L’expérience client cross-canal

Consultants – Stratèges Créatifs – Producteurs Agence de publicité fondée en 2010 Storytelling de l’ère digitale x7 x11 x3 x4 40 Collaborateurs Consultants – Stratèges Créatifs – Producteurs X 9 X 13 X 7 X 3

Le défi du cross-canal, résumé en 1 image Le client « cross-shopper » va chercher le meilleur prix ou l’expérience optimale où qu’elle soit : du digital au magasin physique ou du magasin physique au point de vente digital : deux phénomènes inter-connectés, le ROPO (Research online / Purchase offline) et le showrooming (aller voir un produit en magasin avant d’aller l’acheter online, en général pour des raisons de coût, d’inventaire, de praticité). On voit donc la nécessité de mieux transformer mais aussi de mieux connecter ces deux points de contact, avec des fonctionnalités comme le product locator, le click & collect… bien entendu, le mobile joue un rôle fondamental dans cette jonction entre online et retail physique, si bien que désormais il est difficile de dissocier « e-commerce » et « réseau retail »

Fragmentation des formes de ventes et maturité des usages Contexte e-business Fragmentation des formes de ventes et maturité des usages Nouveaux devices connectés Plus de 40% des Français possèdent un smartphone, 15% une tablette (source Deloitte) Social et m-commerce En 2015, 50% des ventes en ligne réalisées depuis les réseaux sociaux ou les applications mobiles (source Gartner) Stagnation de l’e-commerce En France, une croissance désormais faible des nouveaux cyberacheteurs (+5%) (source PwC) D’abord, une forte maturité sur l’e-commerce et la vente en ligne : les nouveaux devices contribuent à la fragmentation des formes de vente et augmentent le niveau d’attente des utilisateurs sur des expériences toujours plus fortes et distinctives l’équipement mobile et la montée du m-commerce, pratiqué par 50% des connectés mobiles. Va encore augmenter avec la NFC (équipement) et la 4G (infrastructure). Dans 1 an, la moitié des ventes en ligne viendra des réseaux sociaux ou d’applications tierces. Un gros réservoir de vente pour les marques donc. Le panier d’achat généré depuis Pinterest est en moyenne 2 fois plus élevé que pour Facebook mais en parallèle, le réservoir de croissance du e-commerce se tarit : PwC a sorti une étude fin 2013 où ils soulignent que le potentiel de nouveaux acheteurs en ligne en FR sera atteint en 2016-2017... Les marques vont devoir muter de logiques d’acquisition à des logiques de conversion….et créer des expériences plus impactantes, intégrées et déclencheuses d’achat > cf. intervention de Nicolas Sala sur le nouveau rituel de vente en boutique

cross-channel shopper SoLoMo : SOCIAL – LOCAL – MOBILE Contexte d’usage Le client devient cross-channel shopper Le client « cross-shopper » va chercher le meilleur prix ou l’expérience optimale où qu’elle soit : du digital au magasin physique ou du magasin physique au point de vente digital : deux phénomènes inter-connectés, le ROPO (Research online / Purchase offline) et le showrooming (aller voir un produit en magasin avant d’aller l’acheter online, en général pour des raisons de coût, d’inventaire, de praticité). On voit donc la nécessité de mieux transformer mais aussi de mieux connecter ces deux points de contact, avec des fonctionnalités comme le product locator, le click & collect… bien entendu, le mobile joue un rôle fondamental dans cette jonction entre online et retail physique, si bien que désormais il est difficile de dissocier « e-commerce » et « réseau retail » ROPO Sur 100 visiteurs d’un site, 88 surfent avant d’acheter en magasin (source Digitas) Showrooming Catégories les plus touchées : électronique et électro-ménager, habillement, livres (source Mappy BVA) SoLoMo : SOCIAL – LOCAL – MOBILE 62% des possesseurs de smartphones utilisent leur mobile en itinérance avant un achat en magasin (source Digitas)

Un défi : L’EXPÉRIENCE CLIENT CROSS CANAL Aujourd’hui, comment redonner un sens à l’expérience client pour qu’il s’attache à une marque ? Quand vous interrogez les distributeurs sur leur vision à 5 ans, tout le monde dit que les innovations technologiques vont s’imposer en magasin : ex. Mais paradoxalement, tout le monde dit aussi, et avec encore plus de force, que c’est l’expérience client qui va réussir à développer leur business. Notre conviction, c’est qu’il est essentiel de développer des expériences client plus proches, plus engageantes et surtout cross canal, c’est-à-dire cohérentes entre le digital, le point de vente, le call center… L’expérience de marque et finalement l’expérience marchande est la somme de toutes les expériences vécues avec la marque et le distributeur. Des expériences servitielles, des expériences d’interaction….mais nous avons une conviction très forte….c’est que l’engagement du consommateur

1. 2. 3. Magasin connecté Storytelling digital Le client cross-canal Nous allons voir comment le discours de marque et de service s’invite dans toutes les étapes du parcours client, en cheminant entre des cas qui font dialoguer efficacement le digital et la « vraie » vie

1. Magasin connecté BONOBOS Quand la marque veut se positionner comme une marque haut de gamme et moderne sur son segment, elle peut adopter une vraie approche complémentaire des canaux : ex. Bonobos aux US, un pure player qui pousse la logique du showrooming jusqu’à mettre en place des showrooms qui sont des points de contacts humains et nécessaires à une expérience d’achat optimale sur le site e-commerce, puisque ce showroom permet enfin à l’internaute de voir, toucher et essayer des produits initialement disponibles sur le site e-commerce uniquement. Le client peut y prendre rdv et commander en ligne après sa séance d’essayage. Donc : conseil par un « vrai » humain et achat toujours en ligne

[VIDEO] BONOBOS Guideshop

Le maillage des canaux est désormais acté Quel que soit votre domaine, le luxe ou la grande conso, l’émotion est le meilleur ambassadeur du message de marque, celui qui va assurer la propagation du brand content et des expériences de marques, online et offline

2. Storytelling digital THE NORTH FACE Quand la marque veut se positionner comme une marque haut de gamme et moderne sur son segment, elle peut adopter une vraie approche complémentaire des canaux : ex. Bonobos aux US, un pure player qui pousse la logique du showrooming jusqu’à mettre en place des showrooms qui sont des points de contacts humains et nécessaires à une expérience d’achat optimale sur le site e-commerce, puisque ce showroom permet enfin à l’internaute de voir, toucher et essayer des produits initialement disponibles sur le site e-commerce uniquement. Le client peut y prendre rdv et commander en ligne après sa séance d’essayage. Donc : conseil par un « vrai » humain et achat toujours en ligne

[VIDEO] The North Face ‘Never Stop Exploring’

Le maillage des canaux est désormais acté L'émotion, ambassadeur du message de marque Quel que soit votre domaine, le luxe ou la grande conso, l’émotion est le meilleur ambassadeur du message de marque, celui qui va assurer la propagation du brand content et des expériences de marques, online et offline

SALOMON 3. Le client cross-canal Un dispositif ONLINE qui amène en POS

[VIDEO] SALOMON City Trail

Le maillage des canaux est désormais acté L'émotion, ambassadeur du message de marque Le lien entre digital et point de vente, nouvel eldorado

MERCI En conclusion, trouver l’équilibre entre discours un peu mass et un discours plus adressé, émotionnel, voire local, pour ré-enchanter la vente