Les médias sociaux

Table des matières Présentation générale des médias sociaux Facebook Sur Facebook, quelle est la différence entre : Fan pages Groupes Profils Places Événements Différence entre la page divisionnaire et les pages régionales Twitter LinkedIn YouTube Vision stratégique de la Société canadienne du cancer (SCC) pour les médias sociaux Développer le réflexe de partager l’information en temps réel Vivre nos valeurs sur les médias sociaux Utiliser les réseaux sociaux de manière efficace d’un point de vue personnel Comment bien gérer les situations difficiles Calendrier éditorial Formations personnalisées sur les médias sociaux

Présentation générale des médias sociaux Facebook Facebook est un réseau social dont chaque page fait figure de page Web personnelle pour les individus, qui affichent dans leur profil des renseignements sociodémographiques (nom, prénom, adresse, courriel, date de naissance, âge, situation, emploi, etc.) ainsi que du contenu (textes, photos, vidéos, albums). L’utilisateur peut choisir de rendre son profil privé ou public. Les usagers peuvent mettre à jour leur statut (« Exprimez-vous ») et commenter le contenu publié par leurs amis.

Présentation générale des médias sociaux Facebook Pour une entreprise ou un organisme comme la SCC, Facebook permet de créer ce qu’on appelle une fan page où poster du contenu mais également communiquer massivement avec tous les individus et entreprises qui sont devenus ses « fans » ou « adeptes » par l’entremise de son fil d’actualités ou d’envois de mises à jour. Facebook a été le média social le plus populaire auprès des gens concernés par la cause de la SCC. En 2 ans, nous avons cumulé plus de 10 000 fans pour notre page. http://facebook.com/sccquebec La fan page de la SCC au niveau national, qui est uniquement anglophone, compte de son côté un peu plus de 20 000 fans. http://facebook.com/canadiancancersociety

Présentation générale des médias sociaux Facebook Page de la SCC – Division du Québec sur Facebook

Présentation générale des médias sociaux Facebook La page de la SCC – Division du Québec sur Facebook contient plusieurs onglets différents, permettant aux usagers de naviguer pour découvrir nos différents contenus. Page d’accueil (page d’atterrissage) Babillard (Mur) Info (carte de visite) Signez la pétition! (DIP) Besoin d’aide? Photos Événements Articles http://facebook.com/sccquebec

Présentation générale des médias sociaux Facebook Facebook est le média social qui regroupe le plus d’utilisateurs, tous réseaux confondus. C’est le réseau le plus stable et qui offre le plus de possibilités pour la présentation des produits et services d’une entreprise (photos, vidéos, commentaires, bouton « J’aime », interactions, forums, onglets personnalisés, etc.) Plus de 50 % des utilisateurs sont inscrits comme « fan » d’au moins une page dédiée à une marque sur Facebook. Source : Anderson Analytics

Présentation générale des médias sociaux Facebook Nos usagers qui sont fans de la SCC – Division du Québec sont en majorité des femmes qui ont entre 24 et 45 ans.

Présentation générale des médias sociaux Facebook Nos fans de la SCC – Division du Québec proviennent pratiquement tous du Canada, vivent en très grande majorité à Montréal et parlent majoritairement français. Notre page a été créée en mai 2009 à la demande d’un fan de la page nationale (unilingue anglophone) qui souhaitait pouvoir échanger en français avec des gens qui vivaient une situation semblable à la sienne.

Présentation générale des médias sociaux Facebook Différence entre les types de pages sur Facebook Il existe 5 principaux types de pages sur Facebook : Profil personnel (individu) Fan page ou simplement Page (entreprises, organisations) Groupe Événement Places (endroits)

Présentation générale des médias sociaux Facebook Le profil personnel est la page personnelle d’un individu, qui partage des renseignements sociodémographiques avec ses « amis » et diffuse du contenu au sujet de tout ce qui l’intéresse. Il partage son statut personnel (ce qu’il fait, ce qu’il pense) tout comme des photos, vidéos et liens URL. Le profil peut être public (accessible à tous par l’entremise des engins de recherche) ou privé (accessible seulement à ses amis). Il faut faire attention à tout ce qui est diffusé sur Facebook. Les employeurs, les entreprises de marketing et même des personnes mal intentionnées recourent de plus en plus aux médias sociaux pour trouver des informations personnelles et s’en servir.

