Microsoft Dynamics CRM 3.0

Le casse-tête de la relation client 4/2/2017 12:41 PM Le casse-tête de la relation client La gestion de la relation client s’exerce dans un environnement de plus en plus complexe pour l’entreprise et ses collaborateurs Croissance exponentielle des données et de l’information Contraintes de temps de plus en plus fortes Des processus d’exécution et des outils mal adaptés et parfois difficiles à remettre en cause Des interlocuteurs directs de plus en plus nombreux dans l’entreprise, chez les partenaires et chez les clients ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

La gestion de la relation client CRM 4/2/2017 12:41 PM La gestion de la relation client CRM En quoi diffère-t-elle de la « gestion des contacts » ? Orientée clients et business Optimiser les ventes, le service clients et le marketing Centrée sur les processus Tirer parti du workflow pour garantir une exécution cohérente de tous les processus d’interaction client Conçue pour les équipes Collaborer au sein de l’entreprise (cross équipes) et au-delà de ses frontières Many people are confused about the difference between contact management and CRM. Even within Microsoft , some people find it hard to distinguish where one stops and one starts . There are really three key things that really define CRM. The first is that CRM revolves around customer-facing business processes. Typically these involve sales service or marketing activities where businesses try to get, keep, and grow their customer base. The second thing is that CRM is very process-focused, and helps businesses to ensure that they have well-defined processes that are executed consistently across the organization . In addition to defining and driving customer processes , a CRM system needs to give great real-time visibility into customer interactions and business operations at all times . The third key thing is that CRM is team-oriented; it is engineered to help people collaborate inside the organization as well as with external partners and customers . These three key things are at the core of any well-defined CRM strategy . ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Les piliers du CRM Vente Service Client Marketing Vente Service Client Gérer son activité commerciale - Comptes - Contacts - Opportunités - Devis/ Commandes/ Factures Piloter les forces de vente Communiquer avec ses clients Documentation commerciale Qualification des prospects Analyse de potentiels Définition des segments marketing Création de listes cibles Création de modèles de mailings et emailings Pilotage des campagnes marketing Exécution des opérations Suivi des retours Accueil personnalisé Routage des demandes Gestion des réclamations Contrats de service après vente Gestion des ressources Gestion des équipements Planification des activités Bases de connaissance Vente Service Client Marketing

La réalité de la gestion de la relation client dans la plupart des entreprises…

Les ventes, le marketing

Le service client Business systems integration Customer preference data Communication system Customer Records Le service client

Problèmes majeurs du CRM de « première génération » 4/2/2017 12:41 PM Problèmes majeurs du CRM de « première génération » Selon une étude de AMR Research effectuée en 2004 : 28% des projets CRM n’ont pas été finalisés 33% présentaient de grands problèmes d’adoption par les utilisateurs D’après une étude de Forrester Research effectuée en 2005 : Les 2/3 des sondés n’étaient pas satisfaits de la simplicité d’emploi de leur système CRM Plus de la moitié n’étaient pas satisfaits du retour sur investissement (ROI) de leur système CRM. Study Says End-User Adoption Key Cause of CRM Failure DestinationCRM, December 2002 A recent study by AMR Research found that even among top CRM vendors, 47 percent of companies reported serious challenges with end-user adoption that often put projects in jeopardy Our analysis concludes that corporations can only achieve benefits from CRM software if end-users see an application as a blessing rather than a curse," Joanie Rufo, research director of customer management strategies at AMR Research, said in a statement Customer relationship management is a decade old. Is it delivering results? Cath Everett, Computing 19 Aug 2004 'The top two reasons for CRM failure are lack of user acceptance and failure to populate and maintain data. 'Changing the way your business works to fit round a package can be damaging, because your processes can differentiate you and may be what made you successful in the first place CRM Dissatisfaction Forrester survey points to issues with CRM integration, ease of use, and business benefits; don't forget to plan by Demir Barlas, Line56 Friday, August 05, 2005 Only 29 percent of 94 surveyed executives registered satisfaction with the integration capabilities of their customer relationship management (CRM) systems, according to Forrester Research. Going further, Forrester found that 34 percent of respondents were happy with the ease of use of their CRM, and under half of respondents were satisfied with CRM's return on investment (ROI). ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Les clés de succès des projets CRM 4/2/2017 12:41 PM Les clés de succès des projets CRM De fonctions CRM performantes ne font pas à elles seules une solution CRM performante Pour aider les entreprises à créer de la valeur à partir de leur capital client, il faut : Comprendre la manière de travailler des utilisateurs Savoir comment l’entreprise fonctionne Connaître l’environnement applicatif, les plate-formes techniques et systèmes utilisés Toute solution qui ne prend pas en compte ces facteurs expose l’entreprise à un échec se traduisant par : Le rejet de l’outil par les utilisateurs Un faible impact sur la performance de l’entreprise Des coûts d’administration et de support prohibitifs ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Microsoft Dynamics CRM 3.0

