Sommaire Objectifs, méthodologie & contexte page 3 Résultats page 7 Le Centre des usages en ligne et le Café des usages page 43 Annexes page 44

Pourquoi Microsoft a lancé cette étude Référence des Usages ? Depuis 3 ans Microsoft France multiplie les initiatives pour mieux comprendre l’impact de l’évolution des usages des NTIC dans la sphère professionnelle (Petit précis d’efficacité collective, 2006 ; Centres des Usages, 2008 ; Centre des usages en ligne et Café des usages, 2009).   Cette étude donne une cartographie complète des usages professionnels en France quels que soient les types d’organisations, leur taille et les catégories professionnelles auprès d’un échantillon de 1 011 personnes. Microsoft depuis sa création est au cœur des innovations et a toujours été proche des utilisateurs. Le PC, et les logiciels Windows, Office sont utilisés par des millions de Français à la maison et au bureau pour créer, échanger des documents, analyser, communiquer. Cette étude est un outil qui devrait permettre à l’ensemble des décideurs en entreprise (pas uniquement les Directeurs des systèmes d’Information - DSI) de mieux décrypter les bouleversements qui sont en train de s’opérer, de se situer et de prendre les bonnes décisions pour accompagner ces nouveaux usages. Cette étude nous permet de bien comprendre la réalité de nos clients et partenaires afin d’adapter au mieux nos discours et notre offre. Microsoft a l’ambition d’être à la pointe de l’innovation et de proposer des solutions adaptées pour chacun de ces usages, présents et futurs.

Une démarche en 4 étapes complémentaires et intégrées… 1. Identification - Eranos des usages actuels et émergents des technologies en entreprise (point de vue sociologique) 2. Qualification - Added Value de ces usages par les utilisateurs eux-mêmes et confrontation avec les décideurs (focus groups, entretiens) 3. Quantification - Ifop des usages pour les mesurer et les localiser (sondage) 4. Illustration-BearingPoint avec cas d’entreprises Sept 08 Oct 08 Janv 09 Juin 09

Méthodologie La « Référence des usages des technologies de l’information au travail en France » est un projet collaboratif conduit entre Microsoft France et ses partenaires conseils & études (Eranos, Added Value, IFOP et BearingPoint). Il a pour objectif de bâtir une connaissance, tant qualitative que quantitative, de l’utilisation effective et à venir des technologies de l’information dans les entreprises en France. Il suit une démarche en « entonnoir » conduite en 4 étapes : L’identification (Eranos) a permis d’ébaucher une cartographie des usages des technologies en entreprise actuels et à venir via une revue de la littérature, l’avis d’experts et une approche sociologique. La qualification (Added Value) a ciselé et nourri cette cartographie via des focus groups, conduits auprès d’utilisateurs et de directeurs informatiques, et des entretiens avec des décideurs. La quantification (Ifop) a mesuré le poids de ces usages et les outils associés auprès d’un échantillon représentatif de 1 011 utilisateurs en entreprise. Ce large échantillon a permis de prendre une photo de ce qui se passe exactement dans les différentes tailles d’entreprises, selon les secteurs d’activités, les métiers, les fonctions, les âges etc. L’illustration (BearingPoint) a pour objectif d’analyser ce qui se passe concrètement dans 2-3 grandes entreprises françaises (études de cas) et d’offrir des recommandations de conduite au changement. L’étude fait l’objet d’une communication sur Internet www.aucentredesusages.com qui permet de découvrir ses constats et ses enseignements et d’y réagir. Voir méthodologies en annexes.

Contexte Tous les jours, nous sommes 12 millions en France à travailler sur un ordinateur. Le PC, et les logiciels Windows, Office, Outlook sont utilisés par des millions de Français au bureau pour créer, partager des documents, analyser, communiquer etc. Les outils de Microsoft sont au cœur des usages. Nous fêtons cette année les 25 ans de Word. Ces 10 dernières années, avec l’arrivée de l’Internet en particulier, les entreprises ont connu un bouleversement dans leur univers technologique. Forums, blogs, flux RSS, messagerie instantanée, téléphonie mobile, outils de travail collaboratif et réseaux sociaux intègrent peu à peu la vie active sous la pression de ce qui se passe déjà dans des foyers bien équipés et d’une nouvelle génération née dans les années 80, pétrie de culture 2.0. Ainsi près de 21 millions de personnes en France utilisent tous les jours la messagerie instantanée Windows Live Messenger (« MSN » pour les initiés). Voir démarche et méthodologies en annexes.

Près d’1 actif sur 2 utilise un ordinateur au travail Utilisateurs d’un ordinateur au travail 12 M Population active occupée 25.8 M Population française totale 64.3 M Si 13,8 M d’actifs n’utilisent pas un ordinateur au travail, 9 M d’entre eux (62%) en utilisent un à la maison… 96% se connectent à Internet au travail et/ou à la maison Soit 46% 7

61% des ordinateurs en France sont dans les foyers Depuis 2005, il y a plus d'ordinateurs dans les foyers français que dans les entreprises… 61% des ordinateurs en France sont dans les foyers 96% de ceux qui utilisent un ordinateur au travail en utilisent un aussi à domicile. 33% des utilisateurs travaillent sur un ordinateur portable (42% de taux d’équipement dans les foyers en France, source GfK-Médiamétrie, REM T3 2008)). 69% des utilisateurs se connectent à Internet au travail (82% depuis leur domicile). 70% des utilisateurs travaillent sur des logiciels bureautiques au quotidien (95% ordinateurs dans les foyers sont équipés d’au moins un logiciel bureautique). Source : Microsoft NB: 10.8 millions d’ordinateurs vendus en 2008 dont 5.8 millions à destination des foyers (54% des ventes). Croissance des ventes totales du marché de +13.9% vs 2007 (+19.7% à destination des foyers et +7.7% à destination des entreprises et organisations, y compris les établissements scolaires). Source IDC T4 2008. 8

Téléphone fixe 91% 1 Appareil photos numérique 85% 1 eMails 89% 2 Poids relatif des outils dans les foyers équipés d'un ordinateur: de nouveaux outils déjà bien présents… Webcam 58% 1 Appareil photos numérique 85% 1 Réseau social (Facebook …) 21% 2 Téléphone fixe 91% 1 eMails 89% 2 Téléphone mobile 80% 2 Moteur de recherche Internet 92% 2 Logiciel de présentation 26% 3 Tableur 56% 3 Traitement de texte 72% 3 Ecrire sur forums de discussion 17% 2 Ecrire sur son blog 15% 2 Poster sur des blogs 20% 2 Messagerie instantanée 50% 2 Lire des blogs 37% 2 Légende : Attention: les chiffres ne servent ici qu’à illustrer les poids relatifs des outils entre eux. Ils ne sont pas strictement comparables entre eux quand ils sont calculés à partir de sources et bases différentes. Sources: 1. Référence des Equipements Multimedia, GfK-Médiamétrie, T4 2008. Base foyers équipés d’un ordinateur. 2. Observatoire des Usages Internet, Médiamétrie, T4 2008. Base internautes dernier mois 11 ans et +. 3. Etude Microsoft Office Awareness & Perceptions, France, Mars 2008. Base individus qui utilisent un PC à la maison.