Présentation générale des médias sociaux Facebook Voici un exemple de profil personnel privé sur Facebook :

Présentation générale des médias sociaux Facebook Les pages ou fan page d’entreprises ou d’organisations sont comme celle de la Société canadienne du cancer – Division du Québec. Elles ressemblent visuellement aux profils personnels, mais au lieu d’avoir des « amis », elles ont des « fans » ou adeptes. Les publications des administrateurs de la fan page apparaissent dans le fil d’actualités de ses adeptes, et bénéficient par conséquent d’une très grande visibilité, qui augmente avec le nombre d’adeptes. Les pages ne sont pas toutes officielles ou reliées à une entreprise. Les gens créent des pages Facebook pour regrouper les gens et diffuser de l’information sur n’importe quel sujet, et l’humour en fait souvent partie.

Présentation générale des médias sociaux Facebook Le groupe est l’ancêtre de la fan page. Il existait avant, et c’était l’outil dont se servaient les gens pour regrouper des individus s’intéressant à tel sujet, telle entreprise ou telle organisation. La lacune des groupes sur Facebook est que si l’utilisateur ne va pas consulter la page du groupe, il ne verra pas les publications ou mises à jour. C’est pourquoi les groupes sont de moins en moins populaires, au profit des pages. Exemple : Groupe de DIP de la SCC

Présentation générale des médias sociaux Facebook L’événement Facebook peut être créé par tout le monde et il a pour but de regrouper les gens qui vont assister à un événement commun, en indiquant l’adresse, la date et l’heure ainsi qu’un descriptif et une photo. Le créateur de l’événement peut envoyer des invitations à tous ses contacts ou ses adeptes, et les invités peuvent choisir s’ils vont assister à l’événement. La SCC – Division du Québec utilise les événements Facebook, notamment pour créer un sentiment d’appartenance entre les gens qui participent à un même Relais pour la vie. La SCC peut créer des événements sur Facebook pour les bureaux régionaux ou les tiers partis, et lui offrir la visibilité de ses 10 000 fans.

Présentation générale des médias sociaux Facebook L’application Facebook Places a été créée pour les téléphones mobiles (iPhone, téléphones intelligents) afin que les gens puissent indiquer en temps réel à quel endroit ils se trouvent et transmettre l’information à leurs amis. (Semblable à l’application Foursquare) Du coup, des milliers de pages « Places » ont été créées sur Facebook pour identifier des endroits où les utilisateurs sont allés. Les entreprises et organisations doivent trouver ces pages et les relier à leur fan page, comme nous l’avons fait pour notre page. Ceci permet donc, dans l’onglet Infos, d’avoir une carte indiquant notre emplacement.

Propriété des publications sur Facebook Tout ce que vous écrivez ou publiez sur les médias sociaux, que ce soit d’un point de vue personnel ou au nom d’une entreprise ou d’un organisme, vous suivra pendant plusieurs années et ne vous appartient pas. Toutes les publications sur Facebook sont la propriété de Facebook, qui appartient partiellement (1,7%) à Microsoft et les publications publiques peuvent être trouvées au moyen du moteur de recherche Bing.

Administration d’une page sur Facebook Si vous administrez une page Facebook au nom de la SCC Vous représentez la Société canadienne du cancer; ce que vous écrivez ou publiez doit être conforme à nos valeurs, car vous parlez au nom de l’organisme. Si quelqu’un vous contacte et que vous n’êtes pas certain de la réponse à lui donner, vous devez valider celle-ci auprès des personnes appropriées. Si une situation critique se présente, vous devez vous adresser au Service des affaires publiques avant de réagir; les membres du service sauront vous guider dans le choix des actions à poser.

Différence entre la page divisionnaire et les pages régionales La SCC désire travailler en collaboration avec vous afin de conjuguer nos efforts pour rentabiliser nos actions. Les pages régionales et d’événements doivent fournir du contenu en lien direct avec leur région ou leurs événements. La page divisionnaire doit fournir du contenu sur les campagnes provinciales, l’actualité et les messages/positions de la SCC au Québec en général. Publication divisionnaire : Publication régionale :

Différence entre la page divisionnaire et les pages régionales Il faut éliminer l’information redondante afin de ne pas créer de « fatigue » chez l’utilisateur. Si les utilisateurs sont fans de plus d’une page reliée à la SCC, ils recevront des publication en double, et ceci est une pratique à éviter. Si vous gérez une page régionale et souhaitez apparaître dans la liste de nos pages favorites, contactez le Service des affaires publiques. Si vous gérez une page régionale et souhaitez que vos fans soient aux courant des campagnes divisionnaires et de l’actualité sur le cancer, invitez-les à suivre la page divisionnaire, tout en continuant à suivre votre page. Mais évitez en tout temps les doublons.