Microsoft Dynamics CRM 3.0 4/2/2017 12:41 PM Vente Service Client Marketing Une suite de CRM complète sous Outlook : Gestion de campagnes marketing Pilotage des ventes Gestion du service client Analyses et reporting Plus de 5.500 clients l Plus de 150.00 utilisateurs l Disponible en 22 langues S’adapte à votre activité, à votre métier S’adapte aux besoins des entreprises Puissance du workflow et des analyses Répond aux attentes de l’informatique Déploiement rapide, administration simple Architecture de services Web puissante S’adapte à vos méthodes de travail Utilisation native d’Office et Outlook Gamme complète de solutions mobiles Version 1: this version of the slide omits the Live Services graphic in the block diagram. Microsoft Dynamics CRM 3.0 is revolutionizing the CRM marketplace by offering a fast flexible and affordable CRM platform to businesses of all sizes. It delivers a full suite of CRM capabilities, with powerful sales, service, and marketing modules. Microsoft CRM delivers powerful benefits for end users, business managers, and IT decision makers. First, it works the way you do ; it is the easiest and most natural way to deliver roles-based CRM capabilities to anyone that uses Microsoft Office and Outlook . User adoption has always been the weakest link in CRM deployments, and Microsoft CRM ensures that users will use a familiar and productive work environment for managing day-to-day CRM tasks. It also gives users the flexibility to work with where and when they choose to buy offering the choice of a rich in outlook client , a browser based client , and access from a wide range of handheld devices . Second, it works the way your business does. When selecting a CRM system, and companies need a solution that can drive consistent process execution and give great real-time visibility into business results . Microsoft CRM provides a powerful and flexible workflow engine that makes it easy to setup and manage sales, service, and marketing processes that are specific to each company’s needs. It also delivers powerful reporting and analysis and then ensures that every customer interaction can be accurately and measured. Finally, it works the way technology should. Microsoft CRM is fast to deploy, easy to manage ,and easy to extend and customize . It is built on a service-oriented architecture (SOA) and relies on powerful, proven technologies within the Microsoft platform. It relies on Web services for communications with external data bases and applications, and automatically generates Web services definitions for every object in the system. Microsoft CRM provides tremendous value and flexibility to companies around the world. Today, over 5,500 companies rely on Microsoft CRM to drive their customer interactions. Microsoft CRM can be deployed either in an on-premise configuration or as a hosted offering by our partners. ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

S’adapte à vos méthodes de travail 4/2/2017 12:41 PM S’adapte à vos méthodes de travail Dossiers et barre de commandes Outlook natifs Synchronisation automatique : calendrier, contacts, tâches et courriers Aperçus rapides des informations pertinentes Let’s talk some more about how Microsoft CRM works the way that you do. For many people , Microsoft Office and Outlook are central to where that data ey spend their day and how they organize their work. Microsoft CRM is built on the very simple premise that it’s better to integrate CRM into how people already spend their workday than to try to drive people to use a separate and more complicated CRM application. Microsoft CRM looks and acts like a natural extension to Microsoft Office and Outlook, and many users will find it difficult to tell where Microsoft Outlook leaves off and Microsoft CRM begins. It follows the same look and feel as Microsoft Outlook, and automatically synchronizes calendar items , contacts , tasks , and e-mail. The amount of CRM functionality that is presented is based on the role of the user . For example, a front desk clerk might see a small slice of CRM activities and data, perhaps the ability to set up appointments for other people in the organization, whereas the head of sales operations may have a much broader and deeper set of CRM data and capabilities at his or her disposal . Putting the right amount of CRM capabilities right where people already work, and tied into how they already work, is the fastest and most reliable way to ensure user adoption within the organization, and user adoption is critical to the success of any CRM strategy . ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

S’adapte à votre entreprise, à votre métier 4/2/2017 12:41 PM S’adapte à votre entreprise, à votre métier Créez des workflows en fonction d’entités standards et personnalisées Créez des enchaînements de conditions et de tâches cross-applications Nouvelle piste Oui Compte existant ? Nouvelle opportunité Avertir rep. ventes Non Nouveau compte Assigner à la télévente Rapports puissants avec SRS Insérez des données dans Excel tout en conservant un accès dynamique à ces données Accès à la base de données sécurisé et fondé sur les rôles Microsoft CRM is designed to work the way your business does . Two of the most important things in a CRM system are consistent process execution and to the measurability of those processes. The workflow engine in Microsoft CRM manages the definition and execution of processes within the system. External applications and data can be accessed before or after any workflow step, allowing unlimited flexibility in how workflows are connected across the enterprise . When it comes to measuring progress and results of CRM activities within the system , Microsoft CRM provides a powerful range of options. The new version of Microsoft CRM leverages the full power of SQL Server Reporting Services (SRS), which provides a highly-scalable server based platform for reporting and analysis . However, we recognize that the world’s most widely used business intelligence tool is Microsoft Excel, and Microsoft CRM provides an automatic way to take the data into Microsoft Excel for analysis while maintaining a Live connection to the underlying CRM data model. This means that you can take data into Excel, go offline , work with the data while on the road , and then automatically refresh the spreadsheet with the latest data when you reconnect to the system . One powerful feature of Microsoft CRM’s data management strategy is that all user roles and permissions are stored in the database itself. This means that users can’t “go around” the CRM application to gain access to data from other tools (for example, BI tools). Instead, the database will enforce the permissions and access rights that are defined in the CRM system no matter how a user tries to get at the data. ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Répond aux attentes de l’informatique 4/2/2017 12:41 PM Répond aux attentes de l’informatique S’utilise sous Outlook, avec un navigateur ou un Pocket PC Fournit les bonnes fonctions à chaque utilisateur (et pas toutes les fonctions) Liens intelligents vers Microsoft Office Utilisation fondée sur les rôles Workflow et visibilité sur l’activité Générez des processus plus cohérents Adaptez le système à votre activité Une visibilité et des alertes instantanées Finally , Microsoft CRM really works the way technology should . It delivers a great user experience , a rich set of application functionality , and a fast flexible and affordable platform that can grow and change with your business. Your CRM platform should bring together all of the pieces within your environment : your end user’s desktop productivity tools , a scalable and secure place to manage your customer information , powerful integration and presentation technologies , and a complete mobility solution from laptops to handheld devices . Microsoft CRM does that for you; it is built with a modern service-oriented architecture and relies on tools and industry standards that your organization already knows . It allows you to quickly and easily integrate with external applications and data , and automatically generates web services interfaces for every object in the CRM system . Intégration et extensibilité Architecture de services Web Connectez plusieurs systèmes en temps réel Importez et exportez facilement vos données ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Microsoft Dynamics CRM 3.0 une suite de fonctions vente, marketing, service client et reporting, disponible sous l’interface d’Outlook Un logiciel proposé en 2 éditions : Microsoft Dynamics CRM 3.0 Professional Edition Microsoft Dynamics CRM 3.0 Small Business Edition (pour les petites PME utilisant SBS Premium Edition) Toutes les fonctions CRM, plus : Wizard driven install <10 clicks Configuration “Consultant in a Box” Business Contact Manager Migration SBS Management Tools integration SBS Fax Service integration