Moteur de recherche Internet 93 % Poids relatifs des outils parmi leurs usages quotidiens au travail: les standards sont encore très utilisés; les nouveaux outils émergent… Webcam 13 % Appareil photos/Camescope numériques 57% Réseau social (Facebook …) 16 % Téléphone 97 % eMails 96 % Moteur de recherche Internet 93 % Logiciel de présentation 66 % Tableur 82 % Traitement de texte 89 % Ecrire sur forums de discussion 38 % Ecrire un blog professionnel 13 % Messagerie instantanée 36 % Légende : Attention: les chiffres ne servent ici qu’à illustrer les poids relatifs des outils entre eux. Ils ne sont pas strictement comparables avec les précédents chiffres calculés parmi les foyers. Ils correspondent à des taux d’utilisation des outils entre des usages quotidiens qui les concernent et non à des taux d’utilisation parmi l’ensemble des actifs. Exemples de lecture: 93% des répondants utilisent un moteur de recherche sur Internet quand ils recherchent. 82% des répondants utilisent un tableur pour organiser, synchroniser ou analyser.

Une multiplicité d’outils technologiques utilisés quotidiennement Nombre moyen d'outils : 12,4 Hommes/ Femmes Age Professions/ Cadres/ Managers Managers (13,4) Cadres (13,1) Employés, ouvriers (11,7) Hommes (12,6) Femmes (12) Fonctions/ Métiers Taille d'entreprise Secteur d'activité R&D, informatique (16) Production, Logistique (13) RH (13) Industrie (11,5) Services aux particuliers (13,1) Administration (13) Commerce (11,4) 11

Une façon de travailler autant en individuel qu’en équipe et plutôt avec des personnes internes à l’entreprise… Façon de travailler Interlocuteurs Autant de façon individuelle qu’en équipe 38% De façon individuelle 32% Autant internes qu’externes 36% Internes à l’entreprise 49% En équipe 30% Externes à l’entreprise 15%  68% travaillent en équipe  85% travaillent avec des personnes internes à l’entreprise En général, dans votre entreprise, vous personnellement, vous travaillez plutôt … ? En général, vous personnellement, vous travaillez plutôt avec des personnes… ? Base : Actifs utilisant un ordinateur au travail connectés à Internet  12

Cartographie des usages quotidiens des technologies au travail 22% des utilisateurs Echanges HORIZONTAUX (peer to peer) Coopérer (7 %) Partager (32 %) Créer (14 %) Travail INDIVIDUEL S’organiser (19 %) Analyser (11 %) Travail COLLECTIF Rechercher (31 %) Synchroniser (16 %) Communiquer (44 %) Gérer du temps (30 %) Travailler sur du contenu (39 %) Mettre à jour des données (24 %) Informer (28 %) 41% des utilisateurs Echanges VERTICAUX (top-down ou bottom-up) Exemple de lecture : 32% des utilisateurs partagent ou ont des activités de partage tous les jours dans le cadre de leur travail.

Déjà 18% des utilisateurs travaillent dans des entreprises à la pointe des technologies et organisées en mode horizontal  « Organisation horizontale, d'égal à égal » 19% 18% « Entreprise en retard sur les technologies » « Entreprise à la pointe des technologies » 28% 35% « Organisation verticale, hiérarchique » 14

Exemples de différences d’usages quotidiens par profil Sexe Age Professions/ Secteurs Taille d'entreprise RH/Finance/Juridique Managers Administrations Vente/ Marketing Employés Informer Communiquer Informer + - = + - = = Analyser = - + = = = = Analyser Travailler sur du contenu = = Créer Créer + = + = + Gérer du temps = = S’organiser + = - - = S’organiser +/- ou =: significativement supérieur/inférieur ou égal vs les autres 15

Exemples de différences d'usages quotidiens par profil Les plus jeunes synchronisent (20%), créent (19%) et coopèrent (10%) plus que leurs aînés. Les hommes informent (31%) et synchronisent (19%) davantage que les femmes. Les managers partagent (38%), recherchent (38%), s’organisent (29%), synchronisent (20%), créent (18%) plus que la moyenne. Quand on travaille dans la vente/marketing, on informe (36%) et recherche (39%) plus que la moyenne des autres fonctions. On y analyse (5%) moins aussi. Dans les petites entreprises, on doit rechercher (35%), s’organiser (24%) et synchroniser (19%) plus que dans les grandes entreprises. On y analyse (7%) moins aussi. Dans les grandes entreprises, on doit partager (40%) plus que dans la moyenne des entreprises. Dans les administrations, on partage (42%), met à jour (33%), crée (23%) et coopère (17%) plus que dans la moyenne des autres secteurs.

