Louvain Développement/PROJET LISA II Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept d’assurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil, chargé du volet qualité des soins. TANGUIETA AOUT 2009 Dans le cadre de cet atelier on présente les projets liés à la santé (c’est-à-dire 3 au total) Pour ma part je parlerai du projet intitulé « Appui à la structuration des organisations communautaires en matière de santé

Module synthétisé de formation sur le concept de l’assurance qualité des soins et services de santé

Objectifs de la formation

Objectif Général de la formation La formation sur l’Assurance de Qualité des soins et services vise à développer et/ou renforcer les compétences des prestataires afin de les rendre capables de gérer des processus d’amélioration continue de la qualité et d'offrir des soins de qualité.

Objectifs spécifiques. Amener les prestataires à avoir la maîtrise et à utiliser les méthodes et techniques d’assurance qualité pour améliorer la qualité des soins et services fournis à leurs clients. Développer les aptitudes des prestataires à se référer aux normes de soins et services dans leurs tâches quotidiennes.

Objectifs spécifiques Développer les aptitudes des prestataires à mesurer la qualité des soins et services. Développer les aptitudes des prestataires à utiliser les méthodes et techniques d’assurance qualité pour améliorer la qualité des soins et services fournis à leurs clients.

Objectifs spécifiques Développer les aptitudes des prestataires à utiliser les méthodes et techniques modernes de gestion du personnel pour améliorer leur performance individuelle et collective. Développer les aptitudes des prestataires à l’implication de la communauté dans l’amélioration de la qualité des soins.

Contenu de la formation

Contenu de la formation 1- Historique. 2- Concepts de la qualité. 3- Dimensions et composantes. 4- Qualité et coût. 5- La demarche qualité. 6- Les fondamentaux de la qualité.

Contenu de la formation 7- Notion d’assurance qualité. 8- Importance et exigences de la qualité. 9- Normes dans la qualité des soins. 10- Equipe AQS. 11- Management de la qualité.

Chapitre1: Historique du concept d’assurance qualité des soins et services.

Historique Au premier siècle après la naissance de Jésus-Christ les normes de la pratique de la médecine En 1140 en Italie, même autorisation pour aboutir au 19ème siècle à des normes uniformes En 1917, aux Etats-Unis, le mouvement moderne pour la qualité des soins de santé a commencé

Pendant les années 80, les imperfections du processus d'inspection, la persistance de la mauvaise qualité et l'apparition de nouvelles techniques de management dans l'industrie, conjuguées à une hausse croissante des coûts ont poussé les professionnels des soins de santé à réévaluer le processus d'accréditation et d'assurance de la qualité en fonction des normes déterminées au préalable

En 1991 au Royaume-Uni, le service national de la santé a adopté une politique officielle de la qualité et a reconnu l'amélioration de la qualité comme le moyen le plus efficace Le système de recouvrement des coûts dans les pays ayant adopté l'Initiative de Bamako aura probablement été un facteur déterminant pour la prise de conscience des clients devenant plus exigeants en matière de qualité

la 45ème session du Comité régional de l'OMS-Afrique à Libreville en 1995 et à la réunion régionale de la même organisation en novembre de l'année suivante à Brazzaville, a été soulignée, la nécessité d'évaluer et de promouvoir la qualité des soins et services dans les pays de la sous-région

Au Bénin Mise en place d’un point focal AQ à la DNPS/MSP (coordonner toutes les activités AQ) 1995-1997 Mise en place d’un laboratoire de contrôle de qualité des médicaments et consommables médicaux. En 1998 Accent fortement mis sur l’amélioration de la qualité des services de santé:  A tous les niveaux de la pyramide sanitaire nationale  Dans les programmes de développement du secteur santé. (cf Politiques et Stratégies de développement du secteur santé); Depuis près de 10 ans

Au Bénin Elaboration d’un projet de Programme National AQ (pas encore mis en œuvre) 2001 2002 Création d’un poste de Conseiller Technique AQ des soins au cabinet /MSP 2004 Colloque sur l’application des textes réglementaires et normes dans une démarche AQ ( ABMSP-Cabinet AES / Projet Socio sanitaire Suisse)

Au Bénin Création de la Direction des Hôpitaux avec en son sein un Service de l’Assurance de la Qualité en milieu hospitalier (SAQMH). 2005 Création par Arrêté ministériel d’un Comité National d’A Q du secteur santé (CNAQSS) Mission: définir les grandes orientations AQ dans différents niveaux de la pyramide sanitaire; Volonté :Institutionnalisation de l’AQ au niveau national. 2006

Chapitre2: Les bases conceptuelles de la qualité: comprendre la qualité et les concepts s’y rapportant

Définition des concepts.