Microsoft CRM | Investissement mondial, portée mondiale 4/2/2017 12:41 PM Microsoft CRM | Investissement mondial, portée mondiale Disponibilité mondiale dans plus de 20 langues Allemand Anglais (international) Arabe Chinois Danois Espagnol Finnois Français Grec Hébreu Hollandais Hongrois Italien Japonais Norvégien Polonais Portugais (brésil.) Portugais (ibér.) Russe Suédois Tchèque Turque langues pour la version 3.0 Version 3.0 of Microsoft CRM will be available in 22 languages worldwide , starting with the worldwide availability of the English language version in December 2005. Other languages will arrive at the rate of four or more per month until the entire set of languages has been released. ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Microsoft CRM | Vue d’ensemble 4/2/2017 12:41 PM Microsoft CRM | Vue d’ensemble Plus de 5.500 clients Plus de 150.000 utilisateurs Plus de 1.500 partenaires Suite complète marketing, ventes, et services Utilisation native d’Office Architecture de services Web Rapide, flexible, et abordable Disponible en 22 langues* Croissance de la base clients mondiale de Microsoft CRM +100% +100% First, let me give you a brief overview of Microsoft CRM. The information shown here is current as of October, 2005. We currently have over 5,500 customers and over 150,000 new users around the world . We have over 1500 certified partners that are able to sell highly tailored solutions in different regions, different verticals, and different market segments. This gives us the ability to deliver fast flexible and affordable solutions to every business around the world. With Microsoft CRM 3.0, we now offer a full suite of marketing sales and service capabilities , all of which can be delivered with a native Microsoft office experience or through a browser-based client or mobile device. The product is built on a service-oriented architecture (SOA) with native support for web services throughout the platform . The new release will be available in 22 languages around the world , starting with the worldwide availability of Microsoft CRM in English in December 2005. * Version 3.0 jusqu’à mi-2006 Information à jour en octobre 2005. ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Microsoft Dynamics CRM 3.0 les nouveautés…

Les nouveautés de la version 3.0 4/2/2017 12:41 PM Les nouveautés de la version 3.0 Des centaines de nouvelles fonctionnalités, telles que : Utilisation native d’Outlook Interface fondée sur les rôles Aide, suggestions dynamiques Mobilité omniprésente Synchro. de haute performance Nouveaux modules CRM Automatisation du marketing avec des campagnes rapides Automatisation des services SQL Reporting Services Flexibilité de la plateforme Entités personnalisées Moteur de workflow extensible Appl. intégrées en temps réel Intégration simple du portail Installation et mises à jour Diagnostic d’installation Services Web automatiques Nouveau modèle de sécurité Métadonnées import./export. Microsoft CRM 3.0 includes hundreds of new features in the user experience, in the application modules, and in the underlying platform . The user interface in Microsoft CRM 3.0 delivers a native Microsoft Office and Outlook experience, with a new roles-based user interface, dynamic help and suggestions throughout the application, and powerful mobile capabilities to support users that are on the go (note: the v3.0 version of Microsoft CRM Mobile will release to manufacturing in Q1 CY2006). The application introduces three major new modules . The first is marketing automation , which includes list management, campaign management, response management, and resource management. It offers full capabilities for advanced marketing users as well as a quick campaign mode for salespeople and other casual users. The second major module is the service automation module ; this allows complex scheduling of multiple people and resources to be done automatically by the system based on specific goals and criteria. The third major module is the new reporting and analytics based on SQL Reporting Services. This includes both predefined reports as well as the ability to quickly and easily add new reports the system based on a business’ specific needs . At the platform level , There are numerous improvements that make it even easier to develop vertical applications or highly tailored applications for a specific business . New system entities can be created without writing any code , and the underlying data storage and web services will be automatically generated. In addition, standard system entities can be renamed, for example, changing “customers” to “constituents “ for a government agency . Microsoft CRM also includes new real-time integration technology that makes it even easier to connect multiple applications within the environment, as well as many other new platform features . ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Les nouvelles fonctions de CRM 3.0 4/2/2017 12:41 PM Les nouvelles fonctions de CRM 3.0 S’adapte à vos méthodes de travail S’adapte à votre activité Répond aux attentes technologiques Efficace Dynamique Fiable Utilisation native d’Outlook Intégration directe avec Excel Moteur de campagnes marketing Assistants de saisie Planification et affectation des ressources Gestion des Rôles et Relations Analyses et Recherches avancées Gestion intégrée des connaissances Gestion des fax intégrée Migration des données de BCM Conception métier dynamique Moteur de workflow paramétrable Personnalisation des activités SQL Server Reporting Services Navigation fondée sur les rôles Services Web dynamiques Mise en page Web dynamique Intégration SharePoint Installation rapide pour les petites PME Assistant intégré pour les consultants Diagnostic de l’environnement Synchronisation Outlook perfectionnée Synchronisation hors connexion optimisée Système sécurisé Architecture orientée services Meilleure efficacité de développement Intégration Exchange renforcée Performance et fiabilité améliorées Windows Small Business Server 2003 Installation automatique du client Outlook SQL Server 2005 is a significant release with hundreds of new and improved features. Largest release of SQL Server to date. Will be the most dependable and secure release as well: Trustworthy Computing philosophy – multiple security reviews Targeting over 300,000 beta testers with beta 3 – largest in SQL Server history. SQL Server 2005 will bring fundamental advancements in three key areas: Enterprise Data Management, Developer Productivity, and Business Intelligence.  Enterprise Data Management SQL Server 2005 will deliver a reliable, secure and productive data platform for line of business and analytical applications.  Failover clustering and database mirroring technology enable organizations to deliver highly reliable, available applications to their employees, customers, and partners. SQL Server 2005 will deliver enhanced security for enterprise data through features such as data encryption, secure default settings, password policy enforcement, fine grained permissions control, and an enhanced security model. Through innovations such as a new management tool, enhanced self-tuning capabilities, and a powerful new management programming model, SQL Server 2005 also extends SQL Server’s ease-of-use leadership and increases the productivity of database administrators. These enhancements enable DBAs to focus on high value tasks like database architecture while spending less time on routine maintenance, configuration, and tuning. Developer Productivity SQL Server 2005 includes many new technologies that will empower the developer and bring significant increases in developer productivity. SQL Server 2005 will enable developers to leverage existing skills across a variety of development languages while providing an end-to-end development environment for the database. XML capabilities will allow developers to build new classes of connected applications across any platform or device. SQL Server 2005 will support the storage of structured and unstructured data. Business Intelligence The SQL Server 2005 release of SQL Server will further Microsoft’s leadership in Business Intelligence through innovations in scalability, data transformation, development tools, and data analytics. SQL Server 2005 will enable scalable business intelligence by putting critical, timely information in the hands of all employees. From the CEO to the information worker, employees will be able to quickly and easily harness data to make better decisions faster. The comprehensive analytical, integration, and data migration capabilities of SQL Server 2005 will enable companies to extend the value of their existing applications, regardless of the underlying platform.  See http://www.microsoft.com/sql/2005 for additional information on SQL Server 2005. Édition PME-PMI uniquement ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Utilisation native d’Outlook S’adapte à vos méthodes de travail Dans Microsoft CRM, la gestion de la relation client est une extension naturelle de Microsoft Office Outlook. À qui s'adresse cette fonction ? À tous les utilisateurs du système Au personnel des ventes, des services clients et du marketing Aux décisionnaires de l’entreprise Bénéfice Point d’accès central pour tous les échanges et les relations clients Les utilisateurs d’ordinateurs portables peuvent synchroniser hors connexion les données CRM sur une base de données locale. Domaines d’intégration Intégration de la messagerie électronique Intégration du calendrier Intégration des contacts Intégration des tâches Barre d’outils, menu et système de dossiers CRM S’adapte à vos méthodes de travail

