atteints, vos objectifs sont des descriptions détaillées des buts que vous vous êtes fixés. Déclaration de mission (exemple) Nous sommes le Centre Local dinformation et de Communication de Bougouba et notre but est de servir les étudiants, les enseignants, les entrepreneurs et les autres membres de la communauté de Bougouba en leur offrant des services en TIC à des prix compétitifs Buts (Exemples) Améliorer létat de santé de la cummunauté à travers lutilisation des TICs Trouver les remèdes et autres moyens denrayer les maladies Objectif (Exemple) Reduire de 50% le nombre de décès causés par le choléra en utilisant des mesures de prévention modernes, et en offrant aux professionnels du secteur de la santé de linformation sur la façon de diagnostiquer et de traiter cette maladie.

Module 1.4 Bâtir des partenariats efficaces

Questions clés sur les partenariats potentiels (1 de 3) 1) Que pourraient offrir les partenaires potentiels pour aider les CLICs ? - Des partenariats locaux et internationaux

Avantages potentiels des partenariats LocalInternational Promouvoir le sentiment dappartenance au CLIC par la communauté Accroitre la portée du marketing Présence dune expertise locale Partager les coûts des ressources Promouvoir la durabilité du CLIC Fournir nouvelles et informations Fournir conseils et accompagnement Fournir expertise et habiletés variées Offrir opportunités de formation et perfectionnement Parrainage et support financier Support matériel Contacts avec dautres organisations : projets en TIC, parrains et donateurs. Aider à promouvoir la durabilité Nouvelles et information Fournir nouvelles et informations Fournir expertise et habiletés variées Offrir opportunités de formation et perfectionnement

Questions clés sur les partenariats potentiels (2 de 3) 1) Que pourraient offrir les partenaires potentiels pour aider les CLICs ? - Des partenariats locaux et internationaux 2) Quels types de partenariats pourraient potentiellement offrir à nos CLICs les avantages identifiés ?

Questions clés sur les partenariats potentiels (3 of 3) 1) Que pourraient offrir les partenaires potentiels pour aider les CLICs ? - Des partenariats locaux et internationaux 2) Quels types de partenariats pourraient potentiellement offrir à nos CLICs les avantages identifiés ? 3) Que pourrait-on, à titre de CLICs, offrir à nos partenaires potentiels ?

Constituer un comité de gestion Jour 1 – Après-midi Module 2.1 Temps requis : 60 Minutes

20 Avantages quoffre un comité de gestion au CLIC MarketingInfluenceInclusionPlanification La diversité du groupe multiplie la portée de la campagne de marketing du CLIC Les résolutions votées par un comité ont plus de chances dêtre respectées que celle dun gérant de CLIC Un comité est une garantie que la vision de tous les intervenants sera considérée. Un comité est un instrument puissant pour la planification et la résolution de problèmes

Un comité de gestion réussi est composé de représentants de divers intervenants CLIC à succès Membres de la communauté Professionnels Élèves et enseignants Représentants du gouvernement local Autres groupes issus de la communauté

22 Feuille de travail - Remue-méninges sur le comité de gestion Ahmed MatikaEntreprisesMarketingYYYN John AndrewsEnseignantsIdéesYYNY Question 1: Cette personne sera-t-elle disposée à donner du temps au CLIC ? Question 2: Cette personne représente-t-elle des intervenants clés dans la coummnauté ? Question 3: Cette personne peut-elle offrir des ressources au CLIC ? Question 4: Cette personne est-elle prête à interagir avec dautres ?

Module 2.2 Identifier la clientèle et les services

24 Penser aux clients! Quest-ce que des groupes de clients ? Quels groupes de clients pouvons-nous attirer ? Quels sont les besoins de ces groupes de clients ? Comment peut-on atteindre ces groupes de clients ?

25 Qui va utiliser le CLIC? l Les groupes de femmes l Les enseignants l Les élèves l Les travailleurs des ONG l Les employés de gouvernement l Les travailleurs du secteur de la santé l Les groupements religieux (parfois regroupés par dénomination) l Les voyageurs et les touristes l Les gens daffaires (parfois regroupés par profession)

26 Quels seront les besoins des utilisateurs ? l Communiquer avec la famille et les amis l Cueillir les dernières nouvelles sur un sujet donné l Contacter des organisations internationales à la recherche de subventions l Enrichir et moderniser le matériel didactique l Se mettre au courant des prix et des nouvelles tendances concernant un produit donné

27 Moyens publicitaires potentiels l Bouche à oreilles l Brochures l Annonces publiques durant les réunions l Annonces scolaires l Affiches l Annonces à la radio et à la télévision

28 Services potentiels dun CLIC l Internet l Impression l

Module 3.1 Règlements du CLIC

30 Développer une série de règlements pour le CLIC l Règlements pour les clients –Comportement, frais, processus, etc. l Règlements pour le personnel –Comportement, équipement, etc.

31 Échantillon de règlements de CLIC (1 of 2) Copyright © 2001, Futureworks, Inc.