Qu’est ce que la qualité? “Bien que nous ayons une vague idée de ce que recouvre la qualité des soins, il y a beaucoup de choses que nous ignorons... Presque toutes nos affirmations sont provisoires, empreintes de réserve et de doute. Pourtant, tout en cherchant la vérité, nous devons agir en nous fiant à ce que nous croyons savoir” Adevis Donabedian

Qu’est-ce que la qualité ”En matière de soins de santé (et non plus de soins cliniques et/ou hospitaliers uniquement), la qualité est la mesure dans laquelle les ressources disponibles ou les services répondent à des normes préétablies qui incluent le point de vue du client”.

Les bases conceptuelles de la qualité. L'incitation à la mesure de la satisfaction des patients a progressivement introduit leur point de vue dans l'appréciation globale du résultat malgré de nombreuses réticences aussi bien culturelles que méthodologiques. La qualité perçue par les patients ajoute une dimension essentielle à la mesure de la qualité des soins. Ceci les met de plus en plus en position de clients capables d’effectuer ou de participer à un choix.

Schéma des Bases conceptuelles de la qualité

Qualité: Satisfaction Professionnels De la Santé Clients/ communautés Qualité de fait Qualité Perçue R E S U L T A N Normes, Protocoles, Formations, Équipements, Supervision… Besoins, Demandes, Attentes Perceptions, Expériences… Qualité voulue Qualité attendue Qualité délivrée Qualité ressentie Qualité: Satisfaction Des clients …

. Cette schématisation permet de représenter les points de vue respectifs des bénéficiaires et des professionnels de santé, de montrer que l'expérience des patients dépend à la fois de leurs attentes et de la qualité délivrée et donc de distinguer 4 types de qualité :

Ce schéma indique l'importance qu'il y a à connaître les attentes des patients afin que la qualité voulue ne corresponde pas aux seules exigences des professionnels. La qualité en elle même serait la résultante des quatre types de qualité.

La qualité voulue La qualité voulue (ou spécifiée) est relative aux normes définies et formulée sous forme de critères explicites pour apprécier la conformité de la qualité délivrée. La qualité délivrée La qualité délivrée est celle que le prestataire donne effectivement, celle que reçoit réellement le patient. La qualité attendue La qualité attendue par les patients se construit autour de leurs besoins de santé, mais aussi de leur expérience antérieure dans le système de soins La qualité ressentie La qualité ressentie est celle qu’expérimente le patient. Elle dépend à la fois de la qualité attendue et de la qualité délivrée.

Soins Acte (ensemble de gestes) qui vise le bien être d’un individu ou d’un groupe d’individus. Selon l’OMS, les soins de qualité sont des services conformes aux normes locales ou nationales y afférentes, délivrés en cas de besoin, au niveau requis du système de santé. (OMS, “Quality assessment and assurance in Primary health care, 1989)

Services Ensemble d’actes (soins)

Chapitre 3: Dimensions et composantes de la qualité.

Les dimensions/composantes de la qualité La compétence technique (personnels qualifiés, plateau technique adéquat) L’accès aux services (accessibilité géographique et financière) L’efficacité (résultats ) Les relations interpersonnelles

Les dimensions/composantes de la qualité L’efficience ( rapport coût-efficacité) La continuité L’innocuité. Les agréments. Le choix des services ( liberté des clients de choisir le prestataire vers lequel ils veulent se diriger).

Chapitre 4: Qualité et Coût

Qualité et coût L’hypothèse couramment avancée c’est que la qualité entraîne: un personnel qualifié des équipements sophistiqués des ressources complémentaires

Qualité et coût Les gestionnaires refusent la qualité car existence d’autre priorités comme: L’expansion du service ( objectif couverture) Amener les services aux normes nationales et internationales.