S’adapte à vos méthodes de travail Intégration directe avec Excel Avec l’intégration de Microsoft CRM 3.0 avec Excel, les utilisateurs peuvent analyser la performance de l’entreprise et les tendances tout en tirant parti de leur connaissance naturelle d’Excel. À qui s'adresse cette fonction ? À tous les utilisateurs du système Au personnel des ventes, des services clients et du marketing Aux décisionnaires commerciaux Bénéfices Analyse en temps réel de l’activité au travers de rapports croisés dynamiques. Connexion permanente entre Microsoft CRM et Excel. Domaines d’intégration Tous les formulaires CRM permettent le traitement des données dans Excel. Recherche avancée Excel devient une source de données pour Microsoft CRM

S’adapte à vos méthodes de travail Moteur de campagnes Le moteur de campagnes de Microsoft CRM 3.0 guide les professionnels des ventes et du marketing étape par étape pour lancer une offre ou une promotion auprès d’un groupe de clients. À qui s'adresse cette fonction ? Au personnel des ventes, des services clients et du marketing Aux directeurs commerciaux Aux directeurs marketing Bénéfices Processus rapide en 5 étapes pour lancer une campagne destinée à un groupe de clients cibles. Prospection et fidélisation simplifiés. Créez rapidement des lettres, des courriers électroniques, des télécopies et des appels pour développer vos ventes. Domaines d’intégration Affichage détaillé de vos comptes, contacts et opportunités. Recherche avancée

S’adapte à vos méthodes de travail Assistants de saisie Assistants de saisie sur les formulaires Le système d’assistants de saisie sur les formulaires de Microsoft CRM 3.0 fournit des informations pertinentes pour simplifier l’enregistrement des données dans Microsoft CRM. Il interroge les objets système liés et présente les informations sous forme simple et adéquate. À qui s'adresse cette fonction ? À tous les utilisateurs Aux professionnels du service clients Au personnel de planification et de répartition des ressources Bénéfices Navigation simplifiée sur les formulaires. L’utilisateur reçoit les informations pertinentes dans les plus brefs délais. Domaines d’intégration Tous les formulaires détaillés Intégration du calendrier Intégration des contacts Intégration des tâches Barre d’outils, menu et système de dossiers CRM

S’adapte à vos méthodes de travail Planification et affectation des ressources Planification et affectation des ressources Le système intégré de planification et d’affectation des ressources de Microsoft CRM 3.0 affiche une vue centralisée et consolidée des calendriers et des plannings de vos professionnels de service (intervenants techniques, experts) et des ressources matérielles associées. À l’aide d’une fonction de recherche simple à utiliser et intuitive, le personnel de planification des ressources localise les professionnels disponibles et qualifiés pour servir vos clients. À qui s'adresse cette fonction ? Au personnel chargés de l’affectation des ressources Aux fournisseurs de services Bénéfices Cherchez, localisez et planifiez des ressources qualifiées pour servir les clients. Programmez, à l’aide d’un outil centralisé et intégré, l’intervention de professionnels du SAV et l’utilisation d’équipements et de ressources Domaines d’intégration Application Web Microsoft CRM uniquement

S’adapte à vos méthodes de travail Gestion des rôles et Relations Relations centralisées Avec la gestion centralisée des relations de Microsoft CRM 3.0, votre organisation peut modéliser toutes les associations et les relations existant entre vos clients et enrichir ainsi le contexte associé à une opportunité commerciale. À qui s'adresse cette fonction ? À tous les utilisateurs (gestion des relations) Aux professionnels des ventes (gestion des rôles et influences sur une opportunité) Bénéfices Établissez rapidement des liens entre les clients et leurs interlocuteurs commerciaux. Au sein du module ventes, modélisez la structure des entreprises complexes et assignez des rôles et domaines d’influence aux décisionnaires clés. Domaines d’intégration Les comptes se lient entre eux, les contacts se lient entre eux, les comptes se lient avec les contacts, les contacts avec les comptes… Des rôles sont associés aux opportunités pour permettre aux commerciaux d’identifier rapidement les décisionnaires d’une organisation.

