1 CRÉDIBILITÉ ET SUCCÈS DE VOS INTERVENTIONS: QUELQUES CLEFS Conférence FCO Montréal, le 21 février 2012 Par : Johanne Savard, Ombudsman – Ville de Montréal

2 ACCEPTER / RESPECTER LES LIMITES DE SON MANDAT NE PAS S’INGÉRER DANS LES DOMAINES QUI DÉBORDENT DE NOTRE JURIDICTION MÊME SI CELA VIENT NOUS CHERCHER ACCEPTER QUE LA DÉCISION FINALE NE NOUS APPARTIENT PAS NÉANMOINS, VIVE LA PATIENCE – ON PEUT PLANTER LA GRAINE!!!! ET REVENIR À LA CHARGE, DE TEMPS À AUTRES

3 RESTER NEUTRE NE PAS PRENDRE LES DOSSIERS « PERSONNEL » METTRE SON ÉGO DE CÔTÉ PAS UNE QUESTION DE GAGNER OU DE PERDRE MAIS DE BIEN FAIRE SON TRAVAIL ET DE CORRIGER LES INJUSTICES S’IL Y A UN PROBLÈME : PROPOSER DES SOLUTIONS MAIS IMPLIQUER LES PARTIES SINON: BIEN EXPLIQUER AU PLAIGNANT

4 INDÉPENDANCE N’EMPÊCHE PAS DE COLLABORER ÊTRE INDÉPENDANT NE VEUT PAS DIRE QU’ON S’ISOLE IMPORTANT DE COMPRENDRE LE MILIEU IMPORTANT DE COMPRENDRE LES ATTENTES DE TOUTES LES PARTIES IMPORTANT DE COMPRENDRE LES CONTRAINTES DE TOUTES LES PARTIES IL FAUT DONC ÉCHANGER ET RECHERCHER LA COLLABORATION DE TOUS

5 PROCESSUS D’ENQUÊTE EFFICACE ET TRANSPARENT PRENDRE CONTACT RAPIDEMENT SUIVIS RÉGULIERS -TENIR LES PARTIES AU COURANT TESTER VOS POINTS DE VUE ET TENIR COMPTE DES COMMENTAIRES POUR CRÉER UN LIEN DE CONFIANCE

6 IMPORTANCE DU PROCESSUS D’ENQUÊTE SI LES PARTIES ONT CONFIANCE DANS LE PROCESSUS : –CITOYEN ACCEPTERA MIEUX VOS CONCLUSIONS, MEME DÉFAVORABLES –SOLUTION PROPOSÉE A PLUS DE CHANCE D’ÊTRE ACCEPTÉE ET ACCEPTABLE POUR L’ADMINISTRATION CONCERNÉE –POUR L’OMBUDSMAN : CONNAÎTRE LES ARGUMENTS CONTRE = MIEUX ARTICULER SON RAISONNEMENT ET SA STRATÉGIE FINALE

7 SOYEZ SÛRS DE VOS CONCLUSIONS RIGUEUR DE L’ENQUÊTE, DE LA RECHERCHE ET DE L’ANALYSE BRAIN STROM SI POSSIBLE AVEC UNE PERSONNE DE CONFIANCE - INTERNE OU EXTERNE, MAIS TOUJOURS UNE PERSONNE INDÉPENDANTE ET NEUTRE JOUER À L’AVOCAT DU DIABLE MISE EN GARDE: PROTÉGER LA CONFIDENTIALITÉ

8 ANNONCER VOS CONCLUSIONS PROBABLES, DE VIVE VOIX AVANT DE LES TRANSMETTRE OFFICIELLEMENT PAR ÉCRIT –ÇA AMORTIT LE CHOC –ÇA PERMET D’ENTENDRE LES RÉACTIONS LES ARGUMENTS CONTRE, AVANT LA LETTRE FINALE –EXCEPTIONNELLEMENT, PERMETTRA DE RECONSIDÉRER UNECONCLUSION, SI INFO OU ARGUMENT NOUVEAU NON CONSIDÉRÉS PENSER STRATÉGIE: LA VÔTRE, LA LEUR

9 L’ART DE BIEN RÉDIGER TERMES SIMPLES DONT ON NE PEUT DÉFORMER LE SENS TROP DE DÉTAILS = CONFUSION RÉDIGER POUR L’« ÉVIDENCE MÊME » ON DOIT POUVOIR VIVRE AVEC TOUT CE QU’ON ÉCRIT!!!!

10 DEMANDER UNE RÉPONSE CLAIRE DE LA PERSONNE À QUI S’ADRESSE LA RECOMMANDATION SURTOUT SI REFUS: CONNAÎTRE SES MOTIFS SONT EST IMPORTANT POUR VOUS PRÉCISER L’ÉCHÉANCIER DE RÉALISATION, LE CAS ÉCHÉANT DEMANDER UNE RÉPONSE ÉCRITE ET MOTIVÉE, SI VOTRE MANDAT LE PERMET !!!!!

11 BÂTIR UN RÉSEAU ET L’ENTRETENIR PERSONNES EN AUTORITÉ PERSONNES AVEC CRÉDIBILITÉ PERSONNES QUI CROIENT EN VOTRE MANDAT QUI SONT PRÊTS À VOUS APPUYER AU BESOIN À L’INTERNE SURTOUT POSSIBLEMENT À L’EXTERNE ATTENTION: CONFIDENTIALITÉ!!!

12 UTILISER SON RÉSEAU EN CAS DE RÉSISTANCE OU DE REFUS PARFOIS, EN PRÉVENTION PARFOIS POUR TESTER SON APPROCHE!!! ATTENTION: CONFIDENTIALITÉ!

13 GÉRER LES RÉACTIONS NÉGATIVES ÉCOUTE POLIE MAIS…. LEURS ARGUMENTS DEVRAIENT DÉJÀ AVOIR ÉTÉ CONSIDÉRÉS EN PRINCIPE, ON NE RECOMMENCE PAS L’ENQUÊTE À MOINS QUE NE SURGISSE UN FAIT OU UN ARGUMENT NOUVEAU MAJEUR SUSCEPTIBLE D’AVOIR UN IMPACT SUR VOS CONCLUSIONS

14 LE DROIT À L’ERREUR? LE MOINS SOUVENT POSSIBLE ERREUR PEUT ARRIVER MAIS SI TROP FRÉQUENT= PERTE DE CRÉDIBILITÉ CECI DIT, SI VOUS CONSTATEZ UNE ERREUR: ADMETTEZ ET CORRIGEZ! C’EST AUSSI UNE QUESTION DE CRÉDIBILITÉ

15 POST MORTEM APRÈS DOSSIER DIFFICILE REVOIR CE QUI A BIEN FONCTIONNÉ DÉTERMINER CE QUI AURAIT PU ÊTRE FAIT DIFFÉREMENT POUR ÉVITER LES ÉCUEILS, LES CONFLITS OU LES RÉACTIONS NÉGATIVES MODIFIER SA FAÇON DE FAIRE POUR L’AVENIR, EN CONSÉQUENCE