Qualité et coût La qualité peut être améliorée avec les maigres ressources dont on dispose. Elle évite les pertes quand les ressources sont maigres Pour savoir que la qualité est moins chère, il faut évaluer le coût de la non qualité

Le coût de la correction d’une erreur Coût de la correction immédiate, c’est-á-dire pendant la consultation 1 Coût de la correction des soins pendant que le patient est encore dans le centre de santé 10 Coût de la correction si le patient doit revenir au centre pour corriger l’erreur 100

Chapitre 5: La démarche qualité

La démarche qualité 3 Notions fondamentales: La conception Le contrôle L’amélioration de la qualité

La démarche qualité Une démarche qualité ou approche de qualité consiste à assurer le développement et la gestion de la qualité en utilisant divers outils pour faciliter l’atteinte des objectifs fixés. Elle se base sur la définition d’une politique, la fixation d’objectifs et la mise en place de système de qualité.

La démarche qualité Toute démarche ou approche de qualité comporte trois phases: la conception, le contrôle et l’amélioration de la qualité.

Le triangle de la qualité Les trois éléments de la démarche qualité constituent les trois points du triangle de l’assurance de la qualité : Conception de qualité (définir la qualité) Contrôle de qualité (mesure) Amélioration de qualité (changements)

La conception de la qualité C’est le processus par lequel on planifie la mise en œuvre de l’assurance qualité. Ce processus définit la mission de l’organisation, ses clients et ses services. Il détermine et alloue les ressources nécessaires pour garantir l’efficacité et la sécurité. Il fixe les normes de la prestation de services pour maximiser la qualité et accroître la satisfaction des clients 

Le contrôle de la qualité C’est le processus par lequel on vérifie (mesure) que chaque personne et chaque service appliquent les normes définies et fournissent constamment des services de bonne qualité. Ce processus doit également permettre de s’assurer que les activités répondent aux objectifs de la qualité. Il comprend le suivi, la supervision et l’évaluation

L’amélioration continue de la qualité C’est le processus par lequel on augmente la qualité et on élève les normes, Ce processus passe par le biais de la résolution constante des problèmes, l’amélioration continue des processus et la mise sur pied des équipes de qualité incluant le personnel et les bénéficiaires. Vise aussi à introduire des changements dans l'organisation en intégrant la dynamique de l'amélioration à tous les niveaux de la structure.

Chapitre 6: Éléments fondamentaux de l’Assurance qualité

d ’une gestion de la qualité Les quatre principes d ’une gestion de la qualité Orientation vers le client Analyse des systèmes et processus L’utilisation des données pour la prise de décisions Travail en équipe

A- ORIENTATION VERS LE CLIENT

Définition de client  Un "client" est une organisation, une communauté ou un individu quelconque qui fera des jugements sur la qualité de vos produits et/ou services et / ou les utilisera.

Les différents types de clients Les Clients externes (Patients et Communautés) Les Clients internes (Prestataires de soins et responsables) Les Partenaires

Orientation vers le client Connaître ses clients Les écouter, les respecter. Répondre à leurs attentes Mes services sont-ils orientés vers la satisfaction de leurs attentes ? Nécessite de concilier parfois des attentes différentes

B- ANALYSE DES SYSTEMES ET PROCESSUS

C’est quoi un système ? Processus Résultats Intrants

C’est quoi un système ?

Définition de processus Un processus est une séquence d’actions interdépendantes qui convertissent les intrants des fournisseurs en résultats pour les clients.

Avantages de l’utilisation de la vision systémique Identifier des éléments du processus qui sont souvent ignorés Etablir des liens explicites entre les ressources, les activités et les effets Fournir un cadre pour l’analyse structurée de questions relatives à la qualité Etudier les causes de la médiocrité des performances

C- L’UTILISATION DES DONNEES POUR ANALYSER LES PRESTATIONS DE SERVICES

Pourquoi utiliser des données pour analyser les prestations de services? La résolution des problèmes est basée sur les faits et non sur des hypothèses. Les prises de décisions ne sont pas basées sur des instincts ou des impressions personnelles mais sur des données précises. Les données contribuent à l ’amélioration de la qualité

En quoi les données peuvent-elles contribuer à l’amélioration de la qualité? En identifiant les problèmes de qualité. En quantifiant les lacunes dans la qualité. En identifiant les causes profondes d’une faible qualité. En choisissant une stratégie d’amélioration de la qualité. En faisant le suivi des changements.