32 Copyright © 2001, Futureworks, Inc. Échantillon de règlements de CLIC (2 of 2)

33 Idées de règlements pour les clients du CLIC l Utilisation du CLIC Procédure dentrée, utilisation sécuritaire de léquipement, coûts des différents services l Heures douverture Durant la semaine, les fins de semaines, les jours fériés l Utilisation des ordinateurs Coûts dutilisation, règles à suivre, copiage de logiciels, Téléchargement de logiciels, matériel inacceptable, utilisation des disquettes, vérification pour virus l Photocopie Coûts, limites de nombre de copies, respect du droit dauteur l Télécopieur frais pour lexpédition, frais pour la réception, nombre de pages limite l Téléphone Frais, longueur maximum des appels l Matériel de ressource Sortie du CLIC, nombre de ressources par personne, politique de retour l Comportement des clients Nourriture et boissons, tabagisme, parler à haute voix, habillement

34 Idées de règlements pour le personnel du CLIC l Volontaires Attentes et responsabilités, limites (les volontaires ne doivent pas changer la configuration des systèmes mais suggérer les changements à un membre du personnel, etc.) l Comportement Professionnalisme (habillement, ponctualité, communication avec les clients), règles de confidentialité, utilisation des équipements du CLIC pour accomplir du travail externe, participation aux formations et perfectionnements et lutilisation des équipement à la maison. l Relations publiques Communiqués de presse, publicité payée, présentations, affiches l Dépenses Achat déquipement ou de fournitures (obtention de quotations, etc.), remboursement des dépenses, utilisation de la petite caisse. l Procédures durgence Information de contact, sécurité des lieux, issues de secours, responsabilités du personnel, information médicale l Locaux Règlements douverture et de fermeture, mesures de soutien, nettoyage. l Pratiques de paye Inscription des transactions, collecte dargent et écriture des reçus, procédures de dépôts. l Archivage Des évaluations, (utilisation de léquipement, etc.), inventaire, entretien et réparations, demandes des clients pour de la formation, pour un équipement spécial, pour des ressources dinformation, etc.)

Attribution des coûts pour les services Jour 2 - Matin Module 3.2 Temps requis : 90 Minutes

36 Décider dun prix est un défi l Si les prix sont trop élevés, les clients nutiliseront pas les services du CLIC l Si les prix sont trop bas, le CLIC accuse un manque à gagner

37 Liste maîtresse des prix –Accès à lInternet –Courriel –Impression –Numérisateur –Autres services Activité 3.2A: Choisir les prix

38 Activité 3.2B: Charger pour un service l Groupe 1 –Le client recherche des renseignements sur le SIDA l Groupe 2 –Le client veut expédier un courriel à un ami l Groupe 3 –Le client recherche de linformation sur le financement

Module 3.3 Qualités des gestionnaires dun CLIC

40 Responsabilités potentielles du gestionnaire de CLIC l Techniques –Support ? Entretien ? Réseaux ? l Administratives –Rapports et archivage ? l Relations externes –Partenariats ? Parrainage? Marketing ? l Facilitatrices –Formation et perfectionnement ? Collaborer avec les clients ? l Gestion –Diriger le personnel et les volontaires ?

Planification financière dun CLIC Jour 2 – Après-midi Module 4.1 Temps requis : 90 Minutes

Le système des rapports World Links Jour 2 – Après-midi Module 4.2 Temps requis : 60 Minutes

43 Avantages dun système de rapports ÉconomieÉvaluationImputabilité Les rapports financiers permettent au CLIC dépargner temps, ressources et argent. Les rapports produits aident les gérants de CLIC à évaluer leur télécentre. Les rapports permettent didentifier les causes des problèmes.

44 Activité 4.2B : Dépenses hebdomadaires (1 de 2) l Lundi, 14 janvier – Achat de cinq rames de papier au coût de $2.50 et dune cartouche dencre au coût de $7.00 l Lundi 14 janvier – Réglé facture connexion Internet pour le premier mois, $ l Mardi, 15 janvier – Achat dune carpette au coût de $10. Pour régler le problème de poussière. l Mardi, 15 janvier – Le gérant offre un repas à des amis venus visiter le centre, $10. l Mercredi, 16 janvier – La compagnie dentretien fait le service pour 4 ordinateurs au coût de $5 chacun et 4 autres gratuitement. Un disque dur endommagé est aussi remplacé au prix de $50. l Jeudi, 17 janvier – Le gérant achète des boissons gazeuses pour trois enseignants en visite au centre pour discuter de louverture dun centre dans leur école, $0.75. l Vendredi, 18 janvier – Payé le salaire mensuel du technicien de laboratoire, $20.