S’adapte à vos méthodes de travail Analyses et recherches avancées La recherche et l’analyse avancées de Microsoft CRM 3.0 révèlent les groupements et les liens entre plusieurs types de clients et de performances. À l’aide de cet outil puissant de recherche, les entreprises peuvent définir des segments clients riches et créer des opérations destinées à un groupe de clients cibles. À qui s'adresse cette fonction ? À tous les utilisateurs Aux directeurs des ventes Aux professionnels du marketing Aux directeurs des services Bénéfices Définissez, recherchez et analysez rapidement les clients ayant des caractéristiques et des comportements communs. À l’aide de listes dynamiques, partagez vos informations avec toute l’organisation. Domaines d’intégration Client Microsoft CRM pour Microsoft Office Outlook Client Web Microsoft CRM

S’adapte à vos méthodes de travail Gestion intégrée des connaissances Grâce au système de gestion intégrée des connaissances de Microsoft CRM 3.0, votre organisation documente les meilleures pratiques, les procédures standards et les manuels détaillés de dépannage au sein d’un répertoire centralisé et consultable dans toute l’entreprise. À qui s'adresse cette fonction ? À tous les utilisateurs du système Aux professionnels du service Aux utilisateurs professionnels d’informations Bénéfices Répertoire consultable pour les procédures détaillées et l’assistance sur les produits Intégration avec les incidents CRM du service clients pour accélérer la résolution des problèmes. Les articles de la base de connaissance peuvent être transmis directement aux clients par courrier électronique. Domaines d’intégration Les incidents du service clients Bibliothèque consultable (application Web uniquement)

S’adapte à vos méthodes de travail Intégration du serveur de fax Windows Intégration du serveur de télécopie Windows L’utilisation native d’Outlook dans Microsoft CRM 3.0 fournit, à partir d’un emplacement centralisé, une intégration complète avec les ventes, le marketing et le service clients. À qui s'adresse cette fonction ? À tous les utilisateurs du système Au personnel des ventes, des services clients et du marketing Aux décisionnaires commerciaux Bénéfices Point d’accès central pour tous les échanges et les relations clients Les utilisateurs d’ordinateurs portables peuvent synchroniser hors connexion les données CRM sur une base de données locale. Domaines d’intégration Intégration de la messagerie électronique Intégration du calendrier Intégration des contacts Intégration des tâches Barre d’outils, menu et système de dossiers CRM

S’adapte à vos méthodes de travail Migration des données de Business Contact Manager (BCM) Migration de Business Contact Manager L’utilisation native d’Outlook dans Microsoft CRM 3.0 fournit, à partir d’un emplacement centralisé, une intégration complète avec les ventes, le marketing et le service clients. À qui s'adresse cette fonction ? Aux utilisateurs de Business Contact Manager Aux administrateurs système Aux consultants système Bénéfices Importez tous vos comptes, contacts, opportunités et produits de Business Contact Manager vers Microsoft CRM Domaines d’intégration Data Migration Framework (DMF)

S’adapte à votre activité Conception métier dynamique À l’aide des fonctions de conception métier dynamiques de Microsoft CRM 3.0, les administrateurs système personnalisent le modèle de données CRM de base en ajoutant et en renommant des entités métier. À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires Bénéfices Mettez en place vos besoins métier uniques jusque dans Microsoft CRM Personnalisation des objets, formulaires, affichages et relations CRM sans nécessiter de programmation longue et complexe Domaines d’intégration Application Web Microsoft CRM Personnalisation du système XML importé XML exporté

S’adapte à votre activité Moteur de workflow paramétrable Le moteur de workflow paramétrable de Microsoft CRM 3.0 permet aux entreprises d’automatiser et d’intégrer des processus métier issus de Microsoft CRM sur un ensemble d’autres applications et services métier. À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires Bénéfices Automatisez vos processus métier avec un moteur de workflow simple à utiliser. Faites des économies de temps et d’argent avec la réutilisation de code .NET au sein du moteur de workflow Microsoft CRM. Domaines d’intégration Gestionnaire du workflow workflow.config

S’adapte à votre activité SQL Server Reporting Services Le générateur de rapports intégré de Microsoft CRM 3.0 met à profit le moteur SQL Server Reporting Services pour générer et fournir des informations importantes aux décisionnaires commerciaux. À qui s'adresse cette fonction ? Aux décisionnaires commerciaux Aux utilisateurs du système Bénéfices Générez des analyses métier grâce à un générateur de rapports puissant. Planifiez, préparez et distribuez vos rapports à des groupes d’utilisateurs. Domaines d’intégration Rapports Microsoft CRM Listes d’objets détaillées Formulaires d’objets détaillés

S’adapte à votre activité Intégration de Windows SharePoint Services Intégration de WSS L’intégration native de Windows SharePoint Services dans Microsoft CRM 3.0 permet aux décisionnaires commerciaux de générer et de présenter des tableaux de bord. À qui s'adresse cette fonction ? Aux décisionnaires commerciaux Aux employés qui personnalisent le système Aux consultants partenaires Bénéfices Intégration au sein de Microsoft CRM de tableaux de bord sur les indicateurs et les performances métier clés. Affichage personnalisé des informations CRM pour l’ensemble des utilisateurs et des sites SharePoint. Domaines d’intégration Microsoft Windows SharePoint Services (WSS) SharePoint Portal Sitemap.xml

S’adapte à votre activité Navigation fondée sur les rôles La navigation fondée sur les rôles de Microsoft CRM 3.0 fournit à l’utilisateur des informations clients pertinentes en fonction de son poste (ou du profil sur le lieu de travail). À qui s'adresse cette fonction ? Aux utilisateurs du système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires Bénéfices Adaptez les interfaces Web et Outlook de Microsoft CRM pour présenter aux utilisateurs, lors de leur connexion, les informations CRM qui leur sont réellement utiles. Remplacez les pages Web CRM de base avec des pages Web plus appropriées (ou personnalisées). Domaines d’intégration Client Web Microsoft CRM Client Outlook Microsoft CRM Sitemap.xml