L’eMail est beaucoup utilisé et presque pour tout… Utilisé en 1er : Utilisé en 2eme : Utilisé en 3ème : Mettre à jour des données : 47 min Traitement de texte (93 %) Tableur-base de données (86 %) Logiciel métier (71 %) Rechercher : 36 min Moteur de recherche (93 %) eMails (92 %) Téléphone (90 %) Créer : 29 min Traitement de texte (95 %) Images-Photos-Vidéos (79 %) Logiciel de présentation (77 %) Analyser : 27 min Tableur-base de données Logiciel métier Logiciel Statistiques-Reporting (76 %) (72 %) (59 %) Coopérer : 19 min Téléphone (96 %) eMails (95 %) Traitement de texte (84 %) Informer : 40 min Téléphone (98 %) eMails (93 %) Traitement de texte (90 %) Partager : 37 min Téléphone (96 %) eMails/Fax (95 % / 80 %) Site Internet/Intranet (53 % / 45 %) S'organiser : 18 min Téléphone (90 %) eMails (89 %) Traitement de texte (80 %) Synchroniser : 14 min Téléphone (94 %) eMails (88 %) Traitement de texte (75%)

Nombre moyen d’outils utilisés pour informer : 9,2 Exemple: les outils utilisés pour informer. Les blogs, wikis, réseaux sociaux font leur percée… A quelle fréquence utilisez-vous les technologies suivantes pour « informer les personnes autour de vous » au travail ? Base : Informent des personnes autour d’eux « tous les jours ou presque » De temps en temps Souvent % Utilisent cet outil % Utilisent cet outil 42% 34% 30% 21% 16% 15% 12% 11% 98% 93% 90% 79% 69% 62% 61% 48% 46% 43% 18

Nombre moyen d’outils utilisés : 9,6 Coopérer Nombre moyen d’outils utilisés : 9,6 Exemple: les outils utilisés pour coopérer. Intranet, Extranet, réseaux sociaux après le téléphone et les emails… A quelle fréquence utilisez-vous les technologies suivantes pour « participer à l’élaboration d’un contenu commun » au travail ? Base : Participent à l’élaboration d’un contenu commun au travail « tous les jours ou presque » De temps en temps Souvent % Utilisent cet outil % Utilisent cet outil Des appels téléphoniques Des eMails Un logiciel de traitement de texte (de type Microsoft Word, Open Office Writer...) Un logiciel de présentation (de type Microsoft PowerPoint, Open Office Impress,...) Un agenda électronique partagé (de type Microsoft Outlook, Lotus...) Des vidéos, des photos, des images Des conférences téléphoniques à plusieurs Un logiciel de gestion des tâches (tâches dans Outlook, IBM Notes,...) 96% 95% 84% 75% 72% 66% 53% 51% Un appareil photos numérique / un caméscope numérique Des SMS / MMS envoyés depuis un téléphone mobile Des messages instantanés/chat Un logiciel de gestion de projet (de type Microsoft Project,...) Un site Intranet de l’entreprise Des réunions virtuelles via ordinateur (de type visio conférence) Un site Extranet entre votre entreprise et vos clients/fournisseurs Un webcast / un podcast / publication vidéo ou sonore sur internet Un réseau social (de type FaceBook, MySpace, Viadéo, LinkedIn,...) Une webcam Un Wiki au sein de l’entreprise 48% 46% 42% 40% 37% 34% 26% 25% 24% 12% 19

Bénéfices retirés des technologies pour : Communiquer Voici une liste de bénéfices que l’on peut retirer de l’utilisation de technologies pour communiquer au travail. Quels bénéfices retirez-vous le plus de votre utilisation des technologies ? Bases : Réalisent au moins un usage de communication « tous les jours ou presque » 3 réponses possibles 20

Bénéfices retirés des technologies pour : Gérer du temps Voici une liste de bénéfices que l’on peut retirer de l’utilisation de technologies pour gérer du temps au travail. Quels bénéfices retirez-vous le plus de votre utilisation des technologies ? Bases : Réalisent au moins un usage de gestion du temps « tous les jours ou presque » 3 réponses possibles 21

Bénéfices retirés des technologies pour : Travailler sur du contenu Voici une liste de bénéfices que l’on peut retirer de l’utilisation de technologies pour produire du contenu au travail. Quels bénéfices retirez-vous le plus de votre utilisation des technologies ? Bases : Réalisent au moins un usage de production de contenu « tous les jours ou presque » 3 réponses possibles 22

Les actifs passent 4h30 par jour sur les technologies… Mettre à jour des données : 47 min Rechercher : 36 min Travailler sur du contenu : 2h40 Temps moyen estimé par jour 4h30* sur les technologies + 3h sur d'autres activités * déclaratif des utilisateurs. Créer : 29 min Analyser : 27 min Coopérer : 19 min Informer : 40 min Communiquer : 1h20 Partager : 37 min S'organiser : 18 min Gérer du temps : ½ h Synchroniser : 14 min

Une large palette d’outils technologiques 4 usages, 12 outils Pour certains usages, la "boite à outils" est toutefois plus grande : pour informer, coopérer ou s'organiser, certains actifs utilisent entre 8 et 9 outils différents. Une multiplicité qui a tendance à s'accentuer auprès de certaines populations : les salariés des grandes entreprises (13), les managers (13), les services aux particuliers (13) et l'administration (13) en utilisent plus. Le poids des images, des sons et des vidéos sont néanmoins bien présents parmi les outils utilisés, notamment par les jeunes. Une génération hyper connectée Les plus jeunes semblent baigner dans cette société de la communication et des échanges d'informations : 66% partagent, 60% informent et 61% recherchent des informations dans leur travail chaque semaine. Pourquoi les plus jeunes gèrent-ils bien mieux l'info-bésité que leurs ainés ? La nature des outils qu'ils utilisent n'y est surement pas étrangère : réseaux sociaux, webcast, vidéos, photos, logiciels multimédia, messagerie instantanée font partie intégrante de leur quotidien.

L’entreprise d’aujourd’hui : 2 cultures en interaction « Faber » « Ludens » Posture: le « sachant », très méthodique L’« apprenant », intuitif Travail : effort, dévouement, mérite, sacrifice, perfectionnisme Jeu, plaisir, fun, expérimentation, voire détournement et prise de risque Temps : orienté vers le futur, la planification Implanté dans le présent, voire dans l’instant Figures : le père, l’ingénieur, le pionnier, le héros, le chef, l’arbitre Le meneur, la tête de réseaux, l’enfant, le navigateur, le mercenaire, l’homme du défi Mots clés : appliquer, structurer Créer, transformer, personnaliser Imaginaire dominant : rationalisation, domestication, contrôle, pouvoir, productivité, rentabilité, excellence Mise en relation, réseau, connexion, coordination, harmonisation, socialisation, débat, collaboration, participation Valeurs phare : le savoir, l’expertise, l’individu, la compétition et le savoir-faire La connectivité, le partage, le collectif et le faire-savoir Repères : textes Images, sons, vidéos et qui s’influencent…