D- Travail en équipe et le leadership

Différence entre groupe et équipe Aspects Groupe Equipe Définition Ensemble de personnes pouvant avoir ou non un intérêt commun Ensemble de personnes travaillant pour la réalisation d’objectifs communs Comportement des membres Se replient sur eux mêmes S’unissent entre eux Organisation du travail On indique aux membres d’un groupe ce qu’il faut faire Les membres ont un sens de propriété envers le travail Climat de travail Incompréhension et méfiance entre les membres d’un groupe Les membres comprennent les priorités et les soucis de leurs collègues

Avantages du travail en équipe Plus de connaissances/d’informations. Plus d’idées pour résoudre un problème. Meilleure acceptation de la solution. Plus démocratique. Développement de l’esprit d’équipe

Le leadership

Rôles et compétences du leader 3 Rôles principaux - rôle de concepteur - rôle d’enseignant - rôle de serviteur 3 Compétences - construction d’une vision - remise en cause des suppositions - réflexion sur les systèmes

Rôles du leader Le Leader est un concepteur Sa fonction de concepteur ou d’ “Architecte social” est rarement visible; elle est exécutée en coulisse Précise la vision et les valeurs fondamentales pour lesquelles les gens vivront au sein d’une organisation. Conçoit les politiques, les stratégies et les structures de l’organisation.

Rôles du leader ( Suite 1 ) 2. Le Leader est un enseignant Aide les gens à acquérir des vues plus précises et plus pénétrantes de la réalité actuelle ( il est un entraîneur, un guide ). Cherche à découvrir les causes sous adjacentes des problèmes.

Rôles du leader ( Suite 2 ) 3. Le Leader est un serviteur C’est le rôle le plus subtil. Il veut servir, servir en premier, est au service des gens qu’il dirige, de la mission.

Les compétences d’un leader 1. Construction d’une vision Construit les visions communes à partir de visions personnelles. Partage continuellement sa propre vision. Combine les visions extrinsèques et intrinsèques Distingue les visions négatives ( à court terme,contenant un message subtil d’impuissance ), des visions positives.

Les compétences d’un leader( Suite 1 ) 2. Révélation et mise en cause des modèles mentaux Remet en cause les suppositions sans mettre les concernés sur la défensive. Se base sur les données pour prendre les décisions. Maîtrise l’art de l’enquête et du plaidoyer. Cherche à comprendre le point de vue de l’autre. Fait une distinction entre la théorie officielle et la théorie réellement appliquée.

Les compétences d’un leader (Suite 2) 3. Réflexion sur les systèmes Pense au niveau du système dans une large mesure ( permet de voir des interrelations plutôt que des choses, des processus, ou des instantanés ). Porte son attention sur les secteurs ayant un effet de levier important. Evite les solutions symptomatiques, pour adopter les solutions à long terme.

“On ne naît pas leader mais tout le monde dispose d’un potentiel qu’il peut améliorer”

Chapitre 7: Notion de l’assurance de qualité.

La qualité ? Ok ok ok …… Mais et l ’assurance de qualité?

L’assurance de qualité "Ce sont les activités qui revoient périodiquement ou continuellement les conditions dans lesquelles les soins sont eux- mêmes fournis en suivant les effets de ces soins. En utilisant l'Assurance de Qualité, on peut noter les déficiences, trouver et corriger leurs causes et partant, améliorer la santé et le bien-être. Dans ce sens, l'assurance de qualité est un processus cyclique." — Donabédian

Définition de l’assurance de qualité “Toute disposition et activité dont le but est de sauvegarder, maintenir et promouvoir la qualité des soins” • Dr. Avedis Donabedian

Définition de l’assurance de qualité “Le processus systématique de combler le gap entre la performance désirée et celle effective ». • Drs. Ruelas and Frenk QA work in Mexico

Définition de l’assurance de qualité “L’assurance de qualité est l’ensemble des activités entreprises pour mettre en place des normes et un processus de suivi, et d’améliorer la performance afin que les soins fournis soient aussi effectifs et sains que possibles”. • The Quality Assurance Project, 1993

Chapitre 8: Importance, exigences et limites de l’assurance qualité.

