RAPPORT DE L’ETUDE SUR LA VENTE PROMOTIONNELLE DES CARTES DE RECHARGE DE TELEPHONIE MOBILE AU MALI DANS LE DISTRICT DE BAMAKO Rapport ASCOMA 2014

INTRODUCTION Au cours des dix dernières années, le développement de la téléphonie mobile a créé chez nombre de maliens, des habitudes nouvelles dans leur vie de tous les jours, surtout avec l'arrivée d’Orange Mali comme deuxième opérateur. Selon certaines statistiques, plus de 10 millions sur les 14,5 millions d’habitants que compte le Mali, sont utilisateurs courants du téléphone portable. Le recours à cette technologie s’impose pour diverses raisons. Aucune couche sociale n’est épargnée. Cet engouement s’explique par les multiples fonctions d’un téléphone mobile et les campagnes promotionnelles « agressives » auxquelles se livrent les deux sociétés de téléphonie du pays (Malitel et Orange). Rapport ASCOMA 2014

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Cet intérêt est encore plus fort en zone urbaine où le téléphone mobile réduit l’espace virtuel en rendant possible les échanges entre personnes éloignées l’une de l’autre, à tout moment et en tout lieu. Toutefois, les avantages qu’offre cette technologie en progression croissante aux usagers sont contrebalancés par les effets indésirables de certaines pratiques commerciales auxquelles se livrent les opérateurs. Ces effets sont d’autant plus durement ressentis qu’ils érodent le plus souvent les revenus déjà très faibles des usagers. Rapport ASCOMA 2014

Aussi, rien de plus normal que les abus en matière de téléphonie fassent le plus fréquemment, l’objet de dénonciation de la part des usagers et source de grande préoccupation pour l’Association des Consommateurs du Mali (ASCOMA).  Rapport ASCOMA 2014

RAPPEL DES OBJECTIFS ET PRINCIPAUX RESULTATS ATTENDUS Objectif global Permettre aux consommateurs de cartes de recharge téléphoniques une utilisation optimale de leur achat à travers l’accroissement qualitatif des produits achetés et une information exhaustive sur les résultats attendus de l’achat et les recours possibles. Rapport ASCOMA 2014

Objectifs spécifiques - Donner voix aux consommateurs maliens pour parler de leurs expériences de la téléphonie mobile ; Identifier et analyser les abus auxquels les consommateurs sont confrontés en tant qu’usagers des compagnies de téléphone au Mali : Déterminer les principaux droits du consommateur qui ne sont pas respectés en matière d’achat de cartes de recharge téléphonique lors des campagnes de ventes promotionnelles; Déterminer les besoins des consommateurs en matière de téléphonie à travers l’analyse des produits et des politiques de promotion ; Rapport ASCOMA 2014

Résultats attendus de l’étude Amener les deux opérateurs de téléphonie (Malitel et Orange) à rendre les services mobiles équitables pour les consommateurs de téléphones portables Amener les deux opérateurs de téléphonie (Malitel et Orange) à prendre en compte les besoins des consommateurs à travers leurs politiques de communication et de promotion des produits offerts; Obtenir des opérateurs de meilleures prestations pour les 10 millions de personnes qui utilisent le téléphone portable au Mali. faire baisser la pression exercée sur le consommateur lors des ventes promotionnelles et amener les opérateurs de téléphonie à trouver des réponses adéquates aux besoins induits par leur politique commerciale : exemple, le renforcement des capacités matérielles et techniques ainsi que la qualité de la communication, et l’amélioration de la qualité des produits offerts. Rapport ASCOMA 2014

METHODOLOGIE Elle s’articule autour des axes suivants: La détermination de la zone d’enquête: les 6 communes du district de Bamako La détermination des cibles : hommes et femmes de tout âge et de toute profession La détermination d’un échantillon: L’échantillon par commune était fixé à 125 personnes, soit un total de 625 personnes enquêtées. Toutefois, au dépouillement, le nombre total d’enquêtés est ressorti à 648, soit 23 de plus. L’approche utilisée a consisté plutôt à effectuer dans chaque commune un sondage sur la base d’un questionnaire. Rapport ASCOMA 2014

PRINCIPAUX RESULTATS DE L’ETUDE Les personnes soumises aux enquêtes sont au nombre de 648 réparties entre 312 hommes et 336 femmes. Les réactions des consommateurs étaient requises pour les points suivants: Appréciation de l’état des réseaux pendant les périodes promotionnelles; Niveau de satisfaction des clients pendant la période des ventes promotionnelles; Principales causes de désagrément des clients; Attentes des clients lors des ventes promotionnelles   Rapport ASCOMA 2014

Fidélité de la clientèle à son opérateur COMMENTAIRE Fidélité de la clientèle à son opérateur Il ressort des réponses reçues que sur les 617 consommateurs de téléphonie mobile, certains sont restés fidèles à un seul réseau et d’autres aux deux réseaux présents au Mali. Les résultats donnent les chiffres suivants : 357 clients, soit 58% sont clients des deux réseaux 155 clients soit 26% sont clients d’Orange 96 clients, soit environ 16% sont pour Malitel.   Rapport ASCOMA 2014

1. Appréciation de l’état des réseaux pendant les périodes promotionnelles; Rapport ASCOMA 2014

Sur 514 réponses fournies : Commentaires Sur 514 réponses fournies : 431 personnes se plaignent d’une saturation du réseau en période des ventes promotionnelles, soit 84%. En rapportant ce coefficient aux 12,6 millions de maliens détenteurs de téléphones mobiles (90% *14 millions hts), c’est environ 10,6 millions de consommateurs qui sont non satisfaits de la qualité des réseaux pendant les périodes de ventes promotionnelles. Rapport ASCOMA 2014

2. Niveau de satisfaction des clients pendant la période des ventes promotionnelles Rapport ASCOMA 2014

Les opinions exprimées sur les ventes promotionnelles montrent que : COMMENTAIRE Les opinions exprimées sur les ventes promotionnelles montrent que : seules 110 personnes sur les 603 qui se sont exprimées, se disent très satisfaites des ventes promotionnelles, soit 19%. Pour les 493 autres, soit 81%, pour diverses raisons, expriment leur insatisfaction, à des degrés plus ou moins élevés. Rapport ASCOMA 2014

Principales causes de désagrément des clients; Les principales causes de déconvenue évoquées par les consommateurs sont les suivantes: La mauvaise tarification : ce facteur traduit le sentiment qu’ont certains clients que les appels ne sont pas normalement facturés en période de promotion et que les bonus de crédits accordés ne sont que du leurre. Les consommateurs ont le sentiment qu’ils paient plus cher que ce qui est annoncé. La durée de validité du crédit : ce facteur s’entend par l’impossibilité d’utiliser le crédit acheté selon son besoin. Le temps limite d’utilisation du crédit est imposé par l’opérateur dans un souci commercial consistant à forcer le client à des achats dans un délai plus court. La restriction des appels : elle se traduit par la non effectivité des avantages du bonus accordé sur les appels vers d’autres réseaux. L’appel de tout abonné d’un autre réseau ne bénéficie pas de l’avantage offert par le bonus. La saturation du réseau : ce facteur exprime le sentiment du consommateur que la demande de services pendant les périodes de ventes promotionnelles dépasse les capacités techniques de l’opérateur d’y répondre, provoquant ainsi la lenteur dans l’accès et des coupures fréquentes. Rapport ASCOMA 2014

Répartition des clients selon le type de désagrément Rapport ASCOMA 2014

COMMENTAIRE Il ressort du tableau, que la grande majorité des clients sont victimes d’un cumul des facteurs de désagrément. Isolement pris, c’est la restriction d’appel sur d’autres réseaux qui est le plus décrié par les clients. Ce facteur de désagrément est suivi par la mauvaise tarification, ensuite viennent la saturation du réseau et la durée limitée de la validité du crédit. Rapport ASCOMA 2014

Attentes des clients lors des ventes promotionnelles Les réponses attendues des opérateurs de téléphonie mobile par les clients comme solutions aux désagréments évoqués sont les suivantes : La prolongation de la durée de validité du crédit bonus ; La possibilité d’appeler sur d’autres réseaux en gardant les avantages du crédit bonus ; La clarification dans la tarification des appels émis pour rassurer le client sur l’application d’un tarif juste ; La bonne gestion du réseau pour éviter les difficultés d’accès et le  « plantage » ; La prolongation de la période promotionnelle. Rapport ASCOMA 2014

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COMMENTAIRE Conformément à ces critères, les clients ont fourni les appréciations suivantes, selon un ordre d’importance décroissant : La possibilité d’appeler sur d’autres réseaux avec les mêmes avantages, classée à 2,24 sur une échelle de 5, est l’attente la plus forte des clients pendant la période des ventes promotionnelles ; La transparence dans la tarification, autrement dit, la certitude que le crédit bonus est taxé comme il se doit, placée 2,02 sur l’échelle de 5, occupe le deuxième rang dans les attentes du client ; La bonne gestion du réseau, autrement la facilité d’accès, la communication non interrompue, placée à 1,88 sur l’échelle de 5, passe au 3ème rang des préoccupations des clients ; Rapport ASCOMA 2014

La durée de la période promotionnelle La durée de la période promotionnelle. Il est vrai qu’une durée promotionnelle doit obligatoirement être limitée dans le temps, comme pratique de vente exceptionnelle. L’attente du client ici exprimée sous forme de souhait, est d’accorder une durée suffisante pour lui permettre de se mettre dans les conditions financières pour en bénéficier. Placée à une échelle de 1,72 sur une échelle de 5, elle occupe la quatrième place dans les attentes du client. Certaines attentes exprimées ont trait à la réduction du tarif du crédit. Rapport ASCOMA 2014

ANALYSE DES RESULTATS DES ENQUÊTES Les évidences:  L’analyse des résultats fait ressortir un certain nombre d’évidences sur les relations entre le consommateur malien et les opérateurs de téléphonie mobile au nombre desquelles on retiendra : La détention du téléphone portable ne doit plus être considéré dans le pays et plus particulièrement dans les villes, comme un effet de mode, mais un outil de travail désormais incontournable L’engouement extraordinaire pour le téléphone portable concerne toutes les couches de la société malienne sans distinction d’âge, de sexe ou de profession. Rapport ASCOMA 2014

Les résultats de l’étude montrent à suffisance que tant au plan de la qualité des services que du tarif des crédits, les attentes de la majorité des consommateurs du district de Bamako ne sont pas satisfaites. Qu’en est –il donc des autres localités du Mali qui sont encore relativement faiblement couvertes par les réseaux existants de téléphonie mobile ? Rapport ASCOMA 2014

Synthèse des résultats - Pour la majeure partie des usagers du téléphone mobile, la restriction des appels lors des ventes promotionnelles ne va pas de l’intérêt du consommateur, qui se trouve dans l’obligation d’appeler seulement les abonnés d’un seul réseau s’il veut bénéficier du bonus de crédit accordé. Cette pratique couplée avec la limitation de la durée du crédit, force l’usager à consommer vite et surtout au profit d’un seul opérateur, s’il ne veut pas perdre le bénéfice du bonus. Rapport ASCOMA 2014

- Pour plusieurs autres usagers, en période de vente promotionnelle, le crédit se consomme plus vite qu’en temps d’achat normal, même en cas d’appel sur le réseau qui a consenti au bonus. Ceci ajouté aux difficultés d’accès au réseau que les consommateurs lient, à juste titre, à un engorgement du réseau de l’opérateur, crée en eux le sentiment d’être floués, trompés. Rapport ASCOMA 2014

si les consommateurs ont droit à toutes sortes de publicités en matière de politiques commerciales promotionnelles, plus ou moins complexes, de la part des opérateurs, ils restent largement sous informés sur leurs droits en matière de TIC, notamment le droit à l’information et à un service de bonne qualité et le droit au recours. le caractère oligopolistique du marché des télécommunications offre peu de pouvoir au consommateur pour rendre effectif le respect de ses droits, confère un caractère léonin au contrat qui lie le consommateur à son opérateur. Rapport ASCOMA 2014

Conformément à l’accord de l’OMC sur les télécommunications de base, nos gouvernements ont mis en place des autorités nationales de régulation des TIC avec pour missions, entre autres, la réglementation des prix, la qualité du service et la protection du consommateur. Cependant, au regard des activités de cet organe, le volet de sa mission relatif à la protection des consommateurs n’est pas suffisamment visible. Rapport ASCOMA 2014

CONCLUSION L’évolution du secteur des télécommunications mobiles continue de produire des bénéfices réels pour les consommateurs du monde entier. Toutefois,  malgré le succès incontestable du mobile, des craintes sérieuses demeurent concernant le droit des consommateurs à l’information, à un service de bonne qualité et à l’équité. Les résultats de cette étude montrent que de nombreux consommateurs maliens sont victimes d’abus, de pratiques inéquitables et d’instabilité dans les services de télécommunication mobiles. Rapport ASCOMA 2014

La présente étude, loin de vouloir verser dans la critique stérile des pratiques des opérateurs de téléphonie mobile, donne la parole au consommateur en espérant que ses avis aideront à introduire plus de transparence et d’équité dans le secteur de téléphonie mobile. Rapport ASCOMA 2014

RECOMMANDATIONS A l’intention des sociétés de téléphonie mobile en République du Mali : Le renforcement de la politique de communication et d’information sur les services et produits offerts L’extension de l’avantage des bonus durant les périodes promotionnelles sur l’ensemble du réseau de téléphonie mobile La prise de dispositions visant à éviter la saturation du réseau, y compris si nécessaire les investissements utiles pour ce faire. Rapport ASCOMA 2014

A l’intention de l’Autorité de régulation de la téléphonie mobile - La conduite diligente d’une étude sur les produits promotionnels offerts par les sociétés de téléphonie mobile en lien avec la performance des équipements et la tarification et la publication des résultats de l’étude - L’organisation d’un séminaire ou atelier de formation visant à informer les associations de consommateurs sur les droits et les obligations des sociétés de téléphonie mobile par rapport aux consommateurs, (contenu des contrats et leur vulgarisation par les consommateurs) Rapport ASCOMA 2014

A l’intention des associations de consommateurs - L’harmonisation des actions des associations des consommateurs dans la protection et promotion des droits des consommateurs en matière de TIC Rapport ASCOMA 2014

MERCI Rapport ASCOMA 2014