Système SiteMap configurable S’adapte à votre activité Système SiteMap.xml configurable Les interfaces Web et Outlook de Microsoft CRM 3.0 reposent sur un langage XML sous-jacent, utilisé pour faire correspondre l’application Microsoft CRM avec les besoins uniques des entreprises. En modifiant la structure XML, elles peuvent ajouter de nouveaux onglets à l’interface CRM, de nouvelles définitions des rôles pour les utilisateurs et remplacer / modifier la page d’accueil Microsoft CRM. À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires Bénéfices Adaptez les interfaces Web et Outlook de Microsoft CRM pour répondre à vos besoins spécifiques. Domaines d'intégration Client Web Microsoft CRM Client Outlook Microsoft CRM Personnalisation du système SiteMap.xml S’adapte à votre activité

S’adapte à votre activité Personnalisation des activités À l’aide de la fonction de personnalisation des activités de Microsoft CRM 3.0, modifiez l’objet et les formulaires associés à une activité, ajoutez de nouveaux champs et construisez le workflow sur les activités Microsoft CRM. À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires Bénéfices Modifiez les objets d’activités Microsoft CRM (tâche, télécopie, appel téléphonique, lettre, rendez-vous, message électronique, intervention de service, activité de campagne et résultat de campagne) pour aligner Microsoft CRM sur vos propres activités. Automatisez les règles de workflow pour les réponses automatiques par courrier électronique, pour la remontée des tâches et la gestion des résultats de campagne. Domaines d'intégration Personnalisation du système Gestionnaire du workflow

S’adapte à votre activité Importation et exportation personnalisées Avec la fonction d’importation et d’exportation personnalisée de Microsoft CRM 3.0, les organisations élaborent des personnalisations puissantes qui peuvent être communes à un ensemble de serveurs et d’environnements CRM. À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires Bénéfices Créez des personnalisations élaborées en une seule fois et appliquez-les sur tous les serveurs et environnements Microsoft CRM. Importez rapidement des modèles CRM sur l’ensemble des affichages de page, des définitions de bases de données et des serveurs de workflow. Domaines d'intégration Personnalisation du système Importation de workflow Exportation de workflow

S’adapte à votre activité Installation simplifiée de Small Business Server 2003 Installation simplifiée pour les petites PME Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition propose une installation simplifiée de CRM sur Windows Small Business Server 2003 en 8 clics de souris. À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires Bénéfices Création et enregistrement automatiques de composants d’installation de clients, de connecteur Exchange, de serveurs SQL et de site Web CRM sans nécessiter de connaissances approfondies sur le réseau Windows. Installation simplifiée pour des ressources informatiques temporaires ou limitées. Domaines d'intégration Installation du système Windows Small Business Server 2003 Éléments indispensables à CRM (IIS, SQL Server, Exchange Server et Active Directory)

S’adapte à votre activité Assistant intégré pour les consultants L’assistant de configuration Microsoft CRM 3.0 guide les installateurs d’application et les administrateurs système à l’aide d’un processus intuitif et simple qui révèle les paramètres métier et CRM importants. L’assistant de configuration appliquera également ces paramètres à Microsoft CRM Small Business Edition. À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires Bénéfices Une configuration CRM accélérée pour les installateurs d’application et les gestionnaires de projet informatique. Appliquez immédiatement vos personnalisations ou sauvegardez-les sous forme de modèles à déployer sur l’ensemble des serveurs CRM. Domaines d'intégration Installation système

Répond aux attentes technologiques Assistant de diagnostic de l’environnement informatique Assistant de diagnostic Cet assistant de Microsoft CRM 3.0 fournit aux administrateurs systèmes un point central d’administration et de diagnostic de l’architecture Microsoft CRM 3.0. À qui s'adresse cette fonction ? Aux administrateurs système Aux consultants partenaires Bénéfices Analyse, diagnostic et résolution rapides des problèmes sur l’architecture Microsoft CRM sous-jacente. Créez un rapport de diagnostic environnement pour l’enregistrement et la résolution des problèmes. Domaines d'intégration Installation et mise à jour du serveur CRM Utilitaire serveur Microsoft CRM

Répond aux attentes technologiques Système sécurisé La sécurisation en profondeur du système Microsoft CRM 3.0 garantit la protection de toutes vos informations clients et métier importantes. Vos données clients sont protégées pour l’ensemble des utilisateurs, des équipes et des ressources métier. De plus, le modèle de sécurité de CRM 3.0 reste applicable lorsque vous utilisez Microsoft Excel ou des outils de rapports tierce partie. À qui s'adresse cette fonction ? Aux utilisateurs du système Aux administrateurs système Bénéfices Sécurisez les relations clients grâce à une sécurité robuste et fiable. Sécurisez vos informations sur l’ensemble des utilisateurs et des équipes, des applications et des rapports avec le modèle de sécurité de CRM 3.0. Domaines d'intégration Clients Web et Outlook de Microsoft CRM SQL Server Reporting Services Rapports personnalisés Applications tierces Services Web

Répond aux attentes technologiques Synchronisation Outlook perfectionnée Synchronisation Outlook perfectionnée La synchronisation perfectionnée d’Outlook dans Microsoft CRM 3.0 garantit la synchronisation permanente de votre système CRM avec Outlook. Les messages, les contacts, les rendez-vous et les tâches sont constamment synchronisés. À qui s'adresse cette fonction ? Aux utilisateurs système Bénéfices Synchronisez automatiquement vos données CRM avec votre application Outlook. Garantit la mise à jour des contacts CRM partagés, des tâches CRM assignées, et des rendez-vous CRM dans votre application Outlook. Domaines d'intégration Contacts, tâches, rendez-vous et messagerie électronique

Répond aux attentes technologiques Synchronisation hors connexion optimisée Synchronisation hors connexion optimisée Grâce à l’optimisation de la synchronisation de Microsoft CRM 3.0 hors connexion, les utilisateurs métier peuvent définir des filtres de données personnalisés pour synchroniser la base de données locale : la synchronisation est bien plus rapide et fiable. À qui s'adresse cette fonction ? Aux utilisateurs système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires Bénéfices Synchronisez uniquement les informations pertinentes qui vous sont nécessaires en déplacement. Synchronisation accélérée et plus fiable. Domaines d'intégration Ordinateur portable Microsoft CRM pour Microsoft Office Outlook