Les avantages de l’assurance qualité La qualité des soins et services rapproche les prestataires les uns des autres et les rapproche également des bénéficiaires, permettant ainsi un travail d’équipe. La qualité des services permet d’augmenter le nombre des utilisateurs des services et de réduire le nombre des abandons. la qualité est donc synonyme d’un maximum d’avantages sanitaires, d’un minimum de risques de soins pour le plus grand nombre possible de gens, vu les ressources disponibles. Elle conduit à l’atteinte rapide des objectifs d’un programme.

Autres avantages de l’assurance qualité Sécurité et efficacité   Satisfaction des clients et par conséquent meilleurs taux de continuation Satisfaction professionnelle pour les prestataires Meilleure réputation et plus grande compétitivité des programmes ; Accès élargi aux services.

Les exigences et implications de la qualité. Prendre conscience de nos lacunes Avoir un esprit tourné vers le changement Avoir une volonté d’amélioration continue Planifier les activités Mieux gérer les ressources Intégrer les activités. Impliquer tous les usagers et les professionnels

Les limites de l’AQS. L’AQ n’élimine pas tous les conflits et problèmes habituels L’AQ prend du temps pour obtenir des changements systematiques.

Chapitre9: Les normes dans l’Assurance qualité des soins et services.

Définition des normes «Les normes sont des dispositions ou règles à respecter dans l’organisation des services afin d ’assurer une bonne couverture d ’un groupe cible et une qualité désirée de prestations qui lui sont offertes.» «Une norme est un énoncé de la qualité escomptée»

EXEMPLE DE NORME POUR LA CONSULTATION PRENATALE Un tensiomètre fonctionnel est disponible dans chaque salle de consultation prénatale

Relation entre dimension de la qualité et normes - Ce sont les normes qui énoncent clairement et précisément le niveau de toute dimension de la qualité escomptée pour un service - Exemple de norme relatif à l ’agrément - Chaque centre de santé dispose d ’une salle d ’attente propre, aérée, décorée de jolies gravures

Pourquoi nous faut-il des normes ? Les normes aident à : Définir la qualité (à dire comment les activités seront réalisées) Evaluer la qualité (voir si les activités sont réalisées comme l ’indique les normes)

Sources des normes Elles peuvent être internes a une organisation provenir d’organisations mondiales ( OMS ) provenir d’organisations professionnelles provenir d’institutions pédagogiques provenir d’experts locaux ou internationaux

Les differentes sortes de normes - Normes cliniques - Normes administratives ou de gestion

Normes cliniques Intrants Processus Résultats Description de poste Spécification Processus Directives cliniques Protocoles Résultats Résultat escompte

Normes adm / gestion Intrants Processus Résultats Politiques administratives Règles et règlements Qualifications Processus Procédures de fonctionnement Résultats Résultat escompté

Exemples de normes pour l ’IRA * Intrants - Un chronomètre fonctionnel est disponible dans chaque CSA * Processus - L ’infirmière compte la fréquence respiratoire pour chaque enfant présentant une fièvre * Résultats - La fréquence respiratoire est correctement évaluée

Avantages et inconvénients des normes d ’un système Normes d’Intrants Avantages Indiquent la qualité escomptée des ressources Inconvénients Ne garantissent pas des soins de qualité liée au degré de son lien connu avec le processus ou le résultat

Avantages et inconvénients des normes d ’un système Normes de Processus Avantages - Rend explicite les meilleures procédures d’exécution des soins cliniques, de la gestion - Limite la prescription abusive des médicaments Limite le gaspillage du temps Inconvénients - Limite le jugement du cliniciens dans la pratique médicale

