Mediadix - 11/12/ JP Accart1 Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives / Jean-Philippe Accart Bibliothèque de la Faculté des Sciences Université de Genève Journée d’étude Mediadix, 11 décembre 2009 « Les services de renseignement virtuel : extension du domaine de la bibliothèque ? »

Mediadix - 11/12/ JP Accart2 Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives Comment définir le service de référence virtuel ? Comment définir le service de référence virtuel ? L’environnement numérique L’environnement numérique La médiation documentaire La médiation documentaire Caractéristiques du service virtuel Caractéristiques du service virtuel Le rôle du professionnel de référence Le rôle du professionnel de référence La valeur ajoutée du service virtuel La valeur ajoutée du service virtuel Les enjeux Les enjeux Les perspectives Les perspectives

Mediadix - 11/12/ JP Accart3 Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives Comment définir le service de référence virtuel ? « L’usage de la médiation humaine pour répondre à des questions dans un environnement numérique ». David Lankes « L’usage de la médiation humaine pour répondre à des questions dans un environnement numérique ». David Lankes « Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle d’expertise ; un fonctionnement collaboratif ; un contexte concurrentiel ». Catherine Jackson « Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle d’expertise ; un fonctionnement collaboratif ; un contexte concurrentiel ». Catherine Jackson

Mediadix - 11/12/ JP Accart4 Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives L’environnement numérique Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 « l’âge de l’accès », un nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage. Le contexte numérique actuel, c’est : -> Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du Web social -> Les moteurs de recherche avec Google et ses dérivés en tête -> Les archives ouvertes -> Les logiciels libres -> La « numérisation du monde » -> La formation à distance (E-Learning)…

Mediadix - 11/12/ JP Accart5 Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives La médiation documentaire « Le constat n’est plus à faire, les bibliothèques étant de moins en moins un passage obligé pour accéder à la formation, elles doivent développer leurs activités de médiation dans l’accès à l’information et élaborer de nouvelles offres de services si elles veulent continuer à être utiles à leurs usagers ». J.-C. Brochard, In Bibliothèque publique, 2008, [blog en ligne],adresseURL : bel/formationhttp://bibliothequepublic.blogspot.com/search/la bel/formation Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, parfois difficile à appréhender et à maîtriser, et l’utilisateur potentiel de cette information.

Mediadix - 11/12/ JP Accart6 Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives Caractéristiques du service virtuel Proximité et contact avec l’utilisateur. Une seule interface avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel. Poser tout type de question, générale ou spécialisée. Appliquer une démarche de recherche d’information : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources. La consultation éventuelle de spécialistes ou d’experts. Le suivi.

Mediadix - 11/12/ JP Accart7 Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives Le rôle du professionnel de référence Contact personnalisé avec l’utilisateur. Valorisation des ressources dont il est le diffuseur… … grâce à la technologie Valorisation de ses compétences en recherche d’information Le succès actuel des services virtuels est dû à la simplicité d’accès pour l’utilisateur, à la personnalisation du service sur les réseaux virtuels de l’information.

Mediadix - 11/12/ JP Accart8 Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives La valeur ajoutée du service virtuel La relation de service qui s’établit en face à face devient virtuelle : elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service personnalisé, à la carte ou dans un « bouquet de services »…) La relation de service qui s’établit en face à face devient virtuelle : elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service personnalisé, à la carte ou dans un « bouquet de services »…) Utilisation ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu. Utilisation ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu. Régulation possible du nombre de questions. Régulation possible du nombre de questions. Délai de réponse plus souple (sauf pour le chat). Délai de réponse plus souple (sauf pour le chat).

Mediadix - 11/12/ JP Accart9 Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives Les enjeux Pour les professionnels de l’information : Montrer que leur savoir-faire est irremplaçable pour la recherche et la diffusion d’information. Convaincre et faire prendre conscience aux politiques de leur rôle de médiateur et de « passeur » d’information. Accentuer les aspects pédagogiques liés au métier notamment en formant les utilisateurs à l’usage des technologies. Etre le lien indispensable entre l’information et l’utilisateur.

Mediadix - 11/12/ JP Accart10 Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives Les enjeux Pour l’institution : Défi politique : dans quelle politique institutionnelle, le service virtuel rentre-t-il ? S’accorde-t-il avec celle en place ? Défi organisationnel : nouveau service ? ou intégration avec le service sur place ? avec quelles équipes ? quelles formations ? Défi technologique : quel choix opérer ? Synchrone, asynchrone, forum, réseau partagé, logiciel de référence ? Défi par rapport à l’utilisateur : valeur ajoutée réelle ?

Mediadix - 11/12/ JP Accart11 Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives Les enjeux Dans le cas d’un réseau de référence virtuel : Les enjeux politiques Rassembler des ressources d’information hétérogènes sur un territoire, avec l’objectif de les proposer aux utilisateurs grâce à une interface unique. Répartir plus efficacement le travail entre bibliothèques et services d’information. Participer à la promotion des bibliothèques en faisant connaître leurs ressources. Profiter d’une offre documentaire élargie. Promouvoir l’idée de réseau documentaire.

Mediadix - 11/12/ JP Accart12 Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives Les enjeux Dans le cas d’un réseau de référence virtuel : Les enjeux économiques Optimiser les ressources documentaires. Les questions posées permettent d’orienter les institutions en matière de demande et de besoins des usagers : meilleur équilibre des collections ; meilleure gestion des budgets.

Mediadix - 11/12/ JP Accart13 Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives Les enjeux Dans le cas d’un réseau de référence virtuel : Les enjeux bibliothéconomiques Il participe à la formation continue des professionnels de référence. Il permet de comparer les services de référence des bibliothèques et services d’information (méthode du benchmarking) et de créer ainsi une émulation entre eux.

Mediadix - 11/12/ JP Accart14 Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives Les perspectives Pour assurer la réussite du service virtuel : - Elaborer une charte de service : engagement pour la qualité du service - Meilleure intégration dans l’environnement numérique : portails institutionnels ; « My Library »… - Utiliser la technologie 2.0 : blog, Twitter, Second Life… - Plus grande visibilité sur le site institutionnel : en page d’accueil ; en lien avec les notices du catalogue en ligne…

Mediadix - 11/12/ JP Accart15 Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives Les perspectives Pour assurer la réussite du service virtuel : - Accentuer le marketing du service, au sein de la communauté professionnelle, sur les réseaux… - Collaborations, partenariats et mises en réseau - Viser souplesse et simplicité - Inclure le service virtuel dans une offre globale de prestations

Mediadix - 11/12/ JP Accart16 Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives Les perspectives Pour assurer la réussite du service virtuel : - Former une équipe de référence homogène, ouverte aux changements - La former de manière continue aux nouveautés - S’assurer la collaboration d’experts : selon les thématiques -> en lien avec le KM - Accentuer la valeur ajoutée du service en le rendant ultraperformant en recherche d’information - Devenir un service virtuel certifié ISO