Portrait du « Faber » Une tradition ingénieuriale à « la française ». Travail versus loisir. Le Faber est ici l’homme qui fait, c’est donc l’homme travaillant qui se définit comme tel dans la mesure où il est capable de fabriquer, c’est-à-dire de créer de toute pièce, de maitriser la nature, de domestiquer le temps, son environnement naturel et social, au sacrifice de son plaisir personnel. Le travail est ici valeur d’abnégation et de vocation. Et c’est tout le mythe du héros, et ses dérivations du self-made man, de l’aventurier qui apparaissent. Les figures sont très masculines et très patriarcales, et dont l’entrepreneur est l’actualisation. Figure mythologique. Cette figure de l’homme au travail alimente donc toute une mythologie qui va directement influencer la manière de travailler, les sentiments de bien faire, les critères de réussite, et donc, les usages et les cultures du travail. Notons que cet imaginaire véhicule les notions de mérite, d’éthique de l’effort et du sacrifice au profit de l’œuvre et de l’ouvrage. Une culture individualiste et laborieuse. Cette culture impacte directement les usages en situation professionnelle : le Faber est supposé être un sachant, il hésite donc à se mettre en situation de demande d’information (puisqu’il est censé “savoir”). Ceci limite donc les échanges. La logique individuelle prévaut dans cette culture ; elle nécessite donc une transformation importante pour accéder à des logiques de partage ou de collaboration qui sont toujours secondaires. Le règne de l’esprit. Le Faber a pour idéal de travail la rationalisation des données, dans une optique de contrôle et de maîtrise. La formulation d’un travail passe par la forme textuelle. Il appartient à une tradition dite iconoclaste, c’est-à-dire qui se méfie des images et des métaphores. Cette tradition a longtemps assimilé l’image à la séduction et à l’erreur.  Une tradition ingénieuriale à « la française  ». L e Faber s’inscrit dans une temporalité longue du travail, projetée vers le futur. De manière indirecte, tout ce qui est immédiat peut être suspecté de légèreté, de manque de densité. De même que les documents courts ou d’apparence simple peuvent être jugés comme incomplets. On distingue ici toute une tradition ingénieuriale à “la française” pour laquelle la lenteur assure une rationalisation, une décantation et une réflexion, toutes jugées plus riches, plus solides et plus fondées. Un monde d’adultes rationnels. Le Faber a tendance à rejeter des pratiques émergentes comme les outils issus de l’espace privé et familial, il se méfie du “jeunisme”. Son vocabulaire et ses logiques argumentatives sont proches d’un esprit martial, c’est-à-dire en rapport avec les langages guerriers. De manière plus douce, on trouve également chez eux une culture issue du sport, ou de l’aventure. Ils sont donc sensibles aux annonces construites autour de ces champs sémantiques. Le Faber est un homme, plutôt de plus de quarante ans, qui a une culture très rationnelle, et très patriarcale, et qui prend ses décisions seul avant de les injecter dans un environnement social qui n’est que secondaire. Les experts externes (J. M. Billaut, Ph. Mallein, M. Maffesoli) ont insisté sur les fondements de l’imaginaire professionnel de ces générations (la modernité, la nouveauté, la rationalité), et indiquent qu’une rupture est à prévoir pour la génération qui suit.

Portrait du « Ludens » Une transformation sociétale profonde. Au-delà de désigner une seule génération, le Ludens (en référence à l’ouvrage de J. Huizinga, ) est un imaginaire qui s’impose et qui tend à remplacer concrètement le modèle social issu de notre société occidentale. En réaction à une société fondée sur l’effort et le devoir du travail, le Ludens est une personne qui a le sentiment de devenir elle-même par le fait de savoir s’amuser, qui constitue, pour elle, le propre de l’homme. « Ils veulent être rémunérés super rapidement, j'ai l'impression qu'ils calculent leurs plans sur deux ans », « Ils viennent dans nos entreprises pour apprendre et après ils partent faire des trucs qui les éclatent plus ». Une culture du social et de la collaboration. Au travail, le Ludens est un apprenant perpétuel. Le Ludens est sociable, il affiche un caractère de joueur. Moins individuel que le Faber, le Ludens se réalise dans la relation avec autrui, il est sensible à son environnement social et technologique. Les logiques collaboratives sont pour lui totalement naturelles, il travaille et vit dans une logique de mise en relation, de coordination, et de recherche d’harmonisation. D’une génération qui est née avec les technologies, il a une capacité d’appropriation très forte. « Ils arrivent et transforment tout : de leur bureau de travail, de leurs outils, ils cherchent à contourner les protocoles de sécurité et n’ont aucun respect pour la confidentialité ». Des relations d’égal à égal. Le Ludens revendique facilement des comportements ou une psychologie de jeune, voire d’enfant. Il est réceptif à un management plus horizontal, et on lui reproche volontiers son incapacité à accepter des informations directives. Son identité est liée à sa relation à ses réseaux d’amis et de relations de travail, de sorte qu’il pourra décupler ses capacités d’action et de compréhension dans des environnements collectifs. « Avec eux, l’entreprise n’est plus un lieu fermé, concentré sur lui-même : c’est un maillon de plus dans une chaîne sociale ». Une facilité avec les environnements hétérogènes. Il est habitué à des formes managériales qui l’obligent à s’adapter à des équipes nouvelles et/ou de courte durée. De même il éprouve des difficultés à se projeter dans un calendrier de long terme. Sa valeur est sa capacité à s’imbriquer dans un système, dans un ensemble, il est une tête de réseau. Ici, la valeur de la personne est sa connectivité, et non pas sa valeur individuelle, comme l’était le Faber. « J'ai un employé qui, deux heures après être arrivé dans les locaux, m'a envoyé une invitation Facebook : ça m'a un peu surpris, mais je me suis dis pourquoi pas ? » .  Des territoires identitaires. Les technologies deviennent pour les jeunes générations un espace d’investissement identitaire. L’outil prend une certaine épaisseur, et charge l’expérience de travail d’une dimension symbolique. Ce phénomène qui était réservé au monde extra professionnel fait donc une entrée concrète dans le domaine des usages en entreprise. « Ils ne comprennent pas pourquoi ils ont des ordinateurs moins performants que ceux qu'ils ont à la maison : évidemment, eux ils peuvent les changer tous les ans, nous notre cycle de renouvellement c'est sur 3 ans au mieux », « J'utilise le portable de la boite pour mes appels persos ».