Avantages et inconvénients des normes d ’un système Normes de Résultats Avantages - Constituent le but ultérieure du système Liés au coût = efficience Inconvénients -N’indiquent pas la raison de la non atteinte du résultat souhaité

Norme implicite ou explicite - Non rédigée officiellement - Que les agents savent «tout simplement» * Norme explicite - Rédigée officiellement

Les étapes d ’élaboration d ’une norme 1. Énoncer la portée des soins - Concordance entre soins ou services et mission? 2. Faire une liste des services offerts 3. Choisir les aspects les plus importants de ces services - En se basant sur les critères suivants * Volume élevé * Risque élevé * Prédisposition à des problèmes

Les étapes d ’élaboration d ’une norme (suite 2) 4. Passer en revue les normes existantes - But : retenir celles déjà rédigées pour des aspects importants de soins - Les passer sous ces différentes questions * Ces normes sont-elles utiles ou adaptés ? * Reflètent-elles les dimensions de la qualité retenues par notre organisation ? * Normes de pratiques cliniques élaborées par d’autres et qui sont intéressantes ?

Les étapes d ’élaboration d ’une norme (suite3) 5. Évaluer les services en fonction du niveau des ressources - Permet de garantir que les normes sont réalistes - L ’analyse inclura * Le niveau de savoir * Le savoir faire des prestataires de soins * Les ressources disponibles pour prodiguer les soins.

Les étapes d ’élaboration d ’une norme (suite 4) 6. Établir la matrice du système central et des systèmes d ’appui - Tracer la matrice de service central et des services d ’appui - Choisir les membres de l ’équipe qui établiront les normes 7. Identifier les éléments clés sur la matrice du service central et des services d ’appui

Les étapes d ’élaboration d ’une norme (suite 5) 8. Etablir les normes - Elles doivent être (valables, fiables, claires, réalistes, mesurables) 9. Obtenir un consensus sur les normes - Consensus entre l ’équipe d ’élaboration et les utilisateurs. 10. Affiner et préparer le document final - Normes rédigées sous forme définitive, imprimées et enfin communiquées à tout le personnel

Les méthodes de communication des normes - Lettre d ’inscription - Conférence officielle - Causerie informelle - Aide-professionnelle / Manuel

Les méthodes de communication des normes (suite) - Formation - Suivi et supervision - Réunion trimestrielle - Réunion de staff

Comment communiquer efficacement les normes ? 1. Expliquer clairement les normes 2. Donner des directives sur la manière d ’appliquer les normes 3. Vérifier qu ’il existe un plan efficace d ’application 4. Utiliser les motivations 5. Renforcer les explications et l ’application en cours des supervisions

Chapitre10- Organisation structurelle: Mise en place d’équipe AQS.

Étapes de mise en place d’un programme d’assurance de qualité Plaidoyer- Obtenir un engagement de tous les acteurs Analyse de la situation (restitution des résultats) Conception/définition sur les normes, les ressources et les activités (consensus) Développement/adoption des outils et techniques de gestion de la qualité

Étapes de mise en oeuvre d’un processus d’assurance de qualité (suite) Mise en place des structures de gestion (implication de la communauté) Initiation du processus (orientation, formation..) Suivi, coordination du processus Évaluation Dissémination des expériences

Quel intérêt d’avoir une structure organisationnelle de l’AQ? Meilleur suivi du processus Harmonisation des outils et techniques de gestion de la qualité Développement des compétences à tous les niveaux Gestion judicieuse des ressources Synergie dans le partenariat, la collaboration et la coordination

Structures organisationnelles de l’assurance qualité cas du model Togolais. Niveau Central Conseil National AQS Conseils Régionaux de Qualité Niveau intermédiaire Niveau périphérique Conseil de Qualité de District Équipes d’ Amélioration QS

Les structures organisationnelles (suite) Conseil/comité national de la qualité des soins et services, chargé de la conception normative, stratégique et organisationnelle ; Conseil régional/ départemental chargé d'assurer l'appui stratégique  Conseil de district/ de Zone chargé d'appliquer sur le plan opérationnel, les mesures d'amélioration de la qualité  Une ou des équipes d’amélioration de la qualité au niveau des points de prestations ( Hôpitaux , centres de santé communaux, d’Arrondissements etc.)

Structures organisationnelles( suite) Conseil National d’assurance de qualité Conception Normative, stratégique, organisationnelle Conseil Régional/ département de qualité Appui stratégique au niveau district Conseil de Qualité de district/ de Zone Application opérationnelle Mesures de l’amélioration Équipe de qualité de centre de santé Amélioration au quotidien, Résolution des problèmes

Équipes d’amélioration de la QS Rôle: Les Équipes d’amélioration de la qualité ont pour rôle d’assurer l’amélioration continue de la qualité des soins et services dans les formations sanitaires à travers un modèle efficace de travail en équipe, l’utilisation d’un cycle de résolution de problèmes et des outils de gestion de la qualité.

Équipes d’amélioration de la QS (suite) Attributions: Élaborer un plan annuel d’action ; Identifier les problèmes et les résoudre à travers un cycle d’amélioration continue ; Tenir des réunions de concertation et d’analyse de la situation régulière et fréquente ; Utiliser les données de la formation sanitaire pour prendre des décisions ;

Chapitre11: Management de la qualité

Définitions.

Le management total de la qualité C'est une approche d’amélioration de la qualité basée sur un processus de gestion coordonné par la direction qui vérifie constamment que l’organisation répond aux besoins des clients. L'extension et la généralisation de cette logique à l'ensemble d'une structure conduisent vers le management total de la qualité en prenant en compte les exigences relatives à la qualité de tous les clients et fournisseurs.

Management de la qualité: Evaluation des centres de santé d’arrondissement.

A- Cogestion/ participation communautaire. A-1. Fonctionnalité des COGECS (critères de fonctionnalité) COGECS formé l’élaboration des plans opérationnels, Participation aux monitorages, Réunion une fois par mois, Gestion confits, Gestion des finances

A. Cogestion/ participation communautaire. A. 2. Mécanismes d’échange avec les communautés. Au moins une sensibilisation dans la communauté par mois Implication des leaders communautaires Ventilation des programmes de stratégies avancées Evaluation du point de vue de la communauté.

B. Amélioration continue B.1. Identification fonctionnelles des faiblesses. Monitorage semestriel

B.2. Faire des suggestions /innovations Réunions internes sont organisées Les réunions avec les communautés

B.3. Supervisions. Supervisions internes réalisées Les recommandations de la supervision sont mises en œuvre Supervision de l’équipe cadre Les rapports et cahiers de supervision existent et bien tenus.

B.4. Hygiène. Formation est propre Existence des fiches techniques de soins et hygiène Matériel d’hygiène disponible Les mesures d’hygiène respectent les normes

B.5. La prévention des infections La PI existe Matériel technique est décontaminé et stérile Déchets biomédicaux sont éliminés Procédures en cas de contamination accidentelle sont disponibles

B. 6. Système de suivi des patients existe.

B.7. Processus de gestion de la qualité. Existence d’outils de gestion d’AQS Existence des équipes AQS et réunions régulières. Dépenses du semestre sont inférieures ou égales aux recettes du semestre.

B.8. Existence d’un système d’évaluation de la qualité.

C. Satisfaction client C.1. Motivation des agents. Les agents de santé participent à la prise de décisions Besoins en personnel pris en compte Description des postes Les meilleures agents sont valorisés

C.2. Satisfaction et confiance des usagers Satisfaction sur l’accueil Les usagers sont informés de la nature des soins donnés Les usagers sont satisfaits des soins et traitements Les plaintes des usagers sont collectées et analysées.

D. La compétence technique D.1. Formations continue correctement exécutées ( plan de formation continue et recyclage) D.2. Conformité des pratiques médicales aux normes ( ordinogrammes et protocoles)

E. Le comportement économique E.1. Utilisation rationnelle des moyens logistiques E.2. Maintenance des bâtiments et équipements E.3. Outils de gestion E.4. Optimisation des dépenses et recettes.

F. Accessibilité et disponibilité F.1. Accessibilité financière F.2. Disponibilité des médicaments et consommables F.3. Utilisation des services F.4. Disponibilité du personnel F.5. Le PMA est bien défini et respecté

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