Répond aux attentes technologiques Perfectionnement du SDK et du développement d’applications Perfectionnement du SDK et du développement d’applications Avec le perfectionnement du kit de développement logiciel (SDK) et des fonctions de développement d’applications de Microsoft CRM 3.0, les développeurs construisent rapidement des solutions personnalisées à partir de Microsoft CRM. À qui s'adresse cette fonction ? Aux développeurs système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires Bénéfices Développez rapidement des solutions et des intégrations personnalisées grâce à un modèle de développement Microsoft CRM puissant. Accédez aux objets système de base et personnalisés à l’aide d’une interface de programmation renforcée. Domaines d'intégration Microsoft Visual Studio 2003/2005 Services Web

Répond aux attentes technologiques Intégration Exchange renforcée L’intégration renforcée d’Exchange avec Microsoft CRM 3.0 offre une synchronisation simplifiée et fiable de la messagerie électronique Microsoft CRM. Elle fournit également aux utilisateurs un enregistrement de boîtes aux lettres Exchange. À qui s'adresse cette fonction ? Aux employés qui personnalisent le système Aux administrateurs système Aux consultants partenaires Bénéfices Suivi automatique, dans Microsoft CRM, des échanges électroniques et des réponses des clients. Synchronisez le calendrier et les contacts partagés de Microsoft CRM avec Microsoft Exchange Server. Domaines d'intégration Intégration de la boîte aux lettres utilisateur Intégration de la messagerie électronique Intégration du calendrier Intégration des contacts

Répond aux attentes technologiques Cluster et tolérance de panne Les clusters de serveur et l’architecture à tolérance de panne de Microsoft CRM 3.0 garantissent à votre application métier un fonctionnement plus fiable. À qui s'adresse cette fonction ? Aux administrateurs système Aux consultants partenaires Bénéfices Meilleure fiabilité de l’application serveur Microsoft CRM. Domaines d'intégration Exchange Server IIS et plateforme serveur CRM SQL Server (cluster actif / passif) Nom du serveur Virtual SQL Server SQL Server 1 SQL Server 2 MS CRM Métadonnées

Répond aux attentes technologiques Architecture orientée services L’architecture orientée services de Microsoft CRM 3.0 connecte les services Web de Microsoft CRM avec un cadre d’intégration commun à l’ensemble des systèmes, des applications et des processus métier. À qui s'adresse cette fonction ? Aux développeurs système Aux architectes système Aux consultants partenaires Bénéfices Élaborez des intégrations riches dans toute l’entreprise avec un ensemble de services Web centralisés, faciles à trouver. Domaines d'intégration Visual Studio .NET 2003/2005 Services Web

Répond aux attentes technologiques Maintenance et administration simplifiées Maintenance et administration simplifiées Grâce à la maintenance et à l’administration simplifiées de Microsoft CRM 3.0 Édition PME-PMI, les administrateurs systèmes de Windows Small Business Server 2003 contrôlent, à partir d’un emplacement unique, l’état des éléments système Microsoft CRM et Windows Server. À qui s'adresse cette fonction ? Aux administrateurs système Aux consultants partenaires Bénéfices Maintenez et administrez l’ensemble des éléments serveur CRM à partir d’une console d’administration simple et facile à utiliser. Effectuez facilement des opérations de maintenance quotidiennes. Domaines d'intégration Administration de serveur (Windows Small Business Server) Moniteur d’état système

Répond aux attentes technologiques Installation automatique du client Outlook Installation automatique du client Les éléments d’installation automatisés du client CRM pour Outlook dans Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition installent immédiatement Microsoft CRM sur l’ordinateur d’un utilisateur du réseau de l’entreprise. À qui s'adresse cette fonction ? Aux administrateurs système Aux consultants partenaires Bénéfices Installez automatiquement Microsoft CRM pour Outlook sur tous les clients connectés à votre serveur. Domaines d'intégration Intégration de la messagerie électronique Intégration du calendrier Intégration des contacts Intégration des tâches Barre d’outils, menu et système de dossiers CRM

Microsoft Dynamics CRM 3.0 Caractéristiques techniques

Architecture Web Services Custom Apps Sales Service Marketing CRM DB Presentation Application Custom Apps Sales Service Marketing Business Designer Business Hierarchy Security Roles System Settings Custom Forms Custom Entities Custom Workflow Import / Export XML Web Services Platform Services Reporting Services Data Services Security Services E-mail Services Workflow Services Integration Services Data Services Business Units Teams Users Accounts Contacts Opportunities Entities Relations Schemas Objects Forms Views Processes CRM DB Metadata Foundation

Un exemple d’architecture* Plus aucune adhérence avec Active directory, sauf pour l’authentification Plus besoin d’active directory en mode natif Plus de création d’OU La sécurité est directement gérée dans SQL Server : Rôles, équipes, division,… * La solution peut aussi être installée en architecture mono-serveur

Configuration logicielle Logiciels client Microsoft Windows XP Professionnel ou Windows 2000 Professionnel Microsoft Office XP ou Office 2003 pour Microsoft CRM Client Microsoft Internet Explorer 6 SP1 pour le client Web CRM Logiciels serveur Microsoft Windows® 2000 Server avec Service Pack 2 ou Microsoft Windows ServerTM 2003 avec Service Pack 1 Microsoft SQL Server 2000 avec Service Pack 4 ou Microsoft SQL Server 2005 Microsoft Exchange 2000 Server ou Microsoft Exchange Server 2003

Configuration hardware type phase 1 Postes clients CRMCLIENT01 Pentium 3 ou 4 (>600MHz) avec 512 MO de RAM Serveur MSCRM (CRM01) Dual 1.8 GHz (Xeon P4), 2 Gigas de RAM, Disques durs SCSI (en RAID) Server SQL (SQL01) Serveur Exchange (EXB01) Pas besoin de nouveaux serveurs, nous nous appuierons sur vos serveurs de messagerie existants