Typologie des plus jeunes utilisateurs face aux technologies au travail Vers une maîtrise de plus en plus pointue des outils et des attentes de plus en plus poussées envers les technologies. Niveaux d'attentes : Outils de création avancés, avec possibilité de paramétrage/personnalisation plus libres qu'aujourd'hui « Pouvoir mettre de la vidéo un peu partout » Les outils collaboratifs, le partage de l'information « Outlook, Access, Sharepoint, c’est une technologie qui permet de partager des réunions, des documents, des agendas, permet d’organiser le travail et la vie personnelle. » Outils de création et de communication : plus d'instantanéité, des échanges plus fluides, des contacts mieux gérés « J’utilise Skype et autant MSN… tout est mélangé je suis en train de travailler et il y a des appels » L'accessibilité/ergonomie/simplicité : un profil qui a avant tout besoin d'être formé aux outils « J'ai l'impression d’être à la ramasse… ça évolue tellement vite aussi. » Principaux usages : Digital Creators Information flow obsessed Net Com Workers Techno Followers Créer Coopérer Rechercher Analyser Informer Partager S’organiser Synchroniser Mettre à jour des données

4 niveaux de maturité technologique Une culture digitale très développée : un profil de créateurs de blogs, forums, pages web mais peu de collaboratif "Je crée des pages web pour des clients" Capable de personnaliser / modifier les outils IT mis à leur disposition Vision très créatrice : l'IT est un outil de travail fait pour créer des supports de communication 1. Les « Digital Creators » : Une culture digitale pas forcément très développée mais une bonne connaissance des solutions IT pour les entreprises (SharePoint notamment)"SharePoint c’est une technologie qui permet de partager des réunions, des documents, des agendas, permet d’organiser le travail et la vie personnelle » 2. Les « Information Flow Obsessed » : Forte importance des usages collaboratifs "J’aime bien rencontrer gens différents » , « Travailler avec différentes personnes pas forcément en France, c’est enrichissant » , "Ouverture d’esprit", "Equipe", « Bonne ambiance » , « J'aime travailler avec beaucoup de prestataires », « Faire aboutir les choses ensemble en servant les intérêts de chacun » « Des échanges » Vision très information oriented l'IT permet de mieux trouver les informations, mieux l'analyser et collaborer « Ce qui a vraiment évolué dans les entreprises depuis 5 ans, c'est la technologie, on travaille plus vite maintenant » Des personnes pour qui communiquer est très important, voire un mode de vie. Une culture digitale limitée aux outils de communication et aux outils sociaux 3. Les « Net-Com-Workers » : Vision très communication oriented : l'IT est un outil pour "communiquer et networker »"Je suis dans le département communication, il faut que j'organise des réunions, que je planifie des événements »"Je travaille beaucoup avec l'étranger; je fais beaucoup de téléconférence et de visio conférence », « J'utilise l'IM pour communiquer avec les collègues  », « Skype » Vision très mobile : être joignable n’importe où, n’importe quand et optimiser les flux. Des suivistes technologiques Une culture digitale embryonnaire (Facebook est utilisé mais peu investi) 4. Les « Techno-Followers » : Vision assez conservatrice, traditionnelle des IT : l'IT demeure un outil pour 'travailler’"Je fais pas trop attention à ce que j'ai sur mon PC" "Quand j'arrive à la maison, je ne vais pas le connecter forcément » « Je passe déjà 8 heures sur un ordinateur, en dehors du bureau, j'ai envie de faire autre chose" Très faible connaissance des outils/applications bureautiques « avancées » (type SharePoint, Groove…)

4 niveaux d’attentes vs les technologies 1. Les « Digital Creators » : 2. Les « Information Flow Obsessed » : Assez haut et principalement centré sur les outils collaboratifs, le partage de l'information "Le partage de l’information, c’est un gros problème, l’information qui ne circule pas"; "Des informations sur une nouvelle procédure mal diffusées, boulette, branle-bas de combat", "Tout ce qui est archivage, quand on arrive sur un poste, il y a des choses très nébuleuses, on n’a pas les informations du passé » Assez haut et principalement centré sur les outils de création avancés, avec possibilité de paramétrage plus libres qu'aujourd'hui « Pouvoir mettre de la vidéo un peu partout » , « Faciliter la création de pages web » 3. Les « Net-Com-Workers » : 4. Les « Techno-Followers » : Assez haut sur les outils de création et de communication : plus d'instantanéité, des échanges plus fluides, des contacts mieux gérés « Il faudrait des outils plus interactifs », « Trouver les personnes pour les réunions, parfois c'est vraiment pénible » Assez faible : se focalisent principalement sur l'accessibilité, l’ergonomie, la simplicité : un profil qui a avant tout besoin d'être formé aux outils

Les plus jeunes en entreprise: un défi pour les RH... EN RECRUTEMENT Une population exigeante Sur le niveau d'équipement IT : « C'était négocié dans mon contrat d'embauche, il me fallait un ordi portable » Sur la rapidité des cycles d'évolution / les rythmes de travail « C’est vraiment la génération des 35 heures ! » EN FIDELISATION Un turnover important dans cette catégorie d'âge Envie de s’amuser … ailleurs : « C’est dingue, un de leurs référents, c’est cette boite qui a posté sur YouTube des vidéos où les employés se sont enregistrés en train de chanter !!!! Qu’est-ce qu’on peut faire contre ça ? » Envie de faire partie d’entreprises (plus) innovantes et notamment en termes d’IT Ultra opportunisme vs carriérisme: « Ils veulent être rémunérés super rapidement, j'ai l'impression qu'ils calculent leurs plans sur deux ans » ; « Ils viennent dans nos entreprises pour apprendre et après ils partent faire des trucs qui les éclatent plus »