Présentation générale des médias sociaux 2. Twitter Twitter fonctionne différemment de Facebook. Le principe de Twitter est basé sur la seule phrase : « Quoi de neuf? » Les usagers de Twitter, des individus, entreprises, gestionnaires, consultants, organismes ou autres, répondent à cette question en utilisant un maximum de 140 caractères, et la réponse peut contenir un lien. Le but est de communiquer avec les abonnés qui « suivent » votre profil. Des photos et vidéos peuvent être associés aux publications, mais ils sont publics et deviennent la propriété de Google dès l’instant où ils sont publiés.

Présentation générale des médias sociaux 2. Twitter Pour une entreprise ou un organisme comme la SCC, Twitter offre le même type de compte que pour tous les autres individus. Il n’y a pas de différence entre une personne, une entreprise et une organisation sur Twitter. Le principe est toujours le même : on publie notre contenu, en 140 caractères. Le but, sur Twitter, est de parvenir à rejoindre ce qu’on appelle les influenceurs (des personnalités connues, des journalistes, des blogueurs, des spécialistes des médias sociaux, etc.) qui vont retweeter ou partager notre contenu à leurs nombreux abonnés. Twitter est moins populaire que Facebook auprès des internautes québécois, mais sa popularité augmente tout de même. Notre profil Twitter compte maintenant plus de 1400 abonnés. http://twitter.com/SCC_Quebec Le profil Twitter de la SCC au niveau national, qui est uniquement anglophone, compte de son côté un peu plus de 9000 abonnés. http://twitter.com/cancersociety

Présentation générale des médias sociaux 2. Twitter Profil de la SCC – Division du Québec sur Twitter

Présentation générale des médias sociaux 2. Twitter Le « hashtag » ou « mot-clic » est une invention propre à Twitter. Il s’agit d’un mot clé juxtaposé au symbole dièse (#) qui permet, en un seul clic, de trouver tous les tweets qui sont associés à ce sujet. L’utilisation des « hashtags » dans les tweets permet aux usagers de trouver des publications qui les intéressent même s’ils ne sont pas abonnés au compte de la personne qui les a publiés. Exemples de hashtags : #followfriday #ff #irene #in #jacklayton #poliqc Hashtags créés par la SCC : #MoisJonquille #relaispourlavie #stats2011 #bronzage

Propriété des publications sur Twitter Tous les « tweets » sont publics (à l’exception des comptes protégés) et sont la propriété de Twitter; ils peuvent être trouvés au moyen du moteur de recherche Google. Il y a sur Google une fonction spécifique pour ça :

Recherche des publications sur Twitter Puisque tous les «tweets» sont publics, la fonction http://search.twitter.com permet de suivre tout ce qui se dit à votre sujet, ou au sujet de votre entreprise/organisme. Ceci permet de réagir rapidement en cas de crise (exemple : émission diffusée sur CBC cet été) Une application comme Google Reader permet d’effectuer ce suivi quotidiennement et de répondre aux gens qui se posent des questions à notre sujet.

Administration d’une page Twitter Si vous administrez un compte Twitter au nom de la SCC Vous représentez la Société canadienne du cancer; ce que vous écrivez ou publiez doit être conforme à nos valeurs car vous parlez au nom de l’organisme. Si quelqu’un vous contacte et que vous n’êtes pas certain de la réponse à lui donner, vous devez valider celle-ci auprès des personnes appropriées. Si une situation critique se présente, vous devez vous adresser au Service des affaires publiques avant de réagir; les membres du service sauront vous guider dans le choix des actions à poser.

Présentation générale des médias sociaux 3. LinkedIn LinkedIn est un réseau qui permet aux gens de demeurer en contact avec les gens qu’ils ont connus dans un contexte professionnel, afin de créer des réseaux de contacts pouvant être utiles dans leur travail ou en particulier lorsqu’ils sont à la recherche d’un emploi. C’est un réseau complètement différent de Facebook ou Twitter.

