Groupe FNAC Fnac Melun

SOMMAIRE Présentation de l’entreprise et du contexte Définition du besoin et de l’objectif Outils de travail et répartition des activités Présentation de la partie individuelle Contribution du groupe Conclusion

Groupe Fnac Fiche d’identité: Nom: Fnac Activité: Distribution de biens culturels Produits vendus: Biens culturels , de loisirs et de technologies pour le grand public

CHIFFRES CLES En 2012: - CA: 4 061 millions d’euros. - 750 000 visiteurs par jour. - 3ème site de e-commerce en France. - 3 millions d’adhérents. - 11% des clients fidélisés représentent 60 % du CA. - 10 millions de produits neufs et d’occasions disponibles

Présentation Fnac de Melun Adresse: 22, Rue Paul Doumer - 77000 Melun http://www.fnac.com Date d’ouverture: le 11 décembre 2012 Statut: magasin franchisé (2ème magasin franchisé de France) Superficie: 320M²: 1er magasin en France de ce format en centre ville Employés: 10 Produits vendus: livres, disques, papeterie, jeux, billetterie, coffrets et cartes

L’offre commerciale

Comparatif d ’évolution de CA

Le contexte MAGASIN INDEPENDANT: LIBRAIRIE JACQUES AMYOT MAGASIN FRANCHISE FNAC MELUN MAGASIN INDEPENDANT: LIBRAIRIE JACQUES AMYOT

Besoin de l’entreprise Pérenniser sa relation client afin de continuer à développer son chiffre d’affaires

Développer la fidélisation des clients Objectif Développer la fidélisation des clients

Méthode et outils de travail Coordinateur: répartition des missions et garant du calendrier : qui fait quoi, quand et pourquoi. Utilisation de logiciels informatiques : World, Excel, PowerPoint Analyse de documents, d’informations sur Internet (moteur de recherche: Google) Méthode d’analyse SWOT

Tableau prévisionnel des missions

Analyse du marché des biens culturels La demande La demande quantitative : en baisse de 6 % par rapport a l’année 2012 -La demande qualitative : profil des consommateurs : Les seniors et les 15-25 ans gros consommateurs de biens culturels et de technologie L’offre La Fnac propose un éventail de produits traditionnels mais également innovants comme dans le département du livre (exemple : le livre traditionnel et numérique), dans le département du disque (exemple : CD audio et l’accès au téléchargement), 42 % du chiffre d’affaires pour 2010. L’environnement Très concurrentiel sur l’e-market (Amazone) - Environnement économique difficile (crise)

Analyse de la Fnac Melun: Création d’un guide d’entretien afin d’analyser l’existant

Analyse de la Fnac Melun Point essentiels du guide d’entretien : - + 80 % de CA entre 2012/2013. Augmentation du nombre de clients de 30 % . Clients fidélisés = 20% du CA. Ventes internet = 10 % du CA.

La franchise Un accord passé entre deux parties : La franchise: la Fnac Le franchisé: Fnac Melun Le franchiseur apporte au franchisé : son expérience et son savoir-faire. une assistance commerciale ou technique pendant toute la durée de leur accord. La force et le poids d’un groupe (puissance d’achat) La notoriété de la marque Le franchisé permet à l’enseigne : De profiter de sa clientèle, de son implantation historique dans Melun, de la formation et l’expérience de son personnel sur une partie des produits (notamment les livres).

Le circuit de distribution

SWOT (Diagnostic Fnac Melun) Diagnostic interne Diagnostic externe Forces Emplacement au plein cœur de centre ville. Personnel expérimenté Bénéficie du catalogue Fnac Faiblesses Adaptation du personnel aux nouveaux outils et méthodes de travail Magasin trop petit pour présenter toutes les gammes de produits Fnac Opportunités Innovations technologiques Lieux déjà connu des consommateurs Fermeture du magasin Fnac de Villiers en Bière Menaces Concurrence Modèle économique du franchisé (Fnac Melun est l’un des premiers)

Les outils et les moyens de fidélisation du groupe FNAC Principaux outils: Carte de fidélité FNAC+ carte Gaming Site Internet : Fnac.com Services Fnac ( garanties, retrait en magasin..) Logiciel informatique de saisie rapide des adresses postales des clients(QAS PRO)

Les outils et les moyens de fidélisation du groupe FNAC Le SIM (Système d’Information Marketing): La plateforme NEOLANE permet d’acquérir et stocker des informations sur le clients via la carte Fnac. Elle permet par exemple, d’optimiser les campagnes en mesurant leurs impact sur le chiffre d’affaires elle cible les besoins du client et permet une relation personnalisée

Grille de comparaison d’outils de fidélisation

Grille de comparaison méthodes de fidélisation Groupe Fnac Fnac Melun (club Fnac) et une gratuite + carte gaming(réduction et avantage sur les produits et les jeux ex : 10 € offert tous les 200 € d’achats) × Jeux-concours, page Facebook et site Internet (Fnac.com) Service et garantie Fnac (retrait et livraison gratuite, etc..) Evénements Fnac : rencontre avec des célébrités et dédicaces A venir

Les solutions de fidélisation pour la Fnac Melun Participer aux événements de la ville créant une proximité avec les consommateurs. S’adhérer à l’association des commerçants de Melun (UNICOM) pour bénéficier du dynamisme d’une association et pouvoir échanger sur les actions a mettre en place pour stimuler le commerce a Melun. Organiser des ventes privées pour les clients fidélisés Créer une newsletter spéciale actualités Fnac de Melun Communiquer localement (presse locale et radio) Invitation ciblées vers les 15-25 ans via facebook pour des événements locaux

Solutions communes

Solutions retenues

Conclusion Les contraintes rencontrées : - Matériels au lycée défectueux, gestion du temps, travail collectif. Les points positifs: - Organisation, coordination, autonomie, challenge Fnac

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