Les stratégies de régulation de l’activité émotionnelle de conseillers clientèle Corinne Ribert-Van De Weerdt Atelier “Emotions, Travail et Activité” Paris, le 2 mai 2007

Introduction Les émotions au travail et la santé : une question (toujours) d’actualité les professions en lien avec un public semblent particulièrement « sensibles » sur le plan de la charge émotionnelle objectifs élevés de « qualité de service » (= le maître-mot) gestion des relations (surtout conflictuelles) prescriptions des émotions évaluations du savoir, savoir-faire, savoir-être…savoir « ne pas dire », savoir « se contenir » objectifs de productivité

 présentation d’une étude : le cas de conseillers clientèle Introduction la charge émotionnelle est-elle particulièrement élevée dans ces professions ? quels sont les effets de cette charge émotionnelle sur l’activité, la santé des salariés ? développent-ils des stratégies spécifiques ?  présentation d’une étude : le cas de conseillers clientèle

Etude de cas dans un centre d’appels dédié à la téléphonie mobile de 400 personnes dans la région du centre qui a changé du tout au tout…

Etude psycho-ergonomique une demande d’intervention due à : des symptômes constatés de stress chez les salariés des difficultés de fonctionnement de l’entreprise (turn-over, absentéisme, mal-être…) pour : diagnostiquer les causes de stress, comprendre l’origine des plaintes fournir des pistes d’action et aider à leur mise en place appuyée par la CRAM et l’inspecteur du travail

Objectifs identifier : agir sur : les contraintes de travail les plus difficiles à gérer pour les salariés les stratégies mises en œuvre pour y faire face la charge de travail : mentale et émotionnelle les effets de la charge sur la santé des salariés (en termes de stress) état des lieux des collectifs de travail (s’ils existent) agir sur : les éléments dont on pense qu’ils peuvent réduire la pénibilité du travail le développement de liens collectifs (si nécessaire) l’accompagnement des changements

Contexte de mutation nombreux changements avant : après : rachat centre d’appels externe sous-traitant pour une grande entreprise après : centre interne à l’entreprise nombreux changements temporalité de l’étude T1 T2 T3 T4

Méthodologie pré-enquête analyse du travail analyse plus globale organisation, nature des tâches, modalités de contrôle, culture d’entreprise, etc. activité en situation réelle émotions ressenties en cours d’activité ressenti global et appréciation des conditions santé (perçue) et stress analyse de documents entretiens à différents niveaux de l’entreprise observations filmées auto-confrontation évaluation des niveaux d’émotion avec échelle questions sur les situations observées analyse de documents entretiens semi- directifs avec des managers et des opérateurs phase transversale état des lieux des collectifs de travail et création de groupes

Traitement et analyse des données demande confirmation propose un accord donne l’argumentaire attend la réponse écoute le client saisit les données prend l’appel actions réalisées explique le problème saisit les données pose une question reformule contrôle l’écran regarde l’heure prend l’appel + 1 7 émotions récoltées émotions - temps graphe mettant en corrélation des données cognitives et émotionnelles

Evolution de l’activité télé-opérateurs conseillers clientèle la qualité de service placée au centre activité plus complexe, plus riche, plus valorisante acquisition de nouvelles compétences : techniques, relationnelles, commerciales et « de régulation » jeu « d’acteur » au niveau émotionnel plus poussé adaptation aux situations variées et/ou imprévues managers polyvalents

Amélioration du confort confort matériel nouveau bâtiment plateau plus spacieux plus de locaux (salles de réunion, infirmerie, etc.) moyens informatiques de meilleure qualité salaire augmenté (+20%) que des CDI avantages sociaux structure organisationnelle plus claire possibilités d’évolution de carrière (mobilité dans le groupe) confort psychologique image plus valorisante (du métier, de l’entreprise) renforcement du sentiment d’utilité sociale le sens du travail : la relation clientèle identité professionnelle différente

Exigences plus fortes connaissances et culture techniques à acquérir qualité de service respect des règles discursives fixées contrôle de la durée des appels, des modes de saisie gestion des relations (y compris conflictuelles) maîtrise de soi (compétences sur le savoir-être)

Contraintes et charge contrôles plus nombreux et plus poussés certaines compétences non prises en compte critères contradictoires à gérer qualité/quantité, démarcheurs/image de l’entreprise problèmes de plannings irrégularité, longueur des journées, problèmes de récupération charge mentale élevée concentration et vigilance quasi-continue maîtrise de soi constante gestion individuelle des agressions verbales

Stratégies « mise en condition » avant la prise d’appel : recherche d’un certain état émotionnel positif, confiant, optimiste, etc. tentative de récupération de cet état émotionnel entre chaque appel évitement des effets de « contagion émotionnelle » quelques secondes pour le faire jeu d’acteur pour réduire les risques de conflits effort de « prise sur soi » « décharge » différée des tensions accumulées nécessaire (formes variées)

Effets de la charge sur la santé la charge élevée crée de la fatigue, parfois proche de l’épuisement physique, mental, émotionnel la « mise en condition » est coûteuse elle crée de la dissonance émotionnelle écart entre ce qui ressenti et affiché elle a des répercussions sur la santé ces symptômes de stress sont présents : douleurs dorsales, problèmes digestifs, visuels, de sommeil, d’articulation, sentiment d’être vidé, etc.

Exemples de recommandations réexaminer les modes d’évaluation de la performance qualité des appels, atteinte du but, prise en compte des compétences d’adaptation, possibilité de « joker » sur certains appels clarifier certaines consignes vis-à-vis du démarchage à domicile par exemple permettre le partage d’expériences encourager les collectifs favoriser l’ajustement au fil de l’eau se servir des résultats d’enquêtes nationales continuer à tester l’impact des changements (exemple : les campagnes de communication)

Discussion l’entreprise a évolué vers plus de qualité de service l’organisation a due être adaptée pour contribuer à cet objectif dans de bonnes conditions par exemple : remise en cause du critère DMT (durée moyenne de traitement) meilleure prise en compte de modalités d’action du management de proximité permettre d’échanger sur la question de la charge émotionnelle et des stratégies …

Conclusion la démarche psycho-ergonomique a permis : d’identifier l’activité émotionnelle d’évaluer la composante affective globale du travail de connaître les contraintes les plus pénibles, les sources de satisfaction, les stratégies de coping (et leur efficacité) elle a conduit à des actions ciblées elle a besoin d’être développée notamment sur le plan méthodologique.

Merci de votre attention