Une opportunité pour les directions informatiques... Risques: L’équipement de l’entreprise peut être en décalage par rapport aux attentes des plus jeunes, ce qui peut générer de l’insatisfaction. Certaines de leurs habitudes menacent potentiellement la sécurité et la confidentialité des données de l’entreprise. Opportunités : Les directions informatiques voient toutefois une opportunité de se rapprocher des utilisateurs, résoudre de nouveaux challenges techniques et revaloriser leur rôle dans l’entreprise : Au niveau du hardware : « Ils ont des ordinateurs plus puissants que les nôtres » ; « Ils veulent tous des écrans plats comme à la maison » Du software : « Ils utilisent des softs qui viennent du web, tout ce qui est réseau social » De la gestion de l'information : «Tout va super vite, ils n'ont même plus le réflexe de passer un coup de fil pour savoir qui aurait pu avoir l'info en interne » ; « Le problème aujourd'hui, c'est que l'information circule mieux en dehors de l'entreprise qu'au sein de l'entreprise» ; « C'est le cauchemar de la bande passante » ; « Ils ne comprennent rien aux règles élémentaires de sécurité, ça doit marcher comme à la maison » Davantage utiliser les solutions existantes : Envoi d'invitations Outlook vs téléphone Site FTP pour partager les dossiers Proposer des solutions IT plus performantes : Mise en place de blogs internes aux équipes Utilisation de l'IM comme outil professionnel Pousser des usages plus collaboratifs : « J’aime bien rencontrer des gens différents » , « Travailler avec différentes personnes pas forcément en France, c’est enrichissant » ; « Ouverture d’esprit » ; « Support de créativité »

Une évolution vers des usages plus collaboratifs et de nouveaux outils Echanges HORIZONTAUX (peer to peer) Portails, réseaux sociaux, visio conférences.. Communiquer Coopérer: Intranet, Wikis, Blogs… Gérer du temps Partager: Travailler sur du contenu Webcasts, édition d’images, développement de sites web Créer: Indicateurs de présence, agendas partagés, accès à distance… Analyser: Synchroniser: Logiciels de Business Intelligence, CRM, Reporting… S’organiser: Informer: Flux RSS, eMails, messagerie instantanée, SMS Logiciels de gestion de projet, gestionnaires de taches… Travail INDIVIDUEL Travail COLLECTIF Rechercher: Moteurs de recherche Internet , Intranet et poste de travail… Mettre à jour: Logiciels de saisie… Echanges VERTICAUX (top-down ou bottom-up)

Exemples d’outils Microsoft Echanges HORIZONTAUX (peer to peer) Communiquer Coopérer: Gérer du temps Partager: Travailler sur du contenu Créer: Analyser: Synchroniser: S’organiser: Informer: Travail INDIVIDUEL Travail COLLECTIF Rechercher: Mettre à jour: Echanges VERTICAUX (top-down ou bottom-up)

PowerPoint/ Word / Excel Mobile Notre vision Office 14 Une expérience utilisateur homogène et connectée : PC, Web et mobile; Le choix de l’infrastructure: Microsoft Online Services COOPERER SharePoint mobile Documents pro, portail d’équipe RECHERCHER PARTAGER Accès universel interne/externe aux ressources SYNCHRONISER ANALYSER PowerPoint/ Word / Excel Mobile Analysez, validez… CO-CREER Co-création en temps réel sur Excel et Excel Web

Cas d’usage www.aucentredesusages.com

Messagerie instantanée Emergence d’usages, sélection et standardisation L’usage perdure quand il touche toutes les générations Outil de référence dans sa ou ses catégories d’usages quotidiens* Traitement de texte Moteur de recherche Tableur 80% Fax eMail Logiciel de présentation Agenda partagé Messagerie instantanée Intranet Outil en devenir Extranet Visio conférence Webcast/Podcast Réseaux sociaux Blogs Wiki 20% Webcam Demain 2005 Outil émergent Aujourd’hui 2000 1995 1985 : Word for DOS Hier * Source : Référence des usages des technologies au travail, Ifop, Décembre 2008

De nouveaux outils qui transcendent les générations: exemple de Windows Live Messenger 20% 25-34 ans 25% 35-49 ans 12% 18-24 ans 22% 50 ans et plus 16% moins de 18 ans 96% de ceux qui utilisent un ordinateur au travail en utilisent un aussi à domicile. 33% des utilisateurs travaillent sur un ordinateur portable (42% de taux d’équipement dans les foyers en France, source GfK-Médiamétrie, REM T3 2008)). 69% des utilisateurs se connectent à Internet au travail (82% depuis leur domicile). 70% des utilisateurs travaillent sur des logiciels bureautiques au quotidien (95% ordinateurs dans les foyers sont équipés d’au moins un logiciel bureautique). Source : Médiamétrie/NetRatings, Tous lieux de connexion, Décembre 2008, Applications internet Incluses 38

Des défis pour l’entreprise Etre capable de fournir de nouveaux services répondant aux impératifs business / organisationnels / ou de satisfaction client Maitriser ses coûts de possession (surtout en temps de crise) Gérer la sécurité informatique de systèmes ouverts vers Internet ou vers des applications mobiles Prendre en compte de nouveaux modèles logiciels comme le SaaS/S+S Développer un mode de travail collaboratif (comme le Web 2.0) pour prendre en compte les changements de comportements des utilisateurs Accompagner les utilisateurs dans ces changements Prendre en compte les impératifs écologiques et les évolutions vers les Green Tech

Eléments à retenir Les usages grand public précèdent les usages de demain dans le monde professionnel. Le monde du travail certes en décalage a entamé sa mutation vers de nouveaux usages inspirés du grand public. Presque 1 actif sur 2 (46%) utilise un ordinateur pour son travail, soit 12 millions d’utilisateurs. Ils passent en moyenne 4h30 par jour à utiliser les technologies de l’information. Les entreprises accusent un retard technologique vs le grand public comme on pouvait s’y attendre. Celui-ci est mieux équipé à la maison. On utilise en moyenne 12 outils technologiques au travail tous les jours pour effectuer les différents usages. Les 4 outils les plus utilisés sont, dans l’ordre, le téléphone (97%), l’eMail (96%), le moteur de recherche Internet (93%) et le traitement de texte (89%). Le fax (82%) reste un des outils les plus utilisés en entreprise. Cependant, on voit déjà poindre la messagerie instantanée (18% de l’ensemble des utilisateurs). D’autres outils commencent leur percée dans le monde professionnel : les Wikis, les blogs, les réseaux sociaux etc. Nous avons identifié 3 familles d’usages : « Travailler sur du contenu », « Communiquer », et « Gérer son temps ». Ces 3 familles recouvrent 9 usages type des technologies en entreprise : mettre à jour des données, rechercher, analyser, créer, coopérer, partager, informer, synchroniser et s’organiser. En moyenne, les utilisateurs sont concernés par 4 usages au quotidien. Les usages les plus courants sont : partager (32%), rechercher (31%), informer (28%) et mettre à jour des données (24%).  