Présentation générale des médias sociaux 3. LinkedIn Pour une entreprise ou un organisme comme la SCC, LinkedIn a créé elle-même une page car plusieurs personnes avaient indiqué, dans leur profil personnel, qu’elles travaillaient à la Société canadienne du cancer – Division du Québec. Le profil LinkedIn de la SCC ne peut pas être administré de manière indépendante. Il doit être administré par un individu qui doit prouver qu’il ou elle travaille actuellement pour cette organisation. Le principal avantage du profil LinkedIn de la SCC consiste en la possibilité de publier des offres d’emploi. Il y a toutefois des frais reliés à ceux-ci, qui sont comparables à ceux des autres sites d’offres d’emploi.

Présentation générale des médias sociaux 4. YouTube YouTube est une plateforme de partage de vidéos. Elle permet autant aux individus qu’aux entreprises et organisations de partager gratuitement des vidéos par l’entremise de sa chaîne Youtube mais également par l’entremise des réseaux sociaux et des sites Web, de manière très facile. Chaîne Youtube de la SCC – Division du Québec

Présentation générale des médias sociaux 4. Youtube La chaîne YouTube de la Division du Québec bénéficie également d’un programme qui s’appelle YouTube for Non-profits et qui nous offre quelques options supplémentaires gratuitement, comme la personnalisation de notre chaîne (couleurs, bannières) et la possibilité d’ajouter des publicités cliquables sur nos vidéos.

Présentation générale des médias sociaux 4. YouTube Les vidéos que nous publions sur YouTube peuvent être partagés par l’entremise de Facebook, Twitter et LinkedIn. Elles peuvent également être publiées directement sur nos sites web comme cancer.ca/qc.

Vision stratégique de la SCC pour les médias sociaux Nous tentons constamment d’améliorer l’expérience de nos utilisateurs : En 2009, nous avons fait notre apparition sur Facebook et Twitter En 2010, nous avons apprivoisé leur fonctionnement et développé notre présence sur la majorité des grands réseaux sociaux En 2011, nous avons augmenté notre bassin d’adeptes/abonnés et développé une stratégie de diffusion par étapes associée à nos campagnes majeures En 2012, nous tenterons de donner à l'ensemble des campagnes de la SCC au Québec un air de famille sur les médias sociaux Chacune des campagnes majeures de l'année 2012 sera associée à des tactiques distinctes et précises pour faire vivre nos initiatives dans les médias sociaux Des moyens seront mis en œuvre pour s'assurer que le public en général et nos fans en particulier puissent s'emparer de nos messages pour les diffuser dans leurs propres réseaux La stratégie tient en compte les objectifs de financement de la SCC. Les médias sociaux peuvent devenir une source de revenus qui, sans être majeure, n'est pas non plus négligeable.

Vision stratégique de la SCC pour les médias sociaux Il est important de noter que chaque région n’a pas besoin d’avoir sa propre page ou être présente sur les médias sociaux (contenu/temps nécessaire) Pour les régions qui animent des pages Facebook, vous pouvez utiliser les mêmes stratégies de diffusion par étapes (avant/pendant/après) pour tous les événements dont vous faites la promotion sur les médias sociaux. Un de nos objectifs : relier nos pages (exemple de Disney) Volonté de travailler ensemble, de collaborer afin de maximiser les résultats.

Développer le réflexe de partager l’information en temps réel Le principe de base des médias sociaux est de parler de ce qui se passe maintenant, tout de suite, en temps réel. Quand on lance une campagne, on prend des photos, on enregistre des vidéos, et on les publie. Quand on cherche des bénévoles pour un projet, on lance un avis de recherche, on invite les gens à nous contacter, en leur donnant un moyen de le faire. Quand on fait la promotion d’un événement, on en parle, on le décrit, on invite les gens à y participer, on publie des photos, des témoignages, des résultats. Quand on veut créer une discussion, on répond, on participe, on discute avec les gens. Tout ceci contribue à donner l’impression de faire partie d’un groupe, dans notre cas un groupe de personnes touchés par le cancer qui veulent lutter ensemble, contre les cancers, pour la vie.

Vivre nos valeurs sur les réseaux sociaux Dévouement : Nos bénévoles et membres du personnel sont dévoués, compréhensifs et empathiques envers leurs collègues et les personnes comme les familles touchées par le cancer. Détermination : Nos bénévoles et membres du personnel, déterminés et entreprenants, prennent les mesures nécessaires en vue de provoquer des changements positifs. Dynamisme : Nos bénévoles et membres du personnel, dynamiques et conscients de leur histoire et leurs expériences passées, s’efforcent de parvenir à une amélioration et à un développement continus à tous les niveaux de l’organisation. Intégrité : Nos bénévoles et membres du personnel font preuve d’honnêteté et d’intégrité dans toutes les actions qu’ils entreprennent. Ils s’engagent à prendre des décisions raisonnables qui reflètent les plus hautes normes de conduite. Cette façon d’agir assure notre crédibilité et notre leadership, afin que jamais l’utilisation que nous faisons des dons amassés ne puisse être remise en question.