Installation : outil de diagnostic Installation et mises à jour facilitées Grâce à un outil de diagnostic de votre configuration, validez les éléments nécessaires et installez les Service Packs requis Mettez à jour les formulaires, les vues, le workflow et les schémas personnalisés Installation rapide pour Microsoft CRM Small Business Edition

Deploiement Deux types de clients pour Outlook “Microsoft CRM laptop client for Microsoft Office Outlook” Pour les utilisateurs qui ont besoin de pouvoir travailler en mode ‘’hors connexion’’. Les données sont synchronisées sur la machine de l’utilisateur (utilisation d’une base MSDE) “Microsoft CRM desktop client for Microsoft Office Outlook” Pour les utilisateurs qui veulent utiliser l’interface Outlook, sans besoin de synchronisation des données sur la machine (uniquement en mode connecté) Permet une utilisation avec plusieurs profils utilisateur sur une même machine Accessible au travers de terminal server ( paramètrage spécifique nécessaire) Pas d’installation de MSDE

3 grands niveaux de personnalisation Paramètrages des formulaires Les entités Création, modification, suppression Paramètrage des formulaires et des vues Gestion des relations entre entités Les activités Application Event programming JavaScript sur le client Software Development Kit Utilisation du modèle objet

Possibilités de personnalisation Light Per-User Attributes Workflow Forms, Views None Average 1-way Organization Entities, Relationships Workflow Libraries Navigation, Reports Extensive Security Cross-DB Web Services, Callouts Controls, Script 2-way Settings Data Processes Experience Integration

A retenir…

Microsoft Dynamics CRM 3.0 4/2/2017 12:41 PM Vente Service Client Marketing Une suite de CRM complète sous Outlook : Gestion de campagnes marketing Pilotage des ventes Gestion du service client Analyses et reporting Plus de 5.500 clients l Plus de 150.00 utilisateurs l Disponible en 22 langues S’adapte à votre activité, à votre métier S’adapte aux besoins des entreprises Puissance du workflow et des analyses Répond aux attentes de l’informatique Déploiement rapide, administration simple Architecture de services Web puissante S’adapte à vos méthodes de travail Utilisation native d’Office et Outlook Gamme complète de solutions mobiles Version 1: this version of the slide omits the Live Services graphic in the block diagram. Microsoft Dynamics CRM 3.0 is revolutionizing the CRM marketplace by offering a fast flexible and affordable CRM platform to businesses of all sizes. It delivers a full suite of CRM capabilities, with powerful sales, service, and marketing modules. Microsoft CRM delivers powerful benefits for end users, business managers, and IT decision makers. First, it works the way you do ; it is the easiest and most natural way to deliver roles-based CRM capabilities to anyone that uses Microsoft Office and Outlook . User adoption has always been the weakest link in CRM deployments, and Microsoft CRM ensures that users will use a familiar and productive work environment for managing day-to-day CRM tasks. It also gives users the flexibility to work with where and when they choose to buy offering the choice of a rich in outlook client , a browser based client , and access from a wide range of handheld devices . Second, it works the way your business does. When selecting a CRM system, and companies need a solution that can drive consistent process execution and give great real-time visibility into business results . Microsoft CRM provides a powerful and flexible workflow engine that makes it easy to setup and manage sales, service, and marketing processes that are specific to each company’s needs. It also delivers powerful reporting and analysis and then ensures that every customer interaction can be accurately and measured. Finally, it works the way technology should. Microsoft CRM is fast to deploy, easy to manage ,and easy to extend and customize . It is built on a service-oriented architecture (SOA) and relies on powerful, proven technologies within the Microsoft platform. It relies on Web services for communications with external data bases and applications, and automatically generates Web services definitions for every object in the system. Microsoft CRM provides tremendous value and flexibility to companies around the world. Today, over 5,500 companies rely on Microsoft CRM to drive their customer interactions. Microsoft CRM can be deployed either in an on-premise configuration or as a hosted offering by our partners. ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Les nouveautés de la version 3.0 4/2/2017 12:41 PM Les nouveautés de la version 3.0 Des centaines de nouvelles fonctionnalités, telles que : Utilisation native d’Outlook Interface fondée sur les rôles Aide, suggestions dynamiques Mobilité omniprésente Synchro. de haute performance Nouveaux modules CRM Automatisation du marketing avec des campagnes rapides Automatisation des services SQL Reporting Services Flexibilité de la plateforme Entités personnalisées Moteur de workflow extensible Appl. intégrées en temps réel Intégration simple du portail Installation et mises à jour Diagnostic d’installation Services Web automatiques Nouveau modèle de sécurité Métadonnées import./export. Microsoft CRM 3.0 includes hundreds of new features in the user experience, in the application modules, and in the underlying platform . The user interface in Microsoft CRM 3.0 delivers a native Microsoft Office and Outlook experience, with a new roles-based user interface, dynamic help and suggestions throughout the application, and powerful mobile capabilities to support users that are on the go (note: the v3.0 version of Microsoft CRM Mobile will release to manufacturing in Q1 CY2006). The application introduces three major new modules . The first is marketing automation , which includes list management, campaign management, response management, and resource management. It offers full capabilities for advanced marketing users as well as a quick campaign mode for salespeople and other casual users. The second major module is the service automation module ; this allows complex scheduling of multiple people and resources to be done automatically by the system based on specific goals and criteria. The third major module is the new reporting and analytics based on SQL Reporting Services. This includes both predefined reports as well as the ability to quickly and easily add new reports the system based on a business’ specific needs . At the platform level , There are numerous improvements that make it even easier to develop vertical applications or highly tailored applications for a specific business . New system entities can be created without writing any code , and the underlying data storage and web services will be automatically generated. In addition, standard system entities can be renamed, for example, changing “customers” to “constituents “ for a government agency . Microsoft CRM also includes new real-time integration technology that makes it even easier to connect multiple applications within the environment, as well as many other new platform features . ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

4/2/2017 12:41 PM © 2005 Microsoft Corporation. Tous droits réservés. Cette présentation est fournie uniquement à titre indicatif. Microsoft n’apporte aucune garantie, expresse ou implicite, à ce résumé. ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.