45 Activité 4.2B : Dépenses hebdomadaires (2 de 2) DateDescription Cat é gorieCo û t unitaireUnit é sCo û t total 14 janRames de papierFournitures$0.505$ janCartouche dencreFournitures$ janFacture InternetConnexion$ janCarpetteMeubles$ janEntretien 8 ordinateursEntretien$2.508$ janRemplacement disque durEntretien$501$ janBoissons gazeusesAutre$0.253$ janSalaire technicien laboratoirePersonnel$20.001

46 Activité 4.2C : Revenus hebdomadaires

47 Activité 4.2D : Entretien

Produire un plan de marketing Jour 3 - Matin Module 5.1 Temps requis : 120 Minutes

49 Catégories de marketing PublicitéPromotionsPartenariatsPrésentations Annonces et comptes rendus Escomptes et occasions spéciales Contrats et ententes spéciales Démonstrations Mains à la pâte

50 Types de publicité l Annonce De la publicité que vous produisez : –Posters –Affiches –Journaux, radio et télévision l Comptes rendus Publicité que dautres produisent : –Programmes à la radio ou la télé –Articles de journaux

À 1.2 kilomètres du centre de la ville Tele: Connexion rapide Travail en privé Personnel accueillant Votre clientèle aide la communauté entère Internet25par min Impression250par page Numérisation500par page Photocopie5par page 1.Utiliser des photos et des images pour enjoliver votre affiche. 2.Faites ressortir les avantages par rapport à la compétition. 3.Le nom du CLIC doit être bien visible. 4.Les prix des services doivent être affichés. 5.Soulignez le fait que vos clients sont une aide à la communauté. 6.Adresse et téléphone doivent paraître dans les affiches. 7.Une carte aiderait les clients potentiels à se diriger vers le CLIC. Annonces : Affiches

1.Annoncez toute la gamme de services offerts. 2.Annoncez les heures douverture. 3.Inclure un moyen pour contacter le centre. Annonces de journaux Capitale Centre Local dinformation et de Communication Offre des services à prix compétifis Internet Courriel Photocopie Formation Aux membres de la communauté de 9:00 a.m. à 6:00 p.m. tous les Lundis au vendredis Pour plus dinformation. Contacter le A N N O NCE

1.Rappelez aux auditeurs que, contrairement aux cafés Internet, le Centre offre de la formation. 2.Soulignez les prix avantâgeux du CLIC.. 3.Les clients ont intérêt à savoir que leur clientèle aide la communauté. 4.Mentionnez les heures douverture. 5.Indiquez ladresse du CLIC. Annonce radio Voulez-vous participer à la révolution technologique ? Si vous navez jamais utilisé un ordinateur, notre personnel se fera le plasir de vous lapprendre. Même si vous êtes un expert, venez voir nos Pentium III rapides et notre connexion à Internet par satellite. Le Centre Local dInformation et de Communication CAPITALE est lunique café-Internet à but non lucratif de la région, lui accorder votre clientèle cest supporter la communauté toute entière!. Le centre est ouvert de 9:00 à 5:00 du lundi au vendredi. Nous sommes è deux pas du bureau de poste au centre de la ville.

54 Activité 5.1A : Publicité Produire une annonce Groupe 1: Poster ou affiche Groupe 2 : Annonce de journal Groupe 3 : Annonce de radio Évaluation de lannonce Informative ? Claire ? Avantages par raport à la compétition ?

55 Activité. 5.1B : Promotions l Utilisez la feuille de travail 5.1B, Promotions – Remue- méninges l Échange didées pour produire deux promotions pour chaque événement indiqué.

56 Le CLIC permet au DJ de télécharger de la musique à partir de lInternet. Le DJ annonce : Cette chanson vous est offerte par le CLIC local Pendant les pauses commerciales, la station de radio annonce les heures douverture du centre. (1) Partenariats en marketing : Un exemple Un exemple pratique de partenariat en marketing (2) (3)

57 Activité 5.1D: Présentations Produisez trois présentations intéractives : –Caméra numérique -Audience : Infirmières de lhôpital local –Courriel -Audience : Enseignants du collège local –Internet -Audience : Propriétaires de petites entreprises locales

58 Activité 5.1E : Plan de marketing Produisez une liste de priorités de marketing.

Module 5.2 Au service de la communauté toute entière

60 Au service de la communauté toute entière Quels groupes ne se sentiraient pas à laise ou nauraient pas la permission dutiliser les services du CLIC ? Quelle est la raison de cet état de choses ? Énumérez les façons de les impliquer Organisations culturelles, motivation économique, solutions rationnelles aux barrières de linfrastructure, etc.

Faire le point Jour 3 - Matin Module 5.3 Temps requis: 90 Minutes

62 Pourquoi un plan daffaires? Planning Communication Interne Communication Externe Habilitation Habiliter les Gérants a planifier ensemble pour commencer, opérer et gérer un CLIC Montrer aux donnateurs, partenaires et autres, les buts que votre CLIC est en train de poursuivre Communiquer avec le comite de gestion pour se mettre daccord sur certaines politiques importantes avant louverture du CLIC Planifier comment commencer, operer et gerer un CLIC

63 Elements dun Plan dAffaires Comité de Gestion Partenariats Mission, Buts et Objectifs Services Politiques et Procedures Euipe de Gestion EvalutionFinance Marketing

Évaluation de la session Jour 3 – Après-midi Module 6.1 Temps requis : 60 Minutes

Cérémonie de clôture Jour 3 – Après-midi Module 6.2 Temps requis : 60 Minutes

66 Meci! Connecticut Avenue, NW Suite 406 Washington, DC (USA) Connecticut Avenue, NW Suite 406 Washington, DC (USA)