Si vous utilisez les réseaux sociaux d’un point de vue personnel… Vous devez être conscient que tout ce que vous écrivez ou publiez sur les réseaux sociaux est considéré comme étant exprimé sur la place publique. Même si votre profil est privé, il y a des personnes qui peuvent le voir. Les seuls propos qui sont privés sur les réseaux sociaux sont les messages directs (courriels); mais vous ne savez jamais ce qu’il advient d’eux une fois que vous les avez envoyés. Vous êtes responsable de vos écrits en ligne au même titre que vous l’êtes de vos paroles. Les renseignements en lien avec votre travail ne devraient pas être partagés sur la place publique.

Déjà vu sur Facebook… Un employé mentionne sur Facebook à quel point son emploi est ennuyant ou s’y plaint de son patron, en oubliant qu’il est ami avec des collègues, ou même avec un ou des superviseurs. Un employé est en congé de maladie et raconte les péripéties de sa vie trépidante sur les réseaux sociaux. Un employé divulgue de l’information confidentielle sur l’organisation pour laquelle il travaille . Un employé publie des photos de lui et de ses collègues un peu « éméchés » lors d’un party organisé par son employeur.

Comment bien gérer les situations difficiles Si vous êtes témoin… de propos calomnieux tenus par un employé au sujet de l’organisme, de ses partenaires, de ses clients, etc.; de propos calomnieux tenus par une personne extérieure à l’organisme au sujet de celui-ci, de ses partenaires, de ses clients, etc.; de propos attaquant l’intégrité de l’organisme, ses employés ou des membres du CA; de la divulgation de renseignements confidentiels concernant l’organisme, ses employés ou des membres du CA, il s’agit d’une situation qu’il ne faut pas prendre à la légère.

Comment bien gérer les situations difficiles Lorsqu’une situation difficile survient sur les médias sociaux, il faut réagir rapidement, mais pas n’importe comment. Les crises sur les médias sociaux sont virales : elles se répandent à la vitesse de l’éclair. Si vous faites face à une telle problématique, contactez le Service des affaires publiques avant de réagir, ses membres sauront vous guider dans le choix des actions à poser.

Comment bien gérer les situations difficiles Exemple de Laurent Mattel (industrie des salons de bronzage), usager qui : Réagit fortement à nos publications en lien avec le bronzage artificiel; Crée de nombreux doublons (copier/coller des mêmes commentaires); Ne s’identifie pas comme propriétaire/associé de salons de bronzage. Revient constamment avec les mêmes arguments/cite une seule étude Publie quotidiennement, alarme les utilisateurs sans citer d’autres sources.

Comment bien gérer les situations difficiles Exemple de Laurent Mattel (industrie des salons de bronzage) Ce que nous avons fait : Respect de la liberté d’expression sur les médias sociaux. Réponses claires et précises à ses interrogations/affirmations, en citant nos sources. Message privé lui demandant d’éviter les doublons, de conserver le ton de la discussion approprié sur Facebook, et de s’identifier comme propriétaire de salons de bronzage pour mettre nos adeptes en contexte face à ses affirmations. Suite à de nouvelles répétitions des mêmes arguments/affirmations/citations sans évolution de son discours et suite à son refus de s’identifier correctement (transparence), nous avons banni l’usager de notre page, car il risquait d’alarmer inutilement nos adeptes sans prouver adéquatement la véracité de ses dires.

Pour alimenter vos pages sur les réseaux sociaux Calendrier éditorial Il nous fera plaisir de faire parvenir à qui le souhaite le calendrier éditorial de la SCC – Division du Québec, afin de mieux cibler les périodes de l’année pendant lesquelles il faut promouvoir chaque campagne/événement/collecte de fond/champ d’action.

Formations personnalisées sur les médias sociaux Il nous fera plaisir d’organiser des formations personnalisées pour des groupes d’employés qui, dans le cadre de leur travail, ont besoin d’utiliser les outils suivants, et désirent acquérir davantage de connaissances : Facebook Twitter LinkedIn YouTube Blogues Forums de discussion « Chat » ou clavardage

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