Eléments à retenir Ces usages sont appelés à évoluer sous l’influence d’une génération née dans les années 80 en particulier, qui développe ce que l’on appellera ici un état d’esprit « ludens ». Toutefois les autres générations s’y mettent aussi parce qu’il s’agit davantage d’un changement de paradigme, d’une évolution que d’un phénomène générationnel. Le « Ludens » se caractérise ainsi par une culture du social et de la collaboration, des relations d’égal à égal, sa connectivité. Il a des attentes envers les outils technologiques qu’ils maitrisent bien. Les « Digital Creators » sont ainsi les plus exigeants. Ce sont aussi les plus créatifs. Si les usages des technologies aujourd’hui sont encore très individuels et s’effectuent de façon très verticale (top-down), les usages des technologies demain seront collectifs et s’effectueront de façon plus horizontale en mode 2.0 participatif. Au-delà, l’entreprise devra intégrer aussi dans son management les bénéfices qu’apporte l’état d’esprit « Ludens » pour renforcer sa créativité, son agilité et sa capacité d’adaptation. Les directeurs informatiques devraient y voir aussi une opportunité pour regagner une proximité, une complicité avec leurs utilisateurs et pour relever aussi de nouveaux défis technologiques. Ces évolutions ont un impact sur les modes d’organisations, de management, sur la manière dont les organisations gèrent leur business. Plus que jamais elles ont besoin d’être accompagnées et les décideurs conseillés.

L’étude continue: la prochaine étape sera l’illustration par des cas d’usages en entreprises La 4ème et dernière étape de cette étude fait intervenir BearingPoint, cabinet de conseil en management et en technologie A partir de la matière produite durant les phases 1/2/3 par ERANOS, ADDED-VALUE et IFOP, BearingPoint effectuera un travail d’illustration par la transcription de cas d’usages au sein des Grands Comptes, en tentant de répondre aux questions suivantes : Comment sont identifiés et perçus les nouveaux usages ? Quels changements produisent-ils pour l’entreprise ? Quels impacts dans le comportement des collaborateurs et la culture des entreprises ? Quelle démarche suivre pour faciliter l'adoption de ces nouveaux usages, promis à une explosion dans les prochaines années ? Comment mesurer la valeur qu'ils apportent à l'entreprise ? Outre de vrais exemples « terrain » analysés sur 5 axes (Comportemental, Opérationnel, Managérial, Technologique, Financier), BearingPoint mettra en lumière une analyse suffisamment décontextualisée permettant à d’autres entreprises de s’y identifier, à travers une approche en 2 temps : Appréhension des usages à travers le point de vue de plusieurs acteurs « métier », ainsi que par la vision de la DSI Apport d'une vision élargie sur le sujet pour identifier les grands principes des "Cas d’Usages" Rendez-vous au Café des Usages ! Contacts : Michael Tartar (michael.tartar@bearingpoint.com), Erik Campanini (erik.campanini@bearingpoint.com)

Poursuivons les échanges au Café des Usages www.aucentredesusages.com http://www.microsoft.com/france/entreprises/cafedesusages/

Annexes

Définitions des grands types d’usages Travailler sur du contenu Gérer du temps Communiquer COOPERER : participer à l’élaboration d’un contenu commun avec d’autres personnes aux expertises différentes des vôtres. SYNCHRONISER : synchroniser les plannings; mettre à jour son agenda ou celui des autres; tenir courant les membres d’une équipe pour avancer en même temps sur un projet; débloquer des situations; coordonner les différentes actions. L’objectif : fluidifier et optimiser le temps de réalisation des projets. PARTAGER : partager et échanger du contenu, des documents, des informations pour faciliter le travail avec vos collègues, supérieurs, clients et fournisseurs sur un projet. CRÉER : mettre en forme des textes et les illustrer pour créer des supports d'informations, des dossiers, des présentations, des sites web. INFORMER : informer ses collègues, supérieurs, clients et fournisseurs sur les projets; annoncer, publier des objectifs, des résultats, des conclusions; donner des nouvelles, pour tenir au courant. S’ORGANISER : organiser les plannings; définir des priorités, assigner des tâches, des ressources, des délais; prendre des rendez-vous et gérer des agendas; organiser ses déplacements ou celui des autres. L’ objectif : ne pas prendre de retard. ANALYSER : analyser et structurer des données dans des tableaux, des graphiques. RECHERCHER : rechercher des informations sur Internet ou dans votre entreprise. METTRE A JOUR DES DONNEES : saisir, mettre à jour des informations dans des bases de données; les classer, hiérarchiser, archiver .

La démarche méthodologique Identification : Eranos Revue de la littérature universitaire et Microsoft, interviews d’experts externes (Jean-Michel Billaut, Nicolas Geraud, Philippe Mallein et Michel Maffesoli) et Microsoft France (Karim Manar, Daniel Milelli, Bernard Ourghanlian, Philippe Plot et Gwenaël Fourré), veille Internet, regards sociologique et sémiologique. Qualification : Added Value 5 groupes de discussion, organisés à Paris, de 3 heures et 7 participants chacun parmi de jeunes actifs âgés de 25 à 30 ans. Chaque groupe représentait un type d’entreprises ou organisations : les organisations publiques (hors secteur éducatif), les grandes entreprises privées de plus de 1 000 employés, les grosses PME de 500 à 999 employés, les PME de 10 à 499 employés et un focus particulier parmi de petites entreprises particulièrement innovantes (agences de communications et start ups technologiques). 2 groupes de discussion parmi des responsables de service informatique d’entreprises privées de plus de 500 employés et de 50 à 499 employés. 4 entretiens individuels avec des patrons de PME innovantes.

La démarche méthodologique (suite) Quantification : Ifop Etude  réalisée auprès d'un échantillon de 1 011 actifs français, représentatifs des actifs occupés utilisant un ordinateur pour leur travail. Terrain effectué du 19 au 24 décembre 2008 par questionnaire on-line sur système CAWI (Computer Assisted Web Interviews). La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas après redressement issus d'une étude de cadrage (sexe, âge, profession, région, taille d'entreprise, secteur, fonction, fréquence et durée de connexion). L'étude de cadrage a été réalisée en face à face entre novembre et décembre 2008 auprès d’un échantillon national représentatif de 2 289 actifs français selon la méthode des quotas (sexe, âge, profession, région). Cette étude a permis d'obtenir le profil des actifs utilisant un ordinateur pour leur travail et montrait que 96 % sont connectés à Internet (depuis leur lieu de travail et/ou leur domicile). Illustration : BearingPoint Animation d’ateliers de travail et de réflexion sur la transcription en entreprise (banque, assurance, industrie, service) des usages identifiés par ERANOS, mis en évidence auprès d’une génération par ADDED-VALUE et quantifiés par IFOP. Les résultats de ces ateliers seront formalisés sous la forme d’études de cas d’entreprises, décrivant au-delà des usages : La démarche d’analyse du besoin métier, Le processus d’implémentation de solutions apportant de nouveaux usages orientés 2.0, Les impacts sur les différentes populations d’utilisateurs, Les retours sur investissements identifiés et quantifiés, L’analyse des éléments de conduite du changement ayant permis la généralisation de ces nouveaux usages et l’adoption de ces solutions 2.0.

Eranos est une société d'études qualitatives spécialisée dans le décryptage et l’anticipation des imaginaires sociaux contemporains. La technologie est le révélateur de transformation sociétales profondes, elle constitue pour Eranos un terrain d’observation privilégié. Eranos accompagne les entreprises exposées à des marchés où le risque est lié à la compréhension des comportements sociaux (B to B, mass market, publics jeunes, communautés, viralité, …). Eranos a été fondée par des chercheurs en sciences humaines et sociales issus du CEAQ (un laboratoire de recherche en sociologie de la Sorbonne), et fournit à ses clients et partenaires une expertise fondée sur les travaux universitaires issus du laboratoire de Paris et des correspondants étrangers (Brésil, Corée, USA, Canada, Italie …). Eranos développe des méthodologies d’analyse, de veille et de cartographie des phénomènes complexes dans une perspective qualitative à usage opérationnel.

Added Value est un cabinet international de conseil en marketing stratégique et en innovation. La vocation d’Added Value est d’être un catalyseur de la croissance de ses clients. Le cabinet recueille et utilise une source variée d'insights (consommateurs, experts, tendances, benchmarking ...) comme tremplin pour développer des idées et des stratégies marketing innovantes, capables d’apporter de la valeur ajoutée aux marques et d'inspirer les équipes en interne. Les approches sont toujours sur mesure pour répondre parfaitement aux problématiques spécifiques de chaque client. Avec Added Value, tout commence par un insight, se poursuit avec la formalisation d'idées et se termine avec des recommandations stratégiques et opérationnelles. Added Value est présent dans 15 pays avec 25 bureaux et accompagne des clients tels que Danone, Vodafone, Pepsi, Colgate, Unilever, Seb, Cadbury, Levi's, AT&T...

Pionnier depuis 1938, l’Ifop est un des leaders sur le marché des sondages d’opinion et des études marketing. En 2008, l’Ifop adjoint à son socle d’activité (Etudes d’Opinion et études Marketing (Consumer, Services, Médias, Santé et Omnibus), Panels et Téléservices (à travers sa filiale Phone City), de nouvelles expertises : le Luxe, le Numérique, Le Corporate, et Le Planning Stratégique. Ifop renforce son activité qualitative en créant Qual’Ifop, entité proposant un quali à 360° (métissage des méthodologies d’approche du consommateur, expertise quali internationale…). Les pôles d’activité de l’Ifop partagent une même culture des méthodologies de recueil et d’analyse online et offline. L’Ifop intervient dans une cinquantaine de pays à travers le monde, à partir de ses quatre implantations : Paris, Toronto, Buenos Aires et Shanghaï.

Un des leaders du conseil en management et technologie BearingPoint Un des leaders du conseil en management et technologie Transformer votre organisation ? Vous savez pourquoi. Nous savons comment Notre mission Transformer avec succès les organisations. Nous accompagnons nos clients depuis la formalisation de leur stratégie jusqu’à la mise en œuvre de leurs projets. Notre positionnement Nous sommes le seul cabinet indépendant spécialisé dans le conseil, à dimension internationale, qui s’appuie sur une double compétence de conseil en management et technologie. Nos clients nous reconnaissent Un engagement, faire nôtres les priorités de nos clients avec des équipes expérimentées, engagées et à leur écoute. Une approche sur-mesure, en apportant non pas une mais LA solution. Des résultats mesurables et pérennes. Notre expertise Par pôle de compétences : Stratégie et Transformation d’Entreprise, Relation Client, Supply Chain, Fonction Financière, Ressources Humaines, Technology Consulting. Par secteur d’activité : Entreprises Industrielles et Commerciales ; Services Financiers ; Secteur Public, Défense et Infrastructure ; Communication, Médias, Utilities et Energie. Nos services incluent le conseil stratégique et opérationnel, la mise en place d’ERP et le conseil en technologie de l’information. CA 2007 France : 140 millions d’euros (+ 16 % de croissance) Une présence dans 60 pays 17 000 collaborateurs 900 consultants en France Nos clients : les entreprises du CAC 40 et les administrations

Vos contacts ERANOS ADDED VALUE IFOP BEARINGPOINT MICROSOFT Contact Etude: Stéphane Hugon - stephane.hugon@eranos.fr - Tel : 01 45 44 98 67 ADDED VALUE Contact Presse: Marina Cozzika – m.cozzika@added-value.fr - Tel : 01 53 45 34 00 Contact Etude : Michael Eude – m.eude@added-value.fr - Tel : 01 53 45 34 00 IFOP Contact Presse: Isabelle Grange – Isabelle.grange@ifop.com - Tel: 01 45 84 14 44 Contact Etude: Rudy Bourles – rudy.bourles@ifop.com - Tel: 01 45 84 14 44 BEARINGPOINT Contact Presse: Erik Campanini - erik.campanini@bearingpoint.com – Tel: 01 58 86 30 00 Contact Etude : Michael Tartar - michael.tartar@bearingpoint.com – Tel: 01 58 86 30 00 MICROSOFT Contacts Presse: Guillaume Tourres - gtourres@microsoft.com – Tel: 06 64 40 48 39 microsoft@i-e.fr - Laure Montcel - Tel: 01 56 03 12 87 / Pely Mendy - Tel: 01 56 03 12 82 Contact Etude: Chantal Garnier : cgarnier@microsoft.com – Tel: 06 64 40 55 14 Contact Marketing: Thomas Kerjean : tkerjean@microsoft.com – Tel : 06 64 40 67 92