Épreuve E3 (U 3) : Gestion de la relation client Coefficient 2,5 L’EPREUVE DE GRC EN CCF Épreuve E3 (U 3) : Gestion de la relation client Coefficient 2,5 GRC (F1 et F2 en langue française) L’objectif visé : Apprécier l’aptitude du candidat à maîtriser la communication en langue française dans le cadre des situations de GRC décrites dans les fonctions 1 et 2 en prenant en compte le contexte managérial, et en faisant appel aux ressources technologiques et numériques de l’environnement professionnel. Évaluer les capacités du candidat à : Analyser une situation de gestion de la relation client dans des contextes professionnels touristiques (vente, accueil, accompagnement) Cerner de façon précise la demande d’un client/touriste afin de proposer des solutions argumentées Utiliser efficacement les ressources professionnelles à disposition (documentation, supports numériques, tourismatique)

Modalités d’évaluation : CCF   Deuxième situation d’évaluation (60% de la note finale) en 2ème année L’épreuve prend appui sur un dossier composé de : - 2 fiches descriptives relatives à 2 situations de relation client, vécues ou observées Dont OBLIGATOIREMENT : * une situation correspondant à F1 et l’autre à F2 * au moins une réelle (liée à un stage, ou une expérience professionnelle) * différentes de celles présentées lors la 1ère évaluation - les ressources documentaires, numériques et non numériques, utilisées et sélectionnées par le candidat ; l’extrait du livret de professionnalisation en lien avec les compétences associées aux fonctions 1 et 2. Ce dossier est mis à la disposition de la commission d’évaluation, composée : - d’un professeur de GRC - d’un professionnel en activité dans le secteur du tourisme (pouvant être remplacé par un enseignant) Le contrôle de conformité du dossier est effectué par la commission avant l’interrogation. En cas de non-conformité du dossier déposé par le candidat, celui-ci ne peut pas être interrogé à cette épreuve (non validé).

Rappel : Fonctions concernées en GRC (cf. référentiel) FONCTION 1 – ACCUEIL, VENTE ET SUIVI DE CLIENTÈLE EN LANGUE FRANÇAISE ET EN LANGUES ÉTRANGÈRES Prise de contact avec le client ou le prospect : - accueil du client ou du prospect sur le lieu ou l’espace de vente - prise en charge du client ou du prospect en face à face ou à distance (numérique et téléphonique) Conduite de l’entretien de vente : - découverte des attentes du client ou du prospect - proposition d’un produit touristique adapté - finalisation de l’accord Suivi de la clientèle : - mise en œuvre du suivi de la vente FONCTION 2 – ACCUEIL, ANIMATION ET ACCOMPAGNEMENT DES TOURISTES EN LANGUE FRANÇAISE ET EN LANGUES ÉTRANGÈRES Accueil physique et présentation de la prestation touristique : - organisation de l'espace d'accueil temporaire (offices de tourisme, aérogares, banques et points d’accueil…) - prise en charge des touristes - présentation de la prestation d'accompagnement dans son contexte géographique, historique et culturel Mise en œuvre de la prestation touristique : - ajustement du programme des activités - accompagnement du groupe de touristes - pilotage de d’équipe - gestion des formalités nécessaires à la bonne exécution de la prestation Bilan de la prestation touristique : - évaluation de la prestation - proposition d’adaptation

Déroulement de l’épreuve : Durée totale 20 mn maximum Première phase (5 minutes) le candidat présente les situations professionnelles choisies et répond aux demandes de précision des interrogateurs. Seconde phase (15 minutes) le candidat et l’un des membres de la commission procèdent à la simulation d’une nouvelle situation de communication de relation client en prenant appui sur la situation initiale et après en avoir modifié certains paramètres la commission peut demander une manipulation à partir d’un poste de travail À l'issue de la simulation, la commission procède à un entretien permettant l’analyse par le candidat de l’efficacité de sa communication professionnelle.    Cette situation d’évaluation peut se dérouler dans l’établissement de formation ou dans l’organisation qui accueille le stagiaire ou l’alternant.  Les membres de la commission renseignent la grille d’évaluation . Ils ne doivent pas communiquer au candidat la note attribuée.

E3 – Gestion de la relation client GRC Situation 1 (40%) Situation 2 (60%) Dossier (3+2 fiches + ressources utilisées + extrait livret) 3 fiches de situations de relation client réelles ou simulées, vécues ou observées (F1 & F2) 2 fiches de situations de relation client vécues ou observées (F1 & F2), au moins une réelle (stage) Durée ( 15’ + 20’) 5 minutes de présentation + 10 minutes sur degré de maîtrise des compétences (F1 et F2) 5 minutes de présentation de la situation choisie + 15 minutes de mise en situation (changement de paramètres) + analyse Lieu Dans l’établissement de formation ou dans l’organisation qui accueille l’étudiant Commission Un enseignant de GRC Un enseignant de GRC et un professionnel Quand À répartir sur le cycle de formation