E-CRM (E-GRC) Mieux vaut fidéliser que conquérir Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir un client que d’en conserver un. Les sociétés perdent la moitié de leurs clients en 5 ans. Améliorer la rétention de 5 % peut doubler le profit

LES AVANTAGES PERCUS DE LA GRC

Mettre du "E" dans son CRM 1. Internet : une meilleure gestion de l’information L’E-CRM est basée sur la technologie internet L’entreprise s’ouvre aux clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 Internet ne se résume pas à la vente en ligne. C'est d'abord un outil efficace pour : faire remonter l'information sur ses clients, partager l’information concevoir une offre mieux segmentée. avoir la possibilité de repérer les prospects, lancer de nouvelles actions de marketing et les suivre.

Mettre du "E" dans son CRM 2 Internet : une meilleure interactivité et une meilleure connaissance du client Internet n’est pas seulement un autre canal d’information : il est surtout le meilleur média pour une relation en one to one avec le client. L'Internet est le seul média permettant, en temps réel, de traiter différemment chaque client en prenant en compte ses préférences, ses centres d'intérêts et en utilisant cette mémoire pour améliorer, à chaque visite, la qualité du ciblage et du service rendu. Le marketing one to one favorise la remontée d'informations individuelles.

Mettre du "E" dans son CRM 3 Internet : une meilleure gestion de la relation client Une meilleure gestion commerciale grâce au partage d'informations en temps réel aux informations accessibles de n'importe où. Un meilleur service client : le site web abolit les contraintes horaires et permet au client d'entrer en contact 24 h sur 24 avec l'entreprise. Il accélère également l'envoi de documentations techniques De meilleures actions marketing : Internet introduit personnalisation et interactivité entre le client et l'entreprise. Le CRM idéal doit faire du client le prescripteur du nouveau produit. amélioration des processus en contact direct avec le client amélioration de la satisfaction client

Mettre du "E" dans son CRM 4 internet : les nouveaux canaux ouverts par l'E-CRM Les portails personnalisables Sur les traces de l’internaute : les cookies Les avis des clients sur les produits et services l'E-Mail de masse les newsletters diffusées à périodicité régulière aux abonnés

Mettre du "E" dans son CRM 5 Une technologie risquée et complexe à mettre en place Un investissement important :La mise en place d’un CRM dans l’entreprise est une opération complexe qui dure en moyenne dix mois et coûte de 25 000 à 50 000 sur 3 ans. Des causes d'échecs nombreuses

GLOSSAIRE Brick and Mortar Se dit des entreprises traditionnelles Call back Le call back permet à un internaute de laisser son numéro de téléphone sur Internet pour se faire rappeler immédiatement ou en différé. Click and mortar Entreprise physique et sur le web Cookies Un fichier est stocké sur le disque dur de l'utilisateur afin de mémoriser une partie de son profil, ce qui lui permettra d'être reconnu par le service Internet. Datamining Raisonnement mathématique qui permet d'analyser un gros volume de données, de différentes sources, afin de dégager des tendances et de formuler des hypothèses. Datawarehouse Entrepôt de données, de formats et de sources variées, exploitables grâce aux technologies de datamining. Personnalisation Sur un site web, stratégie consistant à proposer à l'internaute un environnement de navigation familier et adapté à ses besoins. Scoring Méthode utiliser pour déterminer quels sont les clients ou prospects qui présentent la probabilité la plus forte de répondre à une offre spécifique.