Activités de travail à fortes implications émotionnelles : la dynamique des services Questionnements et pistes de recherche Gérard Valléry (GDR, 2 juillet 2008) 1/11 Les relations de service sont des situations de travail au carrefour du cognitif et de social (relationnel) telles que « les situations de relations de service, dans (et pour) lesquelles travailler consiste essentiellement à traiter des informations de diverses natures et échanger des connaissances dans le cadre d’interactions complexes (humaines et/ou médiatisées par une ou plusieurs technologies plus ou moins complexes) ». Dimension « située » de ces activités : « L’opérativité des conduites n’est plus seulement située par rapport à la tâche et l’opérateur (son expérience et ses buts intériorisés) mais aussi par le contexte où se jouent des événements marquants (pour l’action) qui sont souvent imprévisibles et changeants »……. Quelques critères d’analyse des relations de service :  Le temps de la relation  L’espace de déroulement de la relation  Les objectifs de la relation  La définition du « tiers non professionnel » (client, usager, bénéficiaire, patient…)

Activités de travail à fortes implications émotionnelles : la dynamique des services Questionnements et pistes de recherche Gérard Valléry (GDR, 2 juillet 2008) 2/11 Compétences en ergonomie….(1) Montmollin(1984, 2001), les compétences : –« ensembles stabilis é s de savoirs et de savoir-faire, de conduites types, de proc é dures standard, de type de raisonnement que l ’ on peut mettre en œ uvre dans des apprentissages nouveaux et qui s é dimentent et structurent les acquis de l ’ histoire professionnelle : elles permettent l ’ anticipation des ph é nom è nes, l ’ implicite dans les instructions, la variabilit é dans la tâche » Leplat (1991, 2001) souligne « son caractère abstrait et hypothétique : « elle est par nature inobservable : ce qu’on observe ce sont des manifestations de la compétence ». Et Précise qu’elles sont : –finalis é es (en vue d ’ atteindre un but) –relatives à une tâche (contextualis é e – on est comp é tent pour « … » ) –acquises (par l ’ exp é rience, la pratique, la formation … ) –organis é es et coordonn é es (de mani è re à atteindre leur objectif) Les compétences, contrairement aux connaissances ne reposent pas sur des capacités uniquement cognitives. Les données et les interactions liées au contexte de l’activité sont essentielles

Activités de travail à fortes implications émotionnelles : la dynamique des services Questionnements et pistes de recherche Gérard Valléry (GDR, 2 juillet 2008) 3/11 Compétences en ergonomie….(2) Nous retiendrons que la compétence peut être définie comme un processus global articulant différentes ressources : celles mobilisées par la personne et celles apportées par la situation de travail. Plus précisément, trois caractéristiques principales –de nature différente mais conjointes dans son indentification- permettent de définir ce concept : la compétence est relative à une situation de travail réel et à son organisation ; la compétence porte sur des contenus concrets à caractère technique et/ou social ; la compétence résulte d’une interaction entre plusieurs types de savoirs finalisés ; des savoirs spécifiques, généraux, des savoir-être et des savoir-faire associés à des mécanismes cognitifs et conatifs.

Activités de travail à fortes implications émotionnelles : la dynamique des services Questionnements et pistes de recherche Gérard Valléry (GDR, 2 juillet 2008) 4/11 Apports de l’analyse psycho-ergonomique dans le champ des compétences sociales Notion de « compétences sociales « reposent sur « un ensemble de savoir-être et savoir-faire relationnels »(Bellier-Michel, 1993 ; Bellier, 1998)….. « la compétence sociale semble regrouper un ensemble hétérogène de savoir sociaux et de caractéristiques personnelles en référence à des formes de codages culturels et sociaux, des règles ou des normes sociales en vigueur » (leduc et Valléry, 2006). Décrire finement ces compétences, non plus en des termes génériques et globaux, mais comme des capacités à accomplir certaines tâches finalisées par des objectifs définis professionnellement… centration sur les capacités réelles, cachées, articulées mises en œuvre…. Plusieurs recherches ergonomiques dans les services soulignent le caractère central de la gestion de la relation avec le bénéficiaire de la prestation; en relation plus ou moins explicite avec cette notion de compétences sociales (Grosjean & Lacoste, Soares, 1998; 1999; Cerf & Falzon, 2005 ; Teiger, Caroly, 2004; Cloutier, & David, 2005; Valléry, 2006; Djibo 2008…)

Activités de travail à fortes implications émotionnelles : la dynamique des services Questionnements et pistes de recherche Gérard Valléry (GDR, 2 juillet 2008) 5/11 Rôle des compétences sociales dans la réalisation des tâches de service : un repérage et une formalisation de registres de savoir-faire sociaux qui dépassent les traits de personnalité…. > Mais une ignorance relative des émotions, des affects dans la constitution de ces compétences, comme déterminant de l’activité de travail…. Exemple d’une étude sur les « Aides à Domicile auprès de personnes âgées », Leduc et Valléry, 2006, « Je dis toujours ce que je vais faire car les personnes âgées ne sont pas des enfants, elles ont le droit de savoir ce que je vais faire » (AD9). Autrement dit, « laver une personne ce n’est pas laver un objet » (AD5) L’AD3 sort une paire de ciseaux à ongles et coupe les ongles de madame X. Puis elle lui brosse les cheveux et lui dit qu’elle a de beaux cheveux car ils frisent naturellement. Une fois qu’elle a terminé, elle dit : « vous êtes toute belle ! » et lui demande si ça lui convient. Madame X. demande à l’AD3 si elle peut lui épiler les sourcils. L’AD3 prend la pince à épiler et le fait …. Au delà (ou plutôt en lien avec) des compétences techniques mobilisées pour les tâches domestiques… on observe un ensemble complexe d’activités mobilisant des capacités relatives à la sphère social comme celles relatives aux relations inter- personnelles pour faire preuve de chaleur et délicatesse : « Il faut les aimer d’abord, il ne faut pas les brusquer. Je pense qu’il faut savoir les prendre comme elles sont. Il faut voir si elles ont envie de discuter ou bien qu’on les laisse » (AD5).

Activités de travail à fortes implications émotionnelles : la dynamique des services Questionnements et pistes de recherche Gérard Valléry (GDR, 2 juillet 2008) 6/11 Activité de travail Compétences sociales Interactions de service Ressources Pouvoir d’agir et Élaboration de stratégies Charges et tensions Émoti ons Modes de régulations Indivi. et Collectives ORGANISATIONORGANISATION Émotions en jeu dans l’interaction et apports des compétences sociales

Activités de travail à fortes implications émotionnelles : la dynamique des services Questionnements et pistes de recherche Gérard Valléry (GDR, 2 juillet 2008) 7/11 Émotions au travail : En quoi les émotions forment, participent, structurent l’activité de service –déterminants de l’activité- ? Travail émotif : En quoi le travail exige une gestion des émotions pour (tenter) d’atteindre des objectifs… ---  Comment les émotions s’articulent autour de l’activité de travail ? Quel(s) pouvoir d’agir de l’agent ? Quelles constitutions et mises en œuvre de compétences ?...

Activités de travail à fortes implications émotionnelles : la dynamique des services Questionnements et pistes de recherche Gérard Valléry (GDR, 2 juillet 2008) 8/11 Trois registres différents de recherche -Place(s) de l’activité langagière chez les « travailleurs du langage » (Boutet, 2008); comme dans les centres d’appels… où se lient dialogues professionnels cadrés (scripts) et pratiques (actions) langagières avec les clients… -Rôle(s) des émotions chez des agents « deS services » dont l’activité essentiellement langagière et communicationnelle est à la fois un « facteur » de productivité (produire des interactions attendues, reconnus, dans un cadre conventionnel), une activité de travail (travailler c’est interagir)…. et une « fonction » de sens, de gestion, de régulation de la relation engagée vis-à-vis du client ou de l’usager… (guichetiers, hôtesses de caisse, aides à domicile…). -Place des émotions dans les activités de négociations syndicales (projet NACRE) … Pour déployer une diversité de compétences de nature sociale en vue d’informer, traiter des problèmes, expliquer, convaincre, rassurer, comprendre, argumenter,etc.… dans le cadre des contraintes imposées

Activités de travail à fortes implications émotionnelles : la dynamique des services Questionnements et pistes de recherche Gérard Valléry (GDR, 2 juillet 2008) 9/11

Activités de travail à fortes implications émotionnelles : la dynamique des services Questionnements et pistes de recherche Gérard Valléry (GDR, 2 juillet 2008) 10/11 Projet NACRE (Négociations par l’Approche des Compétences Relationnelles en Entreprise) B Romey (ESC Amiens) et G Valléry (UPJV) (projet en cours, phase 2) -Notion de « compétences sociales « qui reposent sur « un ensemble de savoir-être et savoir- faire relationnels »(Bellier-Michel, 1993 ; Bellier, 1998). -la compétence sociale semble regrouper un ensemble hétérogène de savoir sociaux et de caractéristiques personnelles en référence à des formes de codages culturels et sociaux, des règles ou des normes sociales en vigueur (leduc et Valléry, 2006). - Notion de compétences sociales dans le travail reste un objet de recherche mal défini tout en étant largement utilisé par l’entreprise, notamment les DRH (objet de différentiation).

Activités de travail à fortes implications émotionnelles : la dynamique des services Questionnements et pistes de recherche Gérard Valléry (GDR, 2 juillet 2008) 11/11 Problématique La négociation syndicale, où les acteurs peuvent s’adonner à de véritables échanges et interactions verbales (et non verbales) impliquant une certaine stratégie opératoire, nécessitant des compétences relationnelles. Hypothèse : les négociations finalisées (par un ou plusieurs objectifs et des actions définies dans un contexte social) sous-tendent la mise en œuvre de compétences sociales ; ces dernières étant centrales et déterminantes dans les formes d’engagement et dans le déroulement de la négociation. Terrain : Négociation dans le cadre d’un GPEC au sein d’un groupe international de logistique et transport.

Activités de travail à fortes implications émotionnelles : la dynamique des services Questionnements et pistes de recherche Gérard Valléry (GDR, 2 juillet 2008) 12/11 4 niveaux complémentaires d’analyse du processus de négociation Entretiens Préparatoires Présentation de la recherche, recueil d’informations sur le sujet, mise en confiance les acteurs (Syndicats et Direction) Observations réelles de séances de négociation syndicale. Recueil des impressions suite à la négociation. Points de vue sur le déroulement de la négociation Analyse transversale des étapes. Lie les étapes entre elles pour cerner les objectifs et enjeux de la négociation.

Activités de travail à fortes implications émotionnelles : la dynamique des services Questionnements et pistes de recherche Gérard Valléry (GDR, 2 juillet 2008) 13/11 Finalités ou résultats attendus Pour le monde de l’entreprise : Formalisation des compétences sociales dans la négociation autour d’un objet identifié en vue d’aider au dialogue social (formation des acteurs..). Pour la recherche : Proposer une structuration méthodologique de formalisation des compétences sociales « situées » (élaboration d’une grille de recueil d’observations) Résultats

Activités de travail à fortes implications émotionnelles : la dynamique des services Questionnements et pistes de recherche Gérard Valléry (GDR, 2 juillet 2008) 14/11 Interactions Co-actions   Accueil dans les services publics (lier à l’état) La Relation de Service  Relation commerciale (centre d’appels)  Relation client/fournisseur dans l’industrie  Accueil dans les services publics (lier à l’état) La Relation de Service  Relation commerciale (centre d’appels)  Relation client/fournisseur dans l’industrie  Obligationactivité économique « immatérielle » Mise à dispositionactivité d’utilité commune et publique LA RELATION DE SERVICE

Activités de travail à fortes implications émotionnelles : la dynamique des services Questionnements et pistes de recherche Gérard Valléry (GDR, 2 juillet 2008) 15/11 Structures Organisation Public OffreDemande Client Usager Salarié Prestation Reformuler Identifier ÉvaluerFaire évoluer Répondre Orienter Guider C O M P E T E N C E S P R O F.

Activités de travail à fortes implications émotionnelles : la dynamique des services Questionnements et pistes de recherche Gérard Valléry (GDR, 2 juillet